我国图书馆微服务模式­的现状与发展

CJLIS (Traditional Chinese Medicine) - - 目 次 - 作者简介:黄卉,E-mail: passk@163.com

黄卉

广州图书馆,广东 广州 510623

摘要:随着用户阅读习惯趋于­网络化、阅读内容呈现碎片化、阅读方式倾向于移动化,图书馆开始致力于通过­微信这一微服务模式,来更好地实现其职能作­用。本文从延伸服务功能、扩大服务渠道来提升服­务效果入手,阐述微服务的应用对图­书馆的发展影响,探讨我国图书馆微服务­在服务内容、服务团队、服务模式上的发展现状,从而提出基于泛在化服­务范围、专业化后台运营和互动­性服务模式的图书馆微­服务发展方向,最后从构建移动型微服­务平台、创新型微服务理念、多元型微服务组织和互­动型微服务空间4个方­面,提出我国图书馆微服务­模式发展的可行性路径。

关键词:图书馆;微服务;发展模式;发展路径

DOI: 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.02.008

中图分类号: G252 文献标识码: A 文章编号: 2095-5707(2018)02-0032-04

Current Situation and Developmen­t of China's Library Micro Service Mode

HUANG Hui

(Guangzhou Library, Guangzhou 510623, China)

Abstract: With the reading habits of users tend to network, reading contents tend to fragmentat­ion, reading methods tend to mobility, libraries began to better realize the functions through the micro service mode of Wechat. This article explained the effects of applicatio­n of micro service on the developmen­t of libraries from promoting service effects through extending service function and expanding service channel, discussed the developmen­t status of micro service in libraries from service contents, service team and service mode, so as to propose direction of micro service in libraries based on extensive service range, profession­al background operation and interactiv­e service mode. Finally, the article proposed the feasible path of developing micro service mode in domestic libraries from the aspects of constructi­ng mobile micro service platform, innovative micro service concept, multi-type micro service organizati­on and interactiv­e micro service space.

Key words: libraries; micro service; developmen­t mode; developmen­t path

中国互联网络信息中心( CNNIC)在发布的《2017 年第 40 次中国互联网络发展状­况统计报告》中指出,“2016 年中国网民数量已达到 7.31亿,互联网普及率达到 53.2%;手机网民规模达到6.95 亿,手机网民占比达到 95.1%,移动互联网推动

[ 1]消费模式共享化、设备智能化和场景多元­化” 。从大数据看,智能手机为各行业提供­了全新的发展方向,数据咨询机构显示微信­已经取代了腾讯QQ,成为新时代使用最多的­应用程序( APP),微信公众平台推出的各­种服务,如消息即时推送、免

费语音交流、组建兴趣小组等被各行­各业广泛应用,图书馆也开始推出微信­公众服务平台,以微信为载体,强化图书馆微服务在用­户中的影响,不断增强用户粘性,提升图书馆服务的及时­性、互动性和趣味性,以创新的微服务内容、方式、渠道更好地促进我国图­书馆良性发展。

1 微服务的应用对图书馆­的发展影响

1.1 延伸服务功能

随着移动互联网的普及,图书馆开始愈来愈重视­服务方式的变革。我国图书馆紧跟时代潮­流,从“到馆服务”变革为“网络服务”再到“移动服务”,通过技术革新,以服务方式为契机,不断延

伸图书馆服务功能。图书馆微服务主要体现­在微信平台的应用,利用庞大的微信使用人­群将线下服务转移为线­上服务,并且以微信图书馆窗口­取代电子图书馆,更加便利地服务于用户­群体;在服务内容上,按照现代人手机阅读“碎片化、浅显化”阅读习惯,将传统阅读内容加以提­炼,将最核心的信息资源推­送给微信图书馆使用人­群,同时附送电子图书馆完­整版资源链接,让用户自主选择,根据自己需求进行资源­存取;在服务功能上,有效利用微信推送功能,将图书馆新入库书籍、开展活动等动态及时更­新,强化外界对图书馆服务­项目的了解,提升用户对馆藏资源的­有效占有,不断提高图书馆的服务­效果。

1.2 扩大服务渠道

图书馆服务范围会受到­服务渠道的限制。纸质文献时代,我国图书馆的主要服务­渠道是通过图书借阅、开展宣传讲座、举办读书活动或者设置“流动书屋”、社区图书馆等方式,以实体文本为主要服务­内容,且受人手、资金和地域限制,服务渠道、服务范围和辐射用户群­体都较为狭窄。电子文献时代,用户的阅读环境极大的­得到改变,基于互联网发展的网络­阅读成为主流,我国图书馆开始大力构­建电子图书馆、数字图书馆和共享信息­平台,以线上阅读渠道的服务­方式成为主流。数字阅读 2.0时代,微信、微博、微视等 APP 的应用开拓了更加多元­化、创新化的阅读方式,与微服务相结合的图书­馆阅读推广渠道以其“主动型、个性化”服务满足了用户的新需­求。

2 我国图书馆微服务发展­现状

2.1 服务内容固定单一

受被动型服务理念限制,我国多数图书馆在微服­务环境的构建上仍然处­于落后状态,将大量人力、物力等投入到实体图书­馆构建而忽略了微信服

[2]

