公共危机管理中政府应对新媒体缺陷与改进探析
１０００４８） （首都师范大学管理学院，北京
［摘要］近些年来，在公共危机事件发生后，新媒体在信息传播、实时报道和舆论导向方面发挥了越来越重要的作用。政府在公共危机管理中，存在着很多的缺陷。这些缺陷的存在，如不及时处理将会不利于政府部门对于公共危机事件的处理。政府部门应当在总结经验和教训的基础上正视新媒体在现在公共危机管理中的作用，建立舆情发现处理机制，建立新媒体监管体系，同时丰富政府网站内容信息并及时更新，从而为公共危机的管理提出多样化的对策与更加完善的解决方案。［关键词］公共危机；新媒体；管理ＤＯＩ １０ １３９３９／ ｊ ｃｎｋｉ ｚｇｓｃ ２０１７ １４ ２０７ ［ ］
随着信息技术近些年来的飞速发展，新媒体逐渐成为最具发展潜力的，在信息传播领域影响巨大的主流媒体。新媒体对政府的传统的公共危机的管理带来了巨大的影响。政府对于公共危机管理要有计划、有组织、符合实际情况就必须认识到新媒体在现代管理中的地位和作用。
１新媒体和公共危机管理概述
１ １ “新媒体”的含义和特征新媒体是指在社会信息传播领域出现的建立在数字技术基础上的新型媒体。就其外延而言，新媒体主要包括光纤电缆通信网图文电视、电子计算机通信网、大型电脑数据通信系统、通信卫星和卫星直播电视系统、互联网、手机短信和多媒体信息的互动平台、多媒体技术以及利用数字技术播放１ ［ ］的广播网等。
在新媒体时代，信息的发送者和接收的信息是双向互动的，双方可以从交流中获得对传播新的反馈进而根据对方的反馈对所传递的信息的内容进行更为深入的挖掘，使得信息在传播过程中越来越丰富。在传播的形态上，新媒体还能够传播声音、图像、影视等信息，新媒体使得信息的传播更为便捷和多样化。同时，通过新内体技术的发展，人们随时随地都可以接收来自外界的信息，而且在信息传播的速度上看，任何信息几乎只要经过初级的加工和处理就可以迅速地进行传播和扩散，基本实现了零时间间隔。１ ２ “公共危机管理”的含义和特征公共危机管理是指： “危机发生时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的２ ［ ］信任。”
公共危机管理主要有四个特征：其一，紧迫性，公共危机管理的对象多数是突发的灾难事件，并出现了对群众和公共财产造成损失的情况，需要政府部门必须在极端的时间内做出反应并着手解决；其二，危险性，公共危机发生后，如果工作人员处置不当将会因此延误处理事件更严重的会加重危机的损害程度；其三，权威性，公共危机管理对于公共危机事件信息的发布及处置的意见是具有国家的公信力的；其四，系统性，公共危机管理是协调整合人力、财力、物力及信息资源对危机进行预防和处置，必须 动用全社会的力量有序组织才能真正做到对公共危机进行管理。１ ３新媒体对传统公共危机管理的影响随着新媒体的普及和发展，其对公共危机管理的各个方面都产生了深远的影响。其一，信息传播者数量剧增新媒体传播的超越时空的特性和传播信息的广泛性使得管理过程中信息量剧增，加大分析和处置的难度。其二，应急时间急剧缩短信息传播速度加快必然对政府的快速反应提出了要求。其三，舆论引导难度加大由于新媒体传播对于所传播信息的质量几乎没有要求，政府也没有能力对其进行逐条审核，这必然加大了舆论引导的难度，政府很难控制负面影响的扩散。其四，处置手段丰富多样；新媒体技术的发展也为政府进行公共危机管理提供了更多的手段和技术支持，使得政府能够更加高效快速地处理公共危机事件。
２公共危机管理中政府应对新媒体的现状
２ １利用网络收集舆情在公共危机事件发生后，政府部门会根据要求，对于网络上涉及该时间的舆情进行收集，特别是会对各大门户网站和新闻网站发布的消息和网民在微博上的讨论进行审查，了解公众对于该事件的看法，同时对于网络上比较偏激和比较片面的言论进行了删除工作。２ ２利用官方网站发布消息近年来，在很多公共危机事件发生后，相应政府部门会利用该门户网站，就该事件发布官方消息，并对该事件的影响范围和变化情况进行及时的说明，保证公众能够通过官方的渠道对于该事件进行了解。２ ３召开发布会在公共危机事件发生后，相关政府部门会举行新闻发布会，对有关问题进行解答，介绍事件发生的原因调查，处理经过，对处理过程中出现的问题进行解释，对事件的后续发展进行解释和通告，并对如何采取措施以保证减少此类事件发生的概率进行说明。２ ４联合网络媒体引导舆论针对网络上的一些负面的舆论和不实的谣传，政府部门除了会通过官方网站发布消息外，还会采取新媒体手段回复谣言，引导舆论，具体包括采用发布视频、音频资料，采取发布评论、文章的形式，通过人们的从中心理引导社会舆论
等手段。３公共危机管理中政府应对新媒体的缺陷
