覿掳懂 领 需要

WITHOUT COMPASSION, RESILIENT LEADERS WILL FALL SHORT

年的金融危机中，格温表现得很镇定：完美打理的头发，香奈儿套装，承诺尽其所能帮助她的机构度过危机——她确实做到了，而且大获成功。可以理解，在危机过后，格温为自己所做的事感到自豪。正如她所说：“在压力下，我减缓节奏，保持战略，并让每个人都出色地执行任务。”

格温在工作中承受了压垮常人的压力。不幸的是，很多为格温工作的人都不喜欢这段经历。正如其中一位所说，她是位“冰雪女王奴隶监工”，根本不会花精力与下属沟通感情。感到团队成员工作达不到要求时，她会无情逼迫团队，进行微管理，并自己接手。在她看来，她这样做是为了挽救团队——但他们并不感激，而她也不明白为什么。她可能成功度过危机并借此赢得了战争，但是她的团队并不高兴，而她肯定也没有赢得平静。为了扭转局面，董事会坚持要求她聘请一名教练。

我最终成为格温挑选的教练。第一次见面时，她直言不讳地告诉我：“他们认为我需要被指导！”她说，“是团队需要，不是我。他们崩溃了，使整个公司处于危险之中，而我不得不带领他们摆脱困境。我看过他们的反馈：我应该如何倾听并放慢脚步。‘把他们全都带上。’我应该更加开放吗？他们想让我变得脆弱吗？”

她眯起眼睛，倾身过来愤怒地看着我，浑身带着轻蔑。

“说真的，卡罗尔，”她说，“我宁愿在

钉子上走。”

格温不是一个“坏人”。她觉得自己被团队背叛，觉得在自己最需要他们的时候被抛弃了，并且威胁到了她的领导地位。她从没想到她的团队成员会不像她般坚韧不拔，意志坚定。她忽视这一事实，无法与员工共情，而是认为他们选择让她失望。从她的角度来看，他们理应被她蔑视。

在担任高管教练的数十年中，我一次次看到这个故事的各种版本上演，其中男性更容易爆发蔑视情绪，但是，正如格温的案例所表明的，男女领导人都很容易出现这个问题。不论情况如何，这种情绪都会使领导者、他们的员工和公司面临风险。简而言之，轻蔑情绪对领导者是危险的。

几年前我就领教到了这样到底有多危险，当时我加入了伦敦莫兹利皇家医院（Maudsley Royal Hospital）的一个研究团队，研究我们称为“情绪表达水平”的课题。我们的发现令人震惊。在研究抑郁症或精神分裂症发作的患者时，我们发现，家庭成员大量使用批评或带有轻蔑语气的语言，是与不服药物同等强大的复发诱导因素。

作为领导者，你需要认识到蔑视会对与你共事的人产生多大影响，忽视这一点非常危险。幸运的是，自我训练可以让我们对即将来袭的轻蔑情绪产生警惕——进而帮助自己按下重启按钮。

意识是关键。轻蔑情绪即将爆发的一

个早期迹象是总想翻白眼。另一个迹象是在心里蔑视某人。（“真是个失败者”“管好你自己”）你是否想冷笑？看不起那个人，或者因为他的不足而责备他？如有以上情况，你就没有为双方创造出心理安全区，你将失去领导力效率。不要让这种杏仁核劫持控制你的行为。一旦你意识到轻蔑情绪即将爆发，你就只有一个目标——打消它。只有在管住自己的行为之后，你才能重新开始考虑别人的行为。

在担任教练的过程中，我发现领导者可以采取一些步骤来帮助阻止轻蔑情绪爆发：

如果你是一位像使徒约翰一样特别强大而坚韧的领导者，请认识到自己的与众不同，不要根据自己来评判他人。相反，请想想是什么让你做好准备，去迎接让你变得更强大的经历。然后用这种想法去考虑没有受过同样训练的人，把质疑“他们怎么了？”的精力用来为他们营造变强大的环境。不要那么快认定他们是失败的，你不知道他们身上发生过什么。而且不要忘了遗传彩票——你的坚定可能有一部分与生俱来，不是自己的功劳。

提醒自己这个人真实的样子，而不是此刻的样子。如果发现自己看不起他们，看看自己能不能想出你尊敬他们的三件事。他们完成了哪些对你或组织重要的事情？他们什么时候为你或你团队中的某人提供了帮助？如果什么都想不出来，你可

能压力太大，无法清楚地思考——或者你需要将注意力重新转移到自己身上。如果这个人真的无法战胜身在团队中的挑战，为什么他们仍然在坚持呢？你选择留住他们不是他们的错。

要有共情力需要付出额外努力来变友善。跨过桥梁到另一个人的视角，尝试从他们的角度看世界，然后帮他们看到你的世界。格温就是这么做的。在后来的一次辅导中，我发现她拿着一个黑色的绒布笔记本，里面写了一长串名字，大约一半的名字旁划了钩。她说：“卡罗尔，你会为我骄傲的。上次我们讨论了我要开始去与人对话，以便更好地理解他们。因此，我列了一个名单后开始这样做。这是我的友善行动——感觉太棒了。他们完全不是我想的那样，他们既聪明又有趣。我现在明白了。”

最后，要塑造你想要的影响力，请问自己以下问题：我现在想成为怎样的人？我是否在践行自己的价值观？今天问自己大约 30次，然后明天再重复。对于许多经济处于边缘状态的美国工薪阶层而言，美国当前的金融系统基本上已经崩溃。错配的激励机制是问题的核心。看看发薪日贷款、车贷、次贷或是银行透支“保护”计划的悲惨历史，那些让提供者有利可图、但对弱势群体有害的金融产品和做法比比皆是。