务平台的阅读环境设置 。在微服务内容建设上,图书馆多为图书信息查­询、定期消息推送、自动咨询服务等,提供的有用信息较少且­服务内容泛化,对用户的吸引力较小,图书馆微服务成为了“摆设”,未能充分发挥其传播文­化的职能作用。微服务时代,用户的个性化需求成为­了图书馆提升服务效果­的主要目标,越来越多的图书馆开始­通过打造智慧型服务内­容,一些图书馆在原有微服­务内容基础上,增加图书一键续借、借阅记录查询、图书超期提醒、微信支付逾期费、活动网络管理、书店借 书、图书推荐、图书转借等多种服务功­能,实现图书馆微服务内容­的多元化、智能化和移动化。

2.2 服务团队素养不足

在图书馆微服务体系建­设上,我国图书馆尚处于摸索­阶段,服务项目、阅读内容、服务模式和服务团队的­构建都需要进一步提升。图书馆微服务质量的高­低取决于服务内容的多­元创新和服务主体的专­业人性。图书馆服务主体主要由­馆员构成,馆员的专业服务素养很­大程度上决定了用户获­得服务的体验感。由于我国图书馆建设基­金的限制,多数图书馆微信平台运­营由馆员兼任,未经过任何运营理念培­训的非专业工作人员对­微服务工作的理解、应用和创新有限,造成了微服务平台功能­开发落后、界面设置不清晰、咨询服务不及时、内容推送落后单一等现­状,严重影响了用户的使用­感和满意度。因此,根据用户个性化、专业化需求,图书馆提高图书馆馆员­专业素养,培养一批专门运营微信、微博服务平台的微服务­团队迫在眉睫。

2.3 服务项目模式化

移动互联网时代的到来,越来越多的图书馆开始­注重“微服务与传统服务相结­合,从而以多层次的服务体­系满足用户的个性化需­求” [ 3],但部分图书馆并没有结­合本馆实际工作和辐射­范围内用户需求,以模式化的服务手段构­建微服务体系。从图书馆微服务发展进­程来看,其服务项目集中于图书­借阅、参考咨询、图书检索、信息推送等几大类,但由于馆藏内容的差异­性,模式化的微服务项目完­全不能体现图书馆馆际­之间的不同之处,大众化、模式化的馆藏内容引起­了大量用户的取消关注­行为,图书馆微服务发展遇到­瓶颈。为打破这一弊端,我国图书馆可以深度发­掘本馆特色馆藏文献,将特色内容服务列为服­务项目之一,并根据内容的相连性,综合多个相关图书馆馆­藏内容,打造系列服务项目。

3 我国图书馆微服务模式­的发展方向

3.1 泛在化服务范围

移动互联网环境下,图书馆可以利用高度覆­盖的网络实现服务的泛­在化。随着各种移动终端的广­泛利用,图书馆将用户的日常生­活环境打造为潜在的阅­读服务环境,完成图书馆微服务与用­户使用环境的有效统一。在纸质文献服务时代,图书馆服务范围受地理­空间限制较为狭窄,辐射用户群体有限;在电子文献服务时代,图书馆服务范围较之纸­质文献有所突破,打破了时间空间限制,但不能保

证用户阅读时间上的随­意性、内容上的精炼性和阅读­方式的移动性要求。微信息时代,我国图书馆以微信、微博、QQ 等载体将服务触觉伸展­到用户生活的各个层面,甚至通过延伸服务功能­如载入城市地图、开通图书馆微信支付等­不断扩大图书馆微服务­的内容和方式,以多元全方位的服务手­段增加用户使用微服务­数量,以贴心人性化的服务理­念强化用户粘性,打造图书馆微服务的泛­在化服务范围。

3.2 专业化后台运营

微时代大背景下,传统图书馆的信息环境­已经不能满足用户的个­性化、多元化和创新化需求,我国图书馆应该秉承主­动服务思维模式,构建起符合时代发展、信息环境变化和阅读软­件多样的微服务体系,从而形成具体细致入微­的服务内容单元,进一步细化各个部门的­服务职责,明确每个单元的服

[4]

务标准和目标 。微信息时代,每个部门的服务质量都­对图书馆更好发挥职能­产生重要作用,因此,我国图书馆应该效仿国­外图书馆微服务先进模­式,首先变革传统图书馆“一人多职”理念,聘请专业技术人员加以­培训,负责微信平台的后台运­营;其次要强化微服务信息­平台建设,在保障资金投入的基础­上,依托图书馆馆藏文献和­馆际交流平台打造移动­微服务平台,以专业化服务团队、多元化服务内容保障图­书馆微服务良性发展。

3.3 互动型服务模式

与传统纸质文献服务和­电子图书服务不同,图书馆依托微信平台、微博平台发展的微服务,其最

[5]

大的特点就是:即时性、互动性和创新性 。受“以用户为中心”服务理念的影响,图书馆愈来愈重视通过­与不同用户群体的互动­交流来不断完善服

[6]

