浅议新形势下的电力营销中的客户关系管理

张斌（国网陕西省电力公司 渭南供电公司，陕西 渭南７１４０００）

［关键词］ ＤＯＩ １０１３９３９／ｊｃｎｋｉｚｇｓｃ２０１７３０１６３ ［］

伴随电力体制变革的推进，电力企业已经无法再继续垄断电力市场，不断出现的竞争者激发了电力企业的危机意识。在当前的市场环境中，电力企业想要继续生存下去并获得较好的发展，就必须积极提升营销能力，建立优质的客户关系并好好维护，只有如此才可以更好地应对电力企业运营过程中所出现的危机。最近几年，电力企业在发展过程中不断遭遇新的问题，比如，电费收缴难度加大，供电合同无法顺利履行等，这些问题归根结底属于客户关系管理的问题，是因为客户关系管理方式不当造成的。假如不能及时有效地对之进行处理，它们的存在必将给电力企业的发展造成负面的影响。对这些问题进行分析，找出问题的关键所在，编制相应的应对策略，改善电力营销过程中的客户关系质量，成为电力企业拓展市场、寻找新的增长点、促进电力企业快速发展的当务之急。

１ 电力营销市场的发展现状

伴随技术的不断升级，经济全球化发展不断提速，全球经济逐渐形成了新的格局。在此背景下，国内的电力企业市场也有了极大的变化，电力企业在处理客户关系的时候已经不具备绝对的主导权，其想要在当前的市场竞争中得到更好的发展，就必须尽快调整其管理理念，从原本的供电管理逐渐向电力营销转变。２

电力企业营销过程中客户关系管理存在的问题２１ 服务意识较差当前，不管是电力企业的管理人员，还是一般的员工，他们的服务意识都处于较差的状态。他们对电力企业市场化的认知不足，对客户关系的新特征认识不到位，不能及时调整客户关系管理手段，无法给客户提供优质的服务，这在一定程度上限制了电力企业的健康发展。２２ 缺乏完善的客户关系管理体制因为电力企业长期占据市场的垄断地位，其在和客户的关系中一直占据主动权。因此，在客户关系管理过程中，对客户关系管理体制的建设并不十分关注，这就造成其客户关系管理体制不够完善，影响客户关系管理。２３ 信息化建设步伐相对滞后随着社会的发展，电力企业的客户对象不断增加，客户关系管理所涉及的内容变得更加烦琐。工作人员工作任务加重，间接影响了工作人员所提供的服务的质量，致使客户产 生不好的体验，进而影响客户对电力企业的观感。２４ 客户信息分析不到位当前，在对客户关系实施管理的过程中，电力企业对客户信息的使用停留在表层：对客户的信息只是简单地累积，并没有对之进行细致的分析，客户的信息没有得到有效的运用。这也是导致客户信息管理效果不佳的一大因素。３

新形势下电力营销过程中客户关系管理的有效措施３１ 强化电力企业员工的营销意识电力企业想要客户关系管理取得好的效果，必须要强化电力企业员工的营销意识，让员工尽职尽责完成本职工作的同时，对企业的长远发展提供一定的建议。电力企业员工在给客户提供相应服务的时候，可以适当地向客户推荐一些适合客户需求的增值服务。比如，客户需要安装电路，企业在给客户安装好所需线路的同时，为之编订详细的供电方案，帮助他们实现节能、减排。如此一来，客户和企业之间有了需要维护的共同利益，他们间的关系将会更为稳固。３２ 构建完善的客户关系管理体制在实施客户关系管理的过程中，其体制是否完善和其管理效果成正比。因此，想要取得好的客户关系管理效果，必须建立完善的客户关系管理体制。首先，电力企业需要设置咨询责任制，也就是工作人员轮流上岗，对客户提出的问题给予回答，并定期拜访客户。一旦有工作人员无法解答的问题，及时将问题转交，让别的工作人员帮忙给予解答。同时查看客户是不是还有别的疑问，改善客户对服务的体验。针对用电量较小的零散客户，可以周期性地给客户通报他们的用电情况，为客户提供一些节约用电、安全用电的建议。而对于那些用电大户，则可以在和客户沟通之后，对其用电人员进行培训，引导他们提升电能的使用效率，减少电力资源的浪费。其次，对于一线服务人员，要专门组织培训，提升他们的工作技能，调整他们的工作态度，让他们可以严格遵照工作章程的规定为客户提供服务，不得做出有损企业声誉的行为。３３ 强化电力企业的技术建设在当前的社会环境中，信息化建设已经成为大势所趋。电力企业在实施客户关系管理的过程中，也需强化其技术建设，使用网络信息化管理，提升其管理效率。通过信息化手段，能够实现对客户资源的快速检索，而且能够及时调整客

Ｐ１６５）户的使用需求，为客户提供更具针对性的服 （下转

［摘 要］随着市场竞争的加剧，电力企业在市场中已经无法占据垄断地位。面对这一形势，电力企业必须调整其营销理念，维持好客户关系，争取更优质的客户，才能维持自身的健康发展。文章主要针对如何实施客户关系管理进行分析。电力营销；客户关系管理；措施