在很多公共危机事件的处理过程中，新媒体手段在信息的传播和舆论的导向方面发挥了决定性的作用，政府部门在事前的思想认识和事中、事后的处置上都存在着很多的缺陷。３ １对新媒体作用不重视在新媒体已经逐渐成为主流媒体的大背景下，政府部门对于新媒体的地位和作用认识得还远远不够。在新媒体时代，以网络媒体为代表的新媒体平台对于信息的传播起到了放大的作用，政府部门显然没有意识到这一点，从而丧失了在危机的潜伏期就对其进行处置的最佳时期。尤其是政府部门对于网络上出现的谣言并没有预警的机制，而这些谣言很可能引导公众的情绪走向极端化。３ ２对网络舆情反应不及时，信息发布不权威随着信息资源开始更大范围的共享，政府部门实现信息封锁已经变成了一件不可能完成的事情。在此种情况下，政府部门如果仍然采取封锁消息以达到限制公众的知情权的方式，不但无法达到对公共危机事件舆情管理的目的，反而更加容易使得自身陷入被动。
当公共危机事件发生之后，如果信息权威渠道不畅通，就会导致谣言四起，更严重的情况下会使公众陷入恐慌的情绪中。因此，信息披露的机制慢慢地取代了信息封锁的机制。这种信息披露的机制对于消除不好的传闻，导正社会公众的舆论倾向和缓解社会公众的恐慌心理是十分有效的。３ ３政府技术发展落后，对新媒体缺乏监管网络媒体等新媒体信息的传播中，传播者和受众是完全平等的地位，他们都拥有根据自己的需求选择传播的信息的自由和发表自主意见的权利，因此政府部门并不能够很有效地对网络媒体上传播的信息进行监控。目前，政府部门还尚未建立起完整而且有效的网络舆论监管机制，政府部门所做的就是在发现有害信息后及时将其删除，并没有有效的、完整的应对新媒体的监管手段。３ ４对新媒体手段运用不充分面对新媒体对于公共危机事件管理的影响，政府部门还没能充分地利用好系内提手段来引导社会舆论，具体体现在以下几点：其一，政府部门的门户网站的建设不够完善，维护不够及时；目前，政府各部门对于门户网站的建设标准不一、参差不齐，更有甚者很多市一级政府工作部门还没有建立起门户网站。其二，政府网站与社会公众的互动性不强；新媒体时代信息的直接传播消除了传统媒体中的信息延迟的问题，利用新媒体及时与公众互动，可以将政府部门在问题处理中的角色变主动为被动，从而提高问题处理的效率和效果。其三，政府部门没有运用更多种新媒体信息传播的手段。政府部门仅是通过门户网站或者官方微博发布新闻或者召开新闻发布会的方式简单应对，并没有立即对舆情开展进一步的引导，使得该危机事件能够得到及时的控制和解决。 ４公共危机管理中政府应对新媒体的对策４ １正视新媒体在现在公共危机管理中的作用新媒体在公共危机管理中的地位变得越来越重要，政府部门一定要重视起新媒体在公共危机管理中的地位。各国政府部门在网络信息管理中的作用也主要体现在立法执法、制定发展策略、推动行业自律和公众教育等方面。要有效地解决公共危机事件，政府必须掌握主动权，才能有效地引导公众舆论的发展方向，进而快速地解决公共危机问题。４ ２建立舆情发现、分析和处理机制网络媒体在新媒体时代扮演着最为重要的角色，所以，针对当前公共危机管理的实践而言，重点是应该建立对于网络舆情的发现分析和处理机制。在舆情的发现方面，应该建立常态发现突发状态发现的结合机制。在舆情分析方面，应该利用标准的分析流程，把握舆情分析的重点。在舆情的处置方面，要将“疏” “导”相结合，把握时机对舆情进行处置，压缩谣言产生的空间，进而达到对舆情的处理。４ ３建立新媒体监管体系对于我国的社会情况而言，笔者认为政府部门应该从以下几个方面对新媒体进行监管：其一，通过立法手段限定网络信息管制的内容；其二，明确规定网络服务商在信息管制方面的法律责任；其三，严密监管政治性质的网站和网上政治性的论坛，并对于在该种论坛上长期活跃的用户进行实名认证。从立法和执行两个角度建立完善的新媒体监管体系。４ ４丰富政府网站内容信息并及时更新在当前新媒体时代，电子政府工程不断地发展，政府的信息公开制度也在不断地完善。越来越多的政府部门开始建立自己的网站，通过网络平台处理政务，公开信息。提倡管理过程中，政府部门应当从平时做起，加强宣传，提高政府网站的知名度的同时注意网站发布的信息的权威性和严肃性，建立网站的公信力。在危机发生之后，政府部门为了避免危机的扩散，就必须要利用有效的媒体平台及时发布最权威的消息，加强和公众的互动，使政府部门更了解群众的不满和疑惑，这样更有利于公共危机事件的管理和最终的解决与安置工作，提高公共危机事件的处理效率，优化公共危机事件的处理结果。
参考文献： １ Ｍ ． ［］蒋宏，徐剑 新媒体导论 ［ ］上海：上海交通大学出
２００６ 版社， ２ ［］张成福公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选Ｊ． ２００３（ ７） 择 ［］中国行政管理， ３ Ｍ ． ［］王宏伟公共危机管理 ［ ］北京：中国人民大学出版２０１１ 社， ４ Ｊ ． ［］乔晚馨新媒体环境下的政府公共危机管理 ［ ］ 管理观２０１６（ ８） 察，檶檶檶檶檶檶檶檶檶
１９９２—）， ［作者简介］李秋雨 （ 女，汉族，河北人，首都师范大学管理学院硕士在读。研究方向：行政管理。