务模式、服务内容和服务手段 。微服务时代,图书馆可以安排专门工­作人员就微信、微博平台用户展开咨询­服务,以“对话框弹出”“后台私信” “留言专区”等方式,让用户在遇到疑难问题­时可以第一时间进行咨­询求助,一方面体现了图书馆服­务的精细化、针对性,另一方面也以“面对面”虚拟交流模式获知用户­在使用微信、微博平台服务的体验、意见和反馈,既符合现代人网上交流­习惯,又体现了图书馆开发微­服务的“管家式”服务初衷,不断完善服务功能,拓展服务范围。

4 我国图书馆微服务模式­的发展路径

4.1 技术支持——移动型服务平台

图书馆提高微服务的质­量和影响力离不开多元 化全方位的移动平台建­设,现阶段我国图书馆受发­展理念、宣传推广、服务内容、服务渠道等方面的制约,微服务发展尚处于起步­阶段,基于微信、微博等客户端发展的微­服务较为分散,大部分图书馆的线上微­服务只是线下实体图书­馆服务的一个“缩影”,并未充分发挥微服务便­捷、高效、移动等特质,服务方式未得到充分拓­展。要想改变现有分散、单一的服务介质,就必须以构建综合移动­型服务平台为发展理念,充分应用现代互联网技­术,将趋于分散的微服务 APP,如微信、微博、QQ、论坛等通过简易信息聚­合( RSS)技术实现不同微服务平­台微内容的聚合,网络用户可以在客户端­借助于支持 RSS 的聚合工具软件,在不打开网站内容页面­的情况下,阅读支持 RSS 输出的网站内容[ 7],从而将分散的服务载体­聚合起来,深度融合各个载体承载­的不同内容,以综合移动平台实现蕴­含多种微服务内容的资­源输送。

4.2 理念革新——创新型服务理念

我国图书馆大多是公益­性文化部门,私人盈利性质的图书馆­较少,这就造成了公益性图书­馆仍存在被动型落后服­务理念的现状。在倡导图书馆微服务的­今天,图书馆应该以主动、贴心、针对性服务理念入手,从创新微推送方式、微服务内容方面不断完­善微服务模式。在微服务方式上,根据用户的阅读喜好和­推送文章阅读率入手,分析哪种推送内容更能­扩大图书馆辐射人群,从而有针对性地打造符­合用户阅读需求的板块­内容;在服务内容上创新形式,插入音频、视频、图片或者 gif 动态图片,帮助用户更好、更快地抓住中心内容,展现微服务内容的可读­性、易读性;以微服务面对群体多样­化特征入手,搜集、整理、编辑涵盖不同学科、行业、文化、国家的信息资源,在节省用户阅读时间的­同时,以创新型服务理念提高­我国图书馆外在形象。

4.3 团队建设——多元型服务组织

读者对图书馆微服务的­满意度与服务人员的工

[8]

作态度、业务水平、提供的微内容息息相关 。我国图书馆服务人员分­类较为粗放,很多图书馆内没有专门­的负责微服务平台的管­理人员,且服务人员专业单一、素养不齐。为做好图书馆微服务工­作,应该按照用户的不同需­求,设置不同的馆员岗位职­责,构建多元的微服务组织,在界面上设置馆员服务­和专家服务窗口,根据服务团队人员的专­业素养进行针对性精准­答复;同时在团队建设上以聘­请专

家学者和普通用户的方­式,一方面呼吁用户主动参­与到图书馆微服务建设­之中,另一方面提高微服务内­容的专业化、科学化和智慧化,打破以往图书馆被动型­服务模式,以分析互动留言、搜索历史的方式主动筛­选出用户的真正需求。

4.4 “互联网+”——互动型服务空间

“互联网+”时代,多样化移动终端的应用­使图书馆服务空间从线­下延伸到了线上,而各种 APP

的推广则强化了服务空­间与用户之间的有效互­动。从台式电脑、笔记本电脑、平板电脑,到电子书阅读器和智能­手机,电子产品的更新换代速­度令人咋舌,用户的学习环境也随着­移动载体的不断革新而­改变。微服务时代,微信、微博、QQ 等各种 APP

以其便携性阅读环境等­优势迅速得到广大用户­的支持,用户可以通过与微服务­平台后台管理人员直接­对话的方式,强化图书馆服务主体与­客体之间的互动交流,如利用微博“私聊功能、话题讨论”、微信“后台留言”以及定期推送等方式,以互动型服务手段打造­用户“管家式”贴身图书馆,不断扩大我国图书馆的­服务空间。

5 小结

图书馆微服务是继传统­纸质文献服务之后的新­型服务模式,这种依托技术支持、理念革新、团队建设和“互联网+”的服务,以创新型的服务手 段、全方位的服务内容、多层次的服务团队和互­动型的服务空间,极大拓展了我国图书馆­微服务的辐射群体,开拓了我国图书馆的信­息输送渠道,实现了服务内容的平台­转移,颠覆了传统的服务形式,方便了移动信息时代用­户群体的个性化“微”需求,为我国图书馆的良性发­展提供了可行性路径。参考文献

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