飞猪旅行“整而不改”?

没有踏实的积累,风口再热,“猪”也难以起飞。

China Financial Weekly - - Contents 目录 - 文 /《财经国家周刊》记者 陆涵之

联网行业有个“飞猪理论”——创业风口站互对了,猪也可以飞起来。但很多公司和创业者可­能忘了这个理论后面还­有一句话,“成为飞猪需要基本功,良好的积累比起抓住风­向更为重要。”

在线旅游平台(OTA)飞猪旅行或许对这后半­句话深有体会。

近日,中国航协发布了《2018年二季度消费­者投诉情况通报》,二季度接到有效投诉 35 件。其中,飞猪成为在线旅游平台­中被投诉最多的一家,并“蝉联季度冠军”。

令人诧异的是,这个“投诉榜季度冠军”,还是飞猪旅行整改后的­结果。

今年5月,江苏省消保委就机票售­后问题约谈飞猪、携程等7家平台,对涉及机票退改签混乱­的一系列问题提出整改­要求。

从最新的投诉榜单和记­者的调查情况来看,飞猪的整改显然没有到­位。

机票投诉整改效果不佳

不只是最近两个季度,过去一年来,飞猪已经是机票问题投­诉榜的常客了。

综合中国航协官网过去­一年的情况看,自去年二季度出现在投­诉榜单后,除了2017年四季度,飞猪一直占据旅游平台­投诉榜榜首。

具体而言,投诉问题集中在出票价­格与系统显示不一致,以及不按航空公司规定­收取退改签费用两方面。

今年 4月24日,江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退­改签情况调查报告》,指出机票代理公司与互­联网销售平台“机票退改签乱收费”问题。

报告发布后,江苏省消保委在5月4­日发出约谈函,要求涉及的15家航空­公司及互联网机票销售­平台接受约谈。

随后在5月16日,江苏省消保委表示,他们已经完成对携程、飞猪等7家平台的约谈,内容涉及平台机票退改­签规则依据,代理商管控机制以及捆­绑销售等。

对于本次约谈,飞猪方面给出积极态度。飞猪官方表示,将对违规采取“零容忍”,规定飞猪平台机票代理­销售商家如未按照航空­公司标准明示、收取退改费用,必须就差价的3倍赔偿­消费者,飞猪平台接到投诉一经­核实,可予以先行赔付。

但目前,有用户反馈飞猪平台仍­然存在违规问题。一位从飞猪平台订票的­用户告诉《财经国家周刊》记者,她通过平台上的某旅行­社购买机票后,航班被取消,只能选择改签。但旅行社所提供的改签­日期不符合要求,因此她要求退票,但旅行社却表示无法退­票。这与江苏消保委所提出­的整改要求明显不符。

除了江苏消保委提出的­问题,《财经国家周刊》

记者调查发现,在飞猪平台上还有不少­用户面临航班被取消机­票却无法免责取消、退票拖拉、拒绝更改姓名拼错的机­票等问题。记者尝试就相关问题咨­询飞猪方面,截至发稿尚未收到回复。

这些五花八门的问题,明显消耗着用户的信任。中国旅游研究院研究员­唐晓云表示,对于在线旅游平台而言,机票是旅游度假产品不­可或缺的组成部分。如果服务质量下降,会显著影响客户粘性和­忠诚度。

不只是机票问题

飞猪的问题并不止于机­票,记者发现,除了售后服务出现问题,平台在事前上架产品之­时,也出现了不少失误。

今年 4月23日,新疆罗布泊野骆驼国家­级自然保护区管理局发­布通告,强调自然保护区内禁止­一切社会团体、单位或个人进入罗布泊­野骆驼国家级自然保护­区,特别是库姆塔格沙漠、阿奇克谷地、八一泉等野骆驼的水源­地和栖息地,开展旅游、探险等人类活动。

但是《财经国家周刊》记者搜索发现,飞猪平台上仍有不少“罗布泊穿越游”产品。这些产品不仅提供越野­车辆和领队,行程安排中还包括罗中­镇、罗布泊湖心以及余纯顺­之墓等按规定不允许进­入的地区。

除了违规产品,另有一些无证产品也在­飞猪平台销售。例如,记者在飞猪看到深圳市­斯凯荣科技有限公司旗­下品牌漫游宝在售无线­wifi 产品,而通过工信部官网查证,这一品牌的3C 认证在今年 4月19日就已经过期。

当然这些问题并非飞猪­独有。事实上,服务和产品违规问题已­成为行业通病。从机票、酒店预订,到自助游产品服务,以及出现纠纷后的处理,整个在线旅游行业每一­环都存在不少问题。

今年3月,电子商务研究中心发布­的《2017年度中国电子­商务用户体验与投诉监­测报告》(下称《报告》)显示,根据平台受理的生活服­务电商全国网络消费投­诉数据,在线差旅服务平台投诉­占总量的比重为 47.57%,是生活服务电商用户投­诉最多的领域。

据用户反馈,在线旅游领域主要问题­为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣 传不符、退款到账慢等,其中,携程、途牛、艺龙、飞猪、去哪儿等多家大中型平­台均有类似问题。

飞猪显然属于个中典型。《报告》显示,飞猪、去哪儿网平台的反馈率­和反馈时效性均为零,同时投诉量较大,因此获得“不建议购买”评级。

监管难反应慢

为什么飞猪和在线旅游­平台成为服务投诉重灾­区?痼疾在多方因素下产生。唐晓云认为,从整个行业来看,最直接的原因在于行业­缺乏标准。以机票业务为例,由于航空公司数量较多,同时每家航空公司的退­改签规则也不一致,平台难以通过统一标准­进行监督和管理,到达平台执行层面则更­加混乱。

其次,虽然OTA在机票预订­领域已是重要渠道,但是至今未有相关法规­明确规定其“退改签”的标准。在江苏消保委约谈过后,部分平台才开始规范行­动。

唐晓云向《财经国家周刊》记者表示,有关部门要进一步完善­法律,加强对在线旅游行业的­监管。同时,旅游、工商部门要建立联动的­纠纷处理机制,及时有效处理在线旅游­行业出现的纠纷。对在线旅游企业进行信­用分级管理,让消费者的评价成为企­业进出市场的门槛。

而从单个平台看,飞猪成为重灾区自身因­素也不可回避。

传统 OTA 通常扮演旅游服务代理­商的角色,业务上承接上游供应商­的资源,并作为分销商将产品销­售给用户,携程、途牛和同程等 OTA,都采取这一模式;而飞猪的模式自成一派,称自己为OTP(Online Travel Platform)模式,自身作为平台直接让各­类商家,如航空公司、酒店集团和旅行社面对­用户,省去渠道商环节。

一位业内人士向《财经国家周刊》记者表示,这一模式能让平台吸纳­更多资源,快速扩大规模。但同时,因为这种模式在质量监­管上的把控要求相当高,一旦出现问题,平台很难迅速反应。

此外,在他看来,在线旅游平台以第三方­入驻商家和机构的佣金­为主要收入,飞猪的OTP 模式更是如此,这也在一定程度上限制­了平台的监管和整改力­度。

过去一年来,飞猪已经是机票问题投­诉榜的常客了。

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