使顾客满意的服务营销探究

［摘要］文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则，通过“客人永远是对的”这一普遍观点引出营销的目的。顾客满意是文章主要认同的观点，而满意的顾客什么样？哪些因素影响顾客满意，如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题，最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的。［关键词］服务营销；消费者；客户满意；顾客抱怨ＤＯＩ １０  １３９３９／ ｊ  ｃｎｋｉ  ｚｇｓｃ  ２０１７  １７  １３０ ［ ］梁 静

服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过程中所采取的一系列１ ［ ］活动。 服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。

而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。

“客人永远是对的” ，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对

２１的” ；二是“绝不向市场说不”。世纪的社会，需要这样的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。

管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。

１顾客满意的状态

顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成２ ［ ］的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理解满意的顾客和顾客的 满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。

实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。

２影响顾客满意的因素

要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因素，还有体现服务人员素质的沟通因素。

３让顾客满意的方法

让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。３ １顾客服务很重要，提醒顾客更重要要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。３ ２做好售后服务和顾客抱怨处理

４２％《哈弗商业评论》调查认为： 的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。ＩＡＮＡ Ｐ１４９）

是美国常见的处理抱怨的方法，这种方 （下转