滴滴:并非公关事件

滴滴这次事件本身的性质并非简单的公关事件,而是运营执行系统存在着严重安全隐患。

China Marketing - - Contents 目录 - 陆亦琦专栏

刚刚过去的这个月,滴滴顺风车再次出事,又一次出了人命,一名女生被顺风车司机奸杀。相信你的朋友圈在这个阶段充满了惋惜、愤慨、不知所措等各种心情与心态。或许正是因为滴滴是一家著名的互联网共享型企业,在这风口浪尖之上,不少人都在看滴滴如何处理这一公关危机,可确切地说滴滴这次面对的并不是一场公关危机,这一事件反映出滴滴运营设计的严重缺陷,这是执行力的范畴。执行力并不仅仅是像领导力那样的感觉,执行力有任何小纰漏都有可能会要命。

这是滴滴在短时期内出现的又一次奸杀事件,不少网友纷纷指责滴滴无视生命。其实相信在第一次事件后,滴滴内部应该已经进行了必要的整改,但之所以还会再次出事,很显然之前的整改并没有实质性内容,相关顺风车业务的主管无论是能力问题,还是态度问题,总之在此次事件后 被开除,并非替罪羊,而真的负有不可推卸的管理责任。像滴滴这样的运营出了问题,并不是开几个会,说几句“大家要引起重视”,就能防止事件再次发生的。你必须做的不仅仅是检讨,而是得重新检查流程,改进流程,不仅如此,还得像消防一样做演练。本次事件中有女生求救的尝试,但还是被一堆未经实战思考的流程所淹没,生命被愚蠢的系统所葬送。

在这次事件发生后,有些人居然跳出来说,正是因为滴滴是私营企业(民企),所以民众对其过于苛刻,假如是国企,当事人也只能自认倒霉了。这绝对是无稽之谈。发生滴滴这样出人命的事件,放到私企、国企都一样,这是企业管理能力低下所致,必须引以为戒,彻底整改。很多人或许会说,几万辆车在街上跑,这事就是概率问题,防不胜防。这种思维应该也是导致滴滴第一次整改无结果的原因,不去想可操作的执行方案,就不会有实质性的改进。

本次事件也考验了主管部门与滴滴高层的判断力与决断力,在事件发生的24小时内,浙江省交管部门即刻要求在省内下架滴滴顺风车业务,国家交管部门相对慢一点,直到72小时才出行政干预手段。滴滴本身高层的反应并不慢,48小时内就开除了几乎整个顺风车管理团队,同时柳青亲自发布道歉函。从公关层面看,整个事件的反应速度与公开表态无可挑剔,公关处理得当(除了女生追悼会上派去两位基层员工送礼品有些欠妥),只不过滴滴这次事件本身的性质并非简单的公关事件,而是运营执行系统存在着严重安全隐

患。

从运营层面看,应该有N种方式可以规避此类事件发生,近日滴滴在APP中加装的“安全中心”,内有与亲友分享行程与一键报警等新增功能,假如早点有这些功能,可能之前的悲剧就有可能避免。不过,假如我们从高标准的执行层面看,这种看似有效的防范措施,很可能在很多时候仍然是无效的。试想一下,假如这辆车开到了相对偏僻的地方,这时亲友即使知道被害人的GPS 位置,也很可能束手无措。一键报警也得看派出所离出事车辆有多远,才有可能赶到。这两个新增的功能选择充其量是让亲友或警察来分担保护乘客的责任,对于防范伤害事件有帮助,但仍有漏洞。其实滴滴整个运营最不缺的就是车,因为这些车都是“共享”的,并不用滴滴投资。

更完善的执行方案或许应该是在与亲友分享 行程与报警之外,还能调动滴滴本身的丰富车辆资源。举例来说,在某辆车的乘客按键求救后,滴滴系统是否可以通过对周边车辆 GPS 距离的了解,用数字化手段第一时间调动最近的车辆前往探寻情况,甚至营救。其实只要介入几百元的奖励制度,应该就能轻松调动就近的车驶往出事地点。也许你会觉得:既然已经有一键报警了(把这事交给警察了),那调动其他车辆驶往就是多余的。如果你这么想,那你真没落地干过:只要想象一下,在任何一个时间节点、任何一个地点,你觉得出事车辆是离就近的派出所近,还是离随机出现在附近的车辆更近?假如你自己开过滴滴顺风车或快车,你肯定很清楚,你会愿意放下可能的生意,为几百元奖励驶往一个可能的出事地点去看个究竟(不一定要你出手,只要有几辆车到场,绝大多数犯罪就极有可能终止)。真正做执行的人,肯定会选择最高效的手段,而滴滴最有效的防范机制,不是亲友,也不是警察,而是滴滴有能力自行调用的司机。

滴滴事件给我们每一个做企业的都提了一个醒,它提醒我们凡事不要流于表面,或空谈整改。解决问题需要缜密的思考与完整的机制与流程。不必为柳青叫屈,柳青在这场危机中做了正确的事,接下来考验的不是企业的公关能力,而是企业真正的执行力。

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