客户忠诚度这个难啃的硬骨头，终于有解了！

为什么星巴克要给不常光顾的客人更多优惠？为什么会员积分卡对很多客户而言就是一张废纸，而亚马逊却能拥有更高的会员忠诚度？美国营销大师诺亚·弗雷明在《常青》这本书里，给出了答案。

一个迷惑了至少50%企业的伪命题

新客户会拯救公司——这是一个不论大小企业都曾全心全意相信的伪命题。当然这并不是说新客户本质上不好，显然，每个企业都需要新客户来发展壮大，但是，几乎在每个企业的每一个案例中，发展新客户都需要花费大量的时间、努力、精力和金钱，而如果把这些花费投入到其他方面会收到更好的效果——例如与现有客户群发展更深的关系。

毫无疑问，在营销领域，客户留存是无聊的，而客户优化，也就是争取新客户是让人着迷的，这一点与“快餐爱情”非常相似。即时营销的结果——例如品牌印象、转化率、渠道、销售、邮件打开率，和新用户一样，都是非常吸引人的东西。虽然你得到了那些追逐的刺激和成功引诱的 满足感，但这对长期客户维持并无裨益。而维持长期客户更类似于爱。爱，指的是与你的客户建立联系，它比初次邂逅的浮华更具有长久魅力，并且对双方来说更有满足感。

“3C”原则 角色原则

如果我说有一位少年在一次去学校科学实验室的途中被蜘蛛咬了一口，他第二天醒来后就有了飞檐走壁的能力，你会想到什么？就凭这个简单的背景故事，你很快就知道我说的是蜘蛛侠。为什么呢？因为这个故事包含一个独特而成熟的角色。回到商业领域，角色同样是有效品牌的基石，也是一个常青企业最关键的组成部分之一。

我们可以通过五步法来建立公司角色：

第一步，打造你的原创故事。

请谨记，故事能产生共鸣，而且让人经久不忘——所以你需要讲故事。你可以从回答下列问题开始：谁在什么时间、于哪里、如何创立的企业？为什么要创立这个企业？企业的最初愿景或志向是什么？自成立起，企业保持了什么传统？第二步，定义你的超级英雄。把你的企业想象为一个超级英雄，围绕一个有传奇色彩的角色来打造你的企业核心信息和愿景，从而与你的理想客户在更有意义的层面上产生共鸣。你可以问自己下列问题：你的超能力是什么？你的企业相比于其他企业的优势是什么？你的企业克服了哪些困难才走到今天的？在前行的道路上你有什么冒险故事？尝试写下一段有关你企业的真正精彩的故事，并试着让它变得更有趣一些。

第三步，为人物角色的行动设立目的。