三大运营商的“糊涂账”真不少解放监督
■本报见习记者 车佳楠中国联通、中国电信和中国移动是国内宽带市场“三巨头”。在三大基础运营商集体提速降费的今天，竞争仍如火如荼。为了争取更多宽带用户，除提供稳定、快速的网络环境，三巨头还打起价格战。但与此同时，不明扣费、隐藏收费等情况也时有发生。近日，记者在 市民服务热线平台发现，一些宽带老客户反映被 “杀熟”， 涉及三大运营
12345商。记者联系其中部分投诉人了解详情。
擅自续约，退费计算含糊不清
“包年宽带！提速降费！”2016 年 月的一天，徐先生前往闵行莘庄北广场的中国移3动营业厅， 办理包年宽带业务，10 兆宽带，1年资费 元 年半则为 元 也就是说，前者每月 元，后者每月 元。徐先生550 ，1 700。选择了后者，并与中国移动签署宽带业务协46 39
议。 协议期为 个月，2017 年 月底到期，到期处理方式是“自动续约”。
18 9协议期届满前，徐先生打算拆机，但协议上规定无法在协议期内预约拆机，因此徐先生于 月前往营业厅办理。 工作人员告知，由于其套餐到期后自动续约，因此当月10
账单显示产生 元费用，其中包含元自动续约后的套餐费。拆机的话要扣除已577.68 550使用的天数费用。徐先生表示不解，之前签约的是 元套餐， 扣除费用怎么变成元？工作人员无法解释，只称系统后台显示， 700 550他的套餐是带宽 元 年的宽带产品。也就是说，徐先生的协议到期自动续约10M，550 1
后，生成另一个套餐，资费比原先的贵。徐先生致电 10086，中国移动客服称，以按时计费方式计算，让其于 月 日前往闵行顾戴路营业厅办理退费手续。按照营业11 12厅系统后台显示，徐先生将最终收到元的退款，并给予 元手机话费补偿。也就465.38是说， 自动续费后的 个多月里， 产生了50
元的费用 （即 550-465.38=84.62）。那1
么 这 多元费用是按照哪个资费标准收84.62
的？即使是按 元套餐算，也应是
， 80天）×43（使用天数），得出 元，和元营） 550 550（业厅的费用差了 元左右。 由于没有回执/365（ 64.5或账单明细，徐先生询问营业厅具体计费过20
程 业务员现场演算，怎么也得不出相近费用，最终抛下一句“区区 多块钱，没必要，
这么精确”。 这引起徐先生和在场其他用户20的不满，“对自动续费、 计算退费含糊不清，就是对消费者的不负责任”。 ▲电信宽带用户张先生打印账单发现了 项隐藏收费的项目
5荩张先生收到的退款中，最早一笔源自 年。
。
（均 受访者提供） 2015
收费项取消又出现，原因不明
静安区的诸女士是中国联通宽带老用户，使用的是每月 元套餐。去年一天，她注意到每月宽带费账单都超过 元，甚至
80
达 元。于是拨打联通客服电话 了
100解详情。核对收费明细，发现有一笔 元的
120 10010 “联通在线”费用。客服称这是一笔与手机收
25费广告有关的费用。诸女士表示，自己绑定宽带的手机号码几乎没有用 何来这笔收费？客服得知后立即取消这笔费用。诸女士
，前往营业厅支付账单时，费用确实降到百元以内。可过了几个月，宽带账单中又出现“联通在线”项目。诸女士去拉了近一年的账单流水， 发现几乎每个月都有这笔 元的收费项目。她要求营业厅工作人员彻底关闭这
25项业务，但对方表示只能上报，没有取消业务的权限。
几个月来，每到月底，诸女士拿到纸质账单，看到这个收费项目，就拨打客服电话要求取消，再按客服指定的营业厅和时间前往办理缴费。每个月都要这么操作，让她吃不消，“联通自己的业务流程出现问题，不是应该主动拿出方案替用户解决吗？” 随后她向市民服务热线 反映， 今年 月日，中国联通答复称：从 年至 年
12345 1 11多收取的 多元费用，将退还给她，并补
2016 2018偿一定的手机话费。至于为何收费项目会反
500复取消、反复出现？客服的解释是机器自动跳出来的，原因不明。 张先生是中国电信宽带用户，每年都会在绑定的手机账户里预存 元，宽带到期后自动扣费续约，他觉得挺省心。今年 月，刚交完2200一年宽带费没多久， 他就收到一个缴款的短信1通知，要求其另外支付 元。他询问中国电信客服热线 10000，得知这笔费用包含“IPTV 165.99
月租费” 会员费”“代收爱游戏信息费” “音证宝功能费”“代收互联星空短信费”5 项服“IPTV务。而这些项目都没经过他本人授意购买。月 日， 他拨打市民服务热线 和上海市消保委 电话反映。1 月 日，张先1 6 12345生接到 多个来自电信各部门的电话，表示要12315 7退款给他。1月 日，他的账户上显示退款
10
元，最早一笔费用来自 年 月。“如果不询8 3400问客服，根本不知道累积扣了这么多钱，这不是2015 7 ‘杀熟’吗？”在张先生给出的退款明细上，记者注意到中国电信是以 元、30 元、50 元、59 元等金额一笔笔返还到账户，没有列明具体项目。16张先生随后前往营业厅打印账单明细。5项费用同时出现的情况最早发生于去年 月。其中， “音证宝 功能从 年 月便开始收取，每1
月 元”持续至今。张先生联系中国电信客服2015 11
示后， ，张先生同意参与免费体验“音证宝”1客服对其播放了当时的对话录音。 录音显个月30 ，的活动，但后续忘记取消此项活动。尽管中国电信已将多收取的 元费用退还，但张先生仍希望中国电信在告知方式上3400能更透明些。