一家卖故事的酒店………………………………………………
企业管理的根本在于,能否选择适合自身发展的模式,对外真诚地为顾客服务,感动顾客并创造超越他期望的价值,对内真诚对待员工,激发员工的热情,为员工创造一个甘心奉献又能施展才华的事业平台。
学接过来塞进了我的手里。我怔怔地看着他,同学神秘一笑:“一会有用。”他根本不理我错愕的神情,就急急拽着我挤进前台旁边药材专柜的人群中,嘴里还不停地嘟囔:“来晚了,还是来晚了。”柜台里面是石斛、玛卡、三七等几种药材,前面是用途说明,后面摆着相应的药材,其中的三种已经售罄。同学从剩余的药材中挑选了两种,让服务生打包。我不解地问: “药店里又不是没有,你来这里凑什么热闹,你急匆匆地赶来就是为这?”“你去药店就敢保证能买到真货?”同学的笑声春风十里,“此店无假货,这药材全部是酒店派专人从原产地采购,每天每种只放9包,一人限买两种,一种只给一包,卖完为止。如果不在这里消费,价钱再高都不卖。”
我向来对酒店的这种噱头手段不以为然,随意扫了一眼尚未丢弃的名片,惊讶地发现这张名片也很特
别,一面只有醒目的两行烫金字:“白鹭湾未到,不算到日照”;另一面上半部分是当日 10:00 后、16:00后谢绝订餐的说明,下半部分则是酒店的地址和订餐电话。
这时,一个服务员迎了上来。
包间
走到预订的包间,我愣了一下,包间的名称用的居然是服务员的名字,名字下面还奇怪地挂着两个红星。我扫了一眼其他的包间,都是不同的姓名和不同数量的红星。
走进包间,室内外的温差让戴眼镜的我视线有些模糊,服务员适时递上了一块眼镜布,然后随手从身后拉过一个贝贝车,帮媳妇将儿子抱到了车上。又像
变魔术似的,突然亮出了一个毛茸茸的会叫唤的小羊羔玩具,捏一下叫一声,逗得儿子咯咯笑个不停。媳妇兴奋地告诉大家,儿子的属相正是小羊。同学的大胡子朋友接话道:“如果赶巧用餐这天是顾客的生日,酒店还会免费赠送蛋糕。”同学的脸上闪过了一丝不易察觉的微笑。
一会儿,服务员抱进来几瓶酒,介绍道:“你们有四位男士,女士、孩子不喝,最多只给四瓶,这酒每瓶七两,七上八下,七寓意为上。这酒是自制酒,由合作酒厂专供,确保纯粮食酿造。各位领导在喝到半斤的时候,我会提醒,喝到七两后就不再提供,多给一点我都会被店里辞退。为了各位领导的健康,敬请谅解!顺便提醒一下,原则上这专供酒我们不对外销售,如果您感觉口感不错还想带点,请务必提前告诉我,我需要事先找经理申请,但每桌也只能给一箱。”
房间所有的餐具,一律是企业的LOGO 和“白鹭湾未到,不算到日照”的宣传语。桌上陶制酒瓶的包装也很特别,一面的包装写道“酒分量饮,健康为上”,另一面是企业的宣传语和酒店的地址、电话等。关键是那个黑陶的四钱小酒杯,我不禁好奇地问:“酒店为什么不换个大一点的?这样来回倒酒,还不够麻烦。”服务员笑道:“酒是话引子,为了您的健康,不宜多喝呢。”
我饶有兴趣地问道:“能介绍一下你们的老板吗?”服务员不好意思地笑笑,“酒店里没人知道大老板是谁,连中层经理们都不知道,高层是外聘的职业经理,他们知道可从来不说。但在我们酒店,所有的员工都是股东,大家处得就像一家人……”
用餐点菜时,我告诉同学没什么忌口,随便点就行。
随便点?同学顺手将菜谱递给我。我一看傻眼了,菜谱分六类,分别对应肝胆、肠胃、心脏、肾脏、肺和综合保健,每个顾客需根据自身情况来点菜,菜品中,连公鸡母鸡都有区分。
服务员介绍道:“酒店里所有的青菜、肉食类,都是我们生态园自产的,从没使用过任何农药和激素,连面粉都是我们自己加工的,也没掺杂任何增白剂、添加剂。这些菜品也是根据不同保健的需要进行了合理的搭配,并配备了不同的药材佐料。药材也是我们酒店专门派人去原产地采购的,大家尽可以放心食用。”
同学故意考问道:“你看我适合吃哪一类?”“看您笑口常开、脸色红润,选点苦味的、红色类的食品吧,建议您选对应的心脏保健类的菜品,会对您的健康有益。”同学点点头,扫了一眼服务员,脸上露出了满意的表情。另一位面色白净、外表斯文的朋友也来了兴致:“你看我呢?”“看您倾听时比较用心,您应该是位领导,建议多选点黑色类、口味稍微重一点的,可选对应肾脏那一栏的汤菜类。”
