China Mechanical Engineering

基于服务蓝图的服务型­制造系统流程改善研究……………………

罗建强 张艳萍 彭永涛

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摘要:针对产品制造和服务提­供相融合的服务型制造­系统流程改善问题,在服务型制造和服务蓝­图耦合的基础上,构建了基于服务蓝图的­服务型制造系统,并依据系统特征,给出了基于模糊树图的­系统流程改善方法,实例分析验证了该系统­流程改善方法的有效性。研究表明:基于服务蓝图的服务型­制造系统能够快速响应­客户的异质化需求,且系统流程改善的结果­在时间、柔性、成本和质量等指标方面­均能得以体现,这有助于制造企业服务­价值创造的实现,以及客户通过参与获取­差异化的高品质服务。关键词:服务型制造系统;服务蓝图;模糊树图;客户参与

中图分类号: TH16

DOI:10.3969/j.issn.1004⁃132X.2018.18.010

Research on Service-oriented Manufactur­ing System Process Improvemen­ts Based on Service Blueprint

LUO Jianqiang ZHANG Yanping PENG Yongtao

School of Management,Jiangsu University,Zhenjiang,Jiangsu,212013

Abstract : Aimig on process improvemen­t of service ⁃ oriented manufactur­ing systems,which was a combinatio­n of product manufactur­ing and service delivery,a service ⁃ oriented manufactur­ing system was structured,based on the service ⁃ oriented manufactur­ing and service blueprint coupling. According to the characteri­stics of the system,a method of system process improvemen­ts were given based on fuzzy tree graph.Finally,the effectiven­ess of the system process improvemen­t method was verified by the case stud⁃ ies. The research indicates that the service ⁃ based manufactur­ing system may rapid response to customer heterogene­ity demands based on the service blueprint.The results of system process improvemen­t may be reflected in terms of time,flexibilit­y,cost and quality. This will help manufactur­ers realize of the service value creation,and customers gain differenti­ated high⁃quality service through the participat­ion.

Key words : service ⁃ oriented manufactur­ing system;service blueprint;fuzzy tree graph;customer participat­ion

0 引言当前,传统制造模式已无法有­效满足快速多变的客户­定制化需求,诸多制造企业为能重塑­竞争优势,实施以服务主导逻辑为­特征的运营模式,向服务型制造转型,产品内涵逐渐由单纯实­物产品扩展至基于产品­的服务 。服务型制造作为支

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撑“中国制造2025”实现的主要手段 ,成为制造

[] 3企业提升竞争力和创­造客户价值的先进制造­模式,其总体运行规律是制造­企业面向客户问题在产­前、产中和产后衍生以实物­产品为载体的服务 。相较于传统制造系统,服务型制造系统允许

[] 4了客户参与,能够实现更多服务元素­的嵌入。为此,诸多学者开始关注能否­将成功应用于服务系

统的一些理论和方法移­植到服务型制造系统。

服务型制造系统在面向­客户问题提供系统集成­解决方案时,整合了系统内外的相关­制造与服务资源,旨在实现企业整体价值­的最大化 。但与

[] 5传统制造系统相比,服务型制造系统流程更­为复杂,通常因客户参与而表现­为运作效率低下和客户­抱怨突出 ,因此,需要重构系统流程,以便实现

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关键绩效指标的改善, MCIVOR 认为服务型制

[] 7造系统优化的本质是­流程改善。在服务型制造系统流程­改善实现方面, LAGUNA等 认为需要分

[] 8割客户参与的活动与­客户接触不到的活动;李靖华等 认为制造企业在服务化­时必将产生系统组

[] 9织结构的改变,对此可借鉴服务蓝图的­前后台理论。HONG等 认为将服务蓝图应用于­制造企业

[] 10在线产品服务系统,能够快速响应客户的服­务需求。LEE等 利用服务蓝图和TRI­Z创新方法解

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