基于服务蓝图的服务型制造系统流程改善研究……………………

罗建强 张艳萍 彭永涛

China Mechanical Engineering - - 中国机械工程 -

摘要:针对产品制造和服务提供相融合的服务型制造系统流程改善问题,在服务型制造和服务蓝图耦合的基础上,构建了基于服务蓝图的服务型制造系统,并依据系统特征,给出了基于模糊树图的系统流程改善方法,实例分析验证了该系统流程改善方法的有效性。研究表明:基于服务蓝图的服务型制造系统能够快速响应客户的异质化需求,且系统流程改善的结果在时间、柔性、成本和质量等指标方面均能得以体现,这有助于制造企业服务价值创造的实现,以及客户通过参与获取差异化的高品质服务。关键词:服务型制造系统;服务蓝图;模糊树图;客户参与

中图分类号: TH16

DOI:10.3969/j.issn.1004⁃132X.2018.18.010

Research on Service-oriented Manufacturing System Process Improvements Based on Service Blueprint

LUO Jianqiang ZHANG Yanping PENG Yongtao

School of Management,Jiangsu University,Zhenjiang,Jiangsu,212013

Abstract : Aimig on process improvement of service ⁃ oriented manufacturing systems,which was a combination of product manufacturing and service delivery,a service ⁃ oriented manufacturing system was structured,based on the service ⁃ oriented manufacturing and service blueprint coupling. According to the characteristics of the system,a method of system process improvements were given based on fuzzy tree graph.Finally,the effectiveness of the system process improvement method was verified by the case stud⁃ ies. The research indicates that the service ⁃ based manufacturing system may rapid response to customer heterogeneity demands based on the service blueprint.The results of system process improvement may be reflected in terms of time,flexibility,cost and quality. This will help manufacturers realize of the service value creation,and customers gain differentiated high⁃quality service through the participation.

Key words : service ⁃ oriented manufacturing system;service blueprint;fuzzy tree graph;customer participation

0 引言当前,传统制造模式已无法有效满足快速多变的客户定制化需求,诸多制造企业为能重塑竞争优势,实施以服务主导逻辑为特征的运营模式,向服务型制造转型,产品内涵逐渐由单纯实物产品扩展至基于产品的服务 。服务型制造作为支

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撑“中国制造2025”实现的主要手段 ,成为制造

[] 3企业提升竞争力和创造客户价值的先进制造模式,其总体运行规律是制造企业面向客户问题在产前、产中和产后衍生以实物产品为载体的服务 。相较于传统制造系统,服务型制造系统允许

[] 4了客户参与,能够实现更多服务元素的嵌入。为此,诸多学者开始关注能否将成功应用于服务系

统的一些理论和方法移植到服务型制造系统。

服务型制造系统在面向客户问题提供系统集成解决方案时,整合了系统内外的相关制造与服务资源,旨在实现企业整体价值的最大化 。但与

[] 5传统制造系统相比,服务型制造系统流程更为复杂,通常因客户参与而表现为运作效率低下和客户抱怨突出 ,因此,需要重构系统流程,以便实现

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关键绩效指标的改善, MCIVOR 认为服务型制

[] 7造系统优化的本质是流程改善。在服务型制造系统流程改善实现方面, LAGUNA等 认为需要分

[] 8割客户参与的活动与客户接触不到的活动;李靖华等 认为制造企业在服务化时必将产生系统组

[] 9织结构的改变,对此可借鉴服务蓝图的前后台理论。HONG等 认为将服务蓝图应用于制造企业

[] 10在线产品服务系统,能够快速响应客户的服务需求。LEE等 利用服务蓝图和TRIZ创新方法解

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