一会儿,每人面前摆上了一小碗热腾腾的淡黄色的汤汁,服务员开始介绍起四君子汤在秋季的功效和作用。而我的面前则多了一碗棕色的热汤。服务员提醒道,看先生有些感冒症状,这是我们厨房特意为您熬制的葱根红糖姜汤,其中的红糖是我们酒店专门从外地采购的甘蔗作原料提炼的,建议您趁热喝下,出汗后就会轻松一些。我惊讶地打量着眼前这个满脸诚恳、年龄尚不足二十岁的小姑娘,一股暖流瞬间传遍了全身。最近我确实有点感冒,还时不时在流鼻涕。
当看到每人面前的酒盅都倒上了酒,同学道:“在这你尽可以放心喝,酒店的代驾会把你安全送回家,代驾费也只是20元的回程打车费,多一个子都不会收。”同学接着道,“这里员工的收入也很可观,星级配股分红高的是其他企业员工收入的三四倍。”
席间,那个大胡子朋友非让服务员给上两盒烟。服务员一再解释道:“老板,非常抱歉,我们的酒店向来不提供香烟,吸烟对身体百害无一利。再说桌上还有孩子,您看能不能坚持一下?”执拗的大胡子仍在坚持,同学知道这个房地产老板是个烟枪,就打圆场: “他可以到酒店吸烟室去抽的。”服务员为难得几乎要掉泪:“如果您实在想抽,我就用自己的工资去给您买,但您能不能回家抽?在我包间的客人,一月如果出现两次抽烟,我就会被降星,如果出现三次,我就再也没有机会在这里为领导们服务了。如果您坚持抽烟就说明我的服务用心不够,也没有得到你们的认可。现在人家都到四星了,可我才两星呢。老板您来做决定,无论如何我都会按您的指示做,您说怎么办?”没等大家劝说,大胡子长叹一声:“那还能怎么办,这哪叫抽烟,这是在抽你的命运啊,就冲着这服务,我烟瘾再大也不能砸了你的饭碗吧!”我瞥见同学在服务员说到回家抽时,微微皱了皱眉。
出包间前,我掏出了200元小费,递给了那个一直热心服务的小姑娘。小姑娘不停地致谢,但坚决拒收。我郑重地解释道:“这是真诚的谢意。”服务员的话至今令我难忘:“如果您实在想给,可以交给前台。”我问道:“客人的本意是感谢服务员,交给酒店,客人还会给吗?”服务员自豪地答道:“只要客人真正被感动了,还是会给的。”她指了指胸牌上的两星:“我们评星级的依据之一就是根据客人给服务员小费的金额来评定,星级也代表着我们的工资。”
让一个顾客肯到大庭广众之下的前台交小费,这是一种怎样的感动?这种顾客、酒店、服务员一石三鸟的三赢策略也非大智慧不能为。我对酒店老板的兴趣顿时又浓了几分。
前台交完小费,我转身对那个服务员说:“小姑娘,下次我来你们城市,还要到你们的酒店,还是订你的包间。”
同学的脸上,再次闪过了一丝笑容。
结账
到了前台,同学从兜里掏出了之前积攒的酒店名片,如数家珍地数出20张递了过去,服务生随后领他来到了抽奖箱旁,现场抽出的奖励是当次餐费八折。之后,酒店开始详细登记他的顾客档案。
同学解释道:“抽奖运气好的话,能全免费的。这酒店的名片,客人进店时每人只给一张,集齐20 张就能抽奖一次。客人抽三次作为一星级会员,再四次成为两星级,再五次成为三星级,以此类推。不同的星级,另外再享受不同的折扣。四星以上的会员,连过生日、节假日酒店都会准备专门的礼品;七星级以上就能入股变成酒店的股东……”
我已经从初来时的不屑变为由衷的敬佩。在这家酒店,完美的细节服务自动转化成了顾客口碑相传的故事,连赌博心理的抽奖都被运用得恰到好处,而我这次体验的还仅仅是他们的二星级服务。我不禁感叹酒店老板对顾客心理和人性把握得如此透彻,更感叹酒店高超的用人艺术。
从酒店大厅出来,已是华灯初上,瑟瑟的秋风中,淅淅沥沥的小雨已经在不知不觉中停息了。一直活跃好动的儿子,也不知为何,早早地入睡了。突然,从远处传来了几声杜鹃鸟的啼叫,在夜里显得格外悠长、哀婉。这个季节是不该有杜鹃鸟的啼鸣的,我的心情也莫名其妙地变得沉重起来。
一个人的健康,需对症下药,企业的健康、国家的健康又何尝不是如此?这时,儿子在睡梦中咕哝一句,又翻身沉沉睡去,嘈杂声中,他的话语权没人也不会有人去在意。同学扫了一眼儿子,透过车窗望着幽远的夜空,若有所思地说道:“治大国如烹小鲜耳,实业乃国之未来,筑基方能长远。企业亦然,经营之道在于人心,诚信方为经营之本,财聚人散,人聚财散,可眼下有几个企业真正能做到?”
在酒店行业普遍不景气的今天,能将酒店经营到如此地步的老板,会是个什么样的人呢?这个念头一直在脑中萦绕着,久久挥之不去。临走,同学送了两箱酒店专供酒和部分中药材。不是酒店一次只卖一箱吗?我吃惊地望着同学:“你与这酒店的老板是什么关系?”
同学淡淡一笑。什么关系还重要吗?作者:知名职业经理人、心理咨询师