不幸的是，监管机构并没有在打造双赢解决方案方面有太多作为。对有效市场理论和“消费者选择”的遵从，已催生出一个将责任（除非是最过分的滥用行为）主要归于个体消费者的监管系统。在新的研究报告中，我们提出，如今需要一种不同的监管方式，将金融服务提供者的利润与客户的财务健康状况挂钩。简言之，只有在客户的财务状况良好时，银行才有良好的财务表现。

这样的机制与当前医疗系统正在进行的实验类似：即无论医疗干预结果如何，为改善病人的健康向提供者付费，而不是仅仅为治疗病人付钱。诚然，医疗市场与

否拥有充足的流动资金和长期存款、债务负担是否可持续、能否得到可负担的信贷，以及是否有合适的保险等。利用科学数据，将诸如此类的指标与金融服务的供应商所拥有的金融数据结合，便有可能观察到个人财务整体情况随时间推移的变化，同时还能辨别出若使用某特定金融产品、采用某特定金融机构的服务，他们的财务状况会发生的变化。

我们提议监管分为三个阶段，随时间逐步实施。第一阶段将需要大型消费金融服务商定期向监管机构汇报内部数据，监管机构可使用这些数据分析并衡量消费者财务状况的变化。与此同时，监管机构将与业界合作，共同测试、改善并标准化一套能同时用于产品和供应商层面的消费者财务健康衡量指标。这些结果指标可经标准化处理，避免结果偏向那些面向富裕客户的服务供应商，还要追踪关注其收入、年龄、性别、教育程度、种族、地域等因素的差异，同时控制经济衰退等宏观因素造成的影响。一旦最初的消费者财务健康系列指标就绪，监管数据团队便将使用所汇编的供应商数据来分析并衡量金融产品

的使用、产品特性、个体供应商和供应商行为等因素与结果的相关性。

为说明这类分析如何运作，我们以银行透支为例，透支显然与财务健康的一个指标相关，即消费者用其定期收入按时支付账单的能力。按照定义，那些每月经常入不敷出并为此透支账户的消费者属于财务困难客户。我们的分析发现，各大型银行在银行个体客户账户透支频率（透支强度比率为4 比1）及透支收入对银行利润的相对贡献等方面存在巨大差异。不出意外，银行对透支收入的依赖度与其大众市场客户成为长期透支者的几率之间有关——并且反映出不正当的激励机制正在生效。

各银行在透支强度方面的巨大差异可能与消费者选择无关。这些差异有可能因各银行做法不同，比如银行如何处理支票交易或鼓励客户选择借记卡透支的力度有多大，也可能是因为银行在鼓励客户积累应急储蓄、追踪账户余额，并避免过度开支方面所提供的项目和工具存在差异。目前，我们只能对导致这些巨大结果差异的原因做出猜测。但按照我们的提议，这一现状将会改变。当监管机构将这类信息与其他数据交叉关联起来时，我们相信，差异的原因及其对消费者财务健康状况的影响都将变得清晰可辨。

在第二阶段，监管者会公开他们对各机构、产品的财务健康结果所进行的分析结论，并让研究者、消费者权益维护者、立法机构和政府机构能够获得相关数据。如此透明度（辅以适当的隐私保护措施）将带动更多分析及洞见，并为这一监管过程带来反馈。消费者维权机构将使用可比较的数据来敦促表现较差的机构改变做法，转而采用表现优异机构的做法。消费对比网站会将数据纳入其对各企业及其产品的评价，从而会导致一些消费者更改所使用的银行。一些银行可能会为了改变数据披露的负面财务表现而调整产品或做法，并采取措施改善自己与竞争对手的相对表现。

然而，我们认为公开披露本身并不足以改变银行的业务模式。我们的第三阶段将针对消费金融领域中普遍存在的错配激励提供监管抗衡（类似保险公司在医疗行业中的角色）。具体做法包括，把改善消费者财务状况作为联邦法规的法定目标，并要求监管机构定期公布每家金融服务提供商的“财务健康评级”（Financial Health Rating, 简称 FHR），其方式类似《社区再投资法 》（Community Reinvestment Act, 简 称 CRA） 的 评 级 体 系。 根 据CRA，银行需要满足其经营所在地区中低收入人群的信贷需求，若评级较差，则该行新分支网点的开设及并购交易都将受限，从而影响银行的长期发展战略。CRA评级为负还会严重破坏与监管机构、客户、员工和社区成员的关系。因此，银行会专注于尽力拿到最高的CRA评级。以类似方式构建的FHR体系会让表现较弱的银行付出明显的监管“代价”，这会促使它们调整业务实践，着重提供那些能改善客户财务状况的产品和服务。这一方式的另一个优势在于，它主要通过市场机制发挥作用，银行会按照符合自身利益的方式去执行它。

虽然这三个阶段不会立即取代美国消费者金融保护法，但此框架将会产生丰富的实证观察，帮助人们理解某些特定银行行为或产品特性能够给消费者带来的危害及好处，同时为传统监管方式提供参考信息。当新的监管框架全面施行时，美国现有的许多不完美且充满争议的法规内容，以及基于披露的监管制度将会被逐步废除。取而代之的将是一套基于原则、由数据驱动、透明且利用市场机制改善消费者财务状况的“学习”体系。托 · · 克是哥伦比亚大学商学院（Columbia

Business School）和哥伦比亚大学法学院（Columbia Law School）里奇曼商业、法律和公共政策中心（Richman Center for Business, Law & Public Policy）的高级研究员，曾任银行高管。 里·斯 是财务健康网络的驻点企业家，奥纬咨询（Oliver

Wyman）的高级顾问，前支付主管和消费者金融保护局（CFPB）助理董事。