品牌忠诚度双塔模型的构想
［摘要］随着世界范围内经济的不断向前发展以及贸易额的不断突破，国与国之间、企业与企业之间的经济联系日益增强，在欧美等西方资本主要强国早些年发生的品牌间的并购中，人们对于品牌的价值就有了新的定义，品牌价值显然在企业为实现其更好发展中的作用日益突出，随着我国市场经济的不断发展和改革，各个企业之间的竞争也是愈加激烈，在当今世界经济之间的联系日益密切的背景下，建立起自身的品牌优势，对于企业在错综复杂的经济发展浪潮中立于不败之地具有 ２１非常重要的作用和意义，尤其进入世纪以来，随着消费者对于品牌效应的逐步认可，而
［关键词］品牌；双塔模型；企业发展；消费者ＤＯＩ １０ １３９３９／ ｊ ｃｎｋｉ ｚｇｓｃ ２０１７ １７ １４８ ［ ］
既然品牌效应对于企业的发展如此之重要，那么如何让自己的品牌实现其真正的价值呢？本文的内容和重点主要是在艾克教授的“五维模型”的基础上做进一步的延伸和补充，即下面我们所讲的品牌忠诚度双塔模型，那么品牌忠诚度双塔模型相比于艾克教授的“五维模型”具有怎样的先进性呢？我们不妨从各个阶段的主导者包括消费者、企业与人的关键因素的变化和发展中，逐步得到我们想得到的答案。 １ 对于“品牌忠诚度双塔模型”的定义１ １品牌忠诚度双塔模型的发展背景
“品牌忠诚度双塔模型”的概念和其他一些著名的有影响力的理论模型一样，也是有其发展规律的，它的发展过程是从其他模型的提出经过层层的不断改进和发展最后到形成品牌忠诚度双塔模型，从发展本质上来说，也是一个日趋完善的过程，最早系统提出并建立品牌资产概念模型的人是艾克教授，他提出的是“五维度”的品牌概念模型， “五维度”即品牌发展的五个关键要素，包括品牌忠诚度、品牌知名度、感知品质、品牌联想以及其他品牌专有资产，其中以品牌忠诚度为基础和核心，其他四个方面加以辅助补充，使其更加全面和具体化，当时的这套理论在现在看来显然有些过于简单，并且结构也不是很严谨，缺乏五者之间的联系，但是在当时经济发展的状况以及实现企业自身更好发展的背景下， “五维度”品牌概念模型是符合当时企业发展需求的，是一种先进的符合企业发展规律的品牌概念，历史也证明了这一点，这种“五维度”品牌概念模型不仅对于当时企业实现其自身更好的发展具有非常重要的意义，而且为后面各种模型的不断改革创新，包括“品牌忠诚度双塔模型”的概念也提供了重要的理论基础和参考价值，当然随着市场经济的不断开拓和发展，此后像“凯勒模型” “贝尔模型” “金字塔模型”等各种品牌资产概念模型被人们熟知并应用，虽然有些模型对于企业的推动方面没有形成强大的动力，但是也适应了当时生产力的发展要求。 １ ２ “品牌忠诚度双塔模型”的概念 随着生产力的进一步发展和企业间的不断壮大和扩张， 新的资产品牌概念模型应运而生，即品牌忠诚度双塔模型，关于品牌忠诚度双塔模型，它的组成部分主要有五个阶段，即价格、功能、性能、质量以及维持与增强，为什么称为双塔模型，就是先假设这个模型由两个金字塔组成其结构样板，左边的金字塔包括价格、功能、性能和质量，右边的金字塔包括维持与增长，当然相对更重要的一边是左边的金字塔的这些因素，因为这四个部分是前提更是基础，只有把这四个部分做好了，做到位了，消费者才能认同此类商品，才能在消费者的意识中建立起品牌的忠诚度，在此基础上，就进入了右边金字塔即维持与增强阶段了，这个阶段的主要目的就是自身品牌的推广以及努力在社会上树立良好形象，这是一种无形资产，主要是从消费者的心理为出发点的一种附加作用。
２ 品牌忠诚度双塔模型的当代价值
品牌忠诚度双塔模型正是因为它对于生产要素的各个方面的具体的阐释和其对于企业实现自身的可持续发展等各个方面的优越性和先进性迅速地在资本主义国家的大部分的企业中得到广泛的应用以及广大企业家的一致好评，因为“品牌忠诚度双塔模型”的概念适应了当下全球经济发展的现状和规律，并且对于市场经济的各个要素之间也没有任何的矛盾，所以品牌忠诚度双塔模型在企业接触的初期就为企业的迅速发展和扩张提供了先进的理论基础，这种资金品牌概念模型被企业广泛接触和应用就足以被证明这种模型是一种成功的资产概念模型，那么具体来说，品牌忠诚度双塔模型的优越性和价值主要体现在以下几个方面。
第一，从消费者的角度来看，品牌忠诚度双塔模型可以使企业管理者更好地了解消费者对于品牌价值的直观感受和客观评价，消费者是最终企业生产商品的目标人，只有对消费者的心态进行不断的认知和熟悉，对于企业来说，其未来制定的各项政策和发展规划才更加地有章可循，才更能适应企业长期发展和消费市场的需要，而且从长远角度来说，对于企业的不断扩大和日后的扩张都提供了强大的理论基础。
第二，从企业自身来说，品牌忠诚度双塔模型带来的作用和意义更加明显，首先从员工的角度来说，品牌忠诚度双
塔模型对于员工的积极性来说是一种侧面的激励。首先因为这种资产概念模型里面有各种各样激励的机制，所以，对于员工来说，品牌忠诚度双塔模型的优越性凸显得十分详细，所以，员工的积极性被充分地调动起来，这样带来的直接作用使得企业的生产效率不断地提高，所以企业的利润自然而然地得到了丰厚的回报。其次从品牌忠诚度双塔模型的应用对于投资者的估值来说，其日后的交易必然会带来诸多的利益和正面的影响，从而使得自身的交易效率不断提高，资产估值提高了，对于企业的声誉也是一种无形中的资产，对于市场的竞争力来说也是大有裨益。当然上面的几个方面主要是从企业自身来说的，另外，品牌忠诚度双塔模型对于企业的管理来说，也有一种正面的作用，所以，正是因为品牌忠诚度双塔模型的意义在当下的全球市场中的强大优越性，因此，这种资产概念模型正被越来越多的全球企业广泛地应用于企业的各项生产规划和生产要素中。３
我国企业在品牌忠诚度双塔模型发展应用方面的现状和做出的努力
我国企业相比于西方资本主义强国，对于品牌忠诚度双塔模型接触较晚，所以与老牌西方资本主义强国相比对于品牌忠诚度双塔模型的广泛接触和成熟运用来说还有不小的差距，我们先暂且不谈国内企业，即使是“走出去”的大型企业，发展品牌忠诚度双塔模型都起步较晚，虽然在品牌忠诚度双塔模型的应用方面没有西方国家发展得早，我国的许多企业家也已经意识到了品牌忠诚度双塔模
Ｐ１３０） ＩＡＮＡ Ｉｄｅｎｔｉｔｙ（ （上接 法也叫 “过程” ，它包括 确
Ａｓｓｅｓｓ（ Ｎｅｑｏｔｉａｔｉｏｎ（ Ａｃｔｉｏｎ（认）、 评估）、 协商）、 处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后处３ ［ ］理问题。 这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。３ ３态度决定一切在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满意的目标。４
顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理 型在企业发展上的巨大优越性，并且也感受到了品牌对于企业自身的发展和扩张作用的突出性，所以大部分企业家也愈加地重视“品牌忠诚度双塔模型”的概念，并且把以品牌忠诚度双塔模型为代表的品牌战略作为其发展的关键动力和发展方向。
４ 结 论
以品牌忠诚度双塔模型为基础的品牌战略是企业生存与发展的法宝，是企业做大做强的一种“强心剂” ，所以我国的企业家也在韬光养晦，并在正确的道路上不断前行，相信在不久的将来，我国的企业也能变得更加强大，屹立于世界经济之巅。
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取闹或者带有明显恶意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限， “顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还是很有借鉴意义的。 参考文献： １ ＭＢＡ ＥＢ／ ＯＬ ． ｈｔｔｐ：／／ ［］服务营销的定义— —— 智库百科 ［ ］ ｗｉｋｉ ｍｂａｌｉｂ ｃｏｍ ２ ＥＢ／ ＯＬ ． ｈｔｔｐ： ／／ ｗｗｗ． ｂａｉｋｅ． ［］客户满意— ——互动百科 ［ ］ ｃｏｍｗｉｋｉ 客户满意３ Ｍ ． ［］范兰德，傅云新企业业务运作与管理 ［ ］广州：广２００３： １０５－ １１４ 东经济出版社，檶檶檶檶檶檶檶檶檶１９７３—）， ［作者简介］梁静 （ 女，辽宁阜新人，高级讲师，教师，硕士研究生，从事财经专业教学研究。