基于微信公众平台的博物馆个性化服务研究

摘 要：微信是当前影响力最大的一款社交软件，以其独特的优势受到广大人民群众的喜爱。本文对微信及微信公众平台展开了介绍，并分析了基于微信公众平台开展的博物馆个性化服务，为有关需要提供参考。 关键词：微信公众平台 博物馆 个性化服务

吴伟宁

随着社会的快速发展以及信息技术的不断进步，微信公众平台以其用户量大、粘性高等优点，成为了博物馆开展服务工作的重要平台。如何有效利用微信公众平台，创新博物馆个性化服务成为了当前博物馆面临的一个重要问题。

一、微信和微信公众平台概述

2011 1

年 月，腾讯公司经过多年研发，向中国移动端用户推出了一款能够利用网络快速进行语音对话、视频互动，图片分享和文字发送，同时实现异步交流、实时通讯的软件，这款软件流入移动终端市场后，迅速风靡了中国大陆地区以及港澳

2012 9台地区。截止至 年 月，经过腾讯公司数据统计，这款软件的用户突破了两亿用户量，截止至

4今，软件用户已经超过 亿，这款软件就是我们每

APP个人智能手机中都会下载的功能 ———微信，自微信面世以来，迅速代替了传统人们常用的其他通讯软件，一直占据手机即时通讯软件下载榜第一名。

作为集成性极强、用户量巨大的社交网络工具，微信能够支持不同的通讯运营商，完美地适应多种移动终端操作系统，即手机操作系统、平板电

PC脑操作系统等，同时还包括 终端，具备了跨平台，零费用，移动即时通信等多项强大功能优势，然而，相比微信之前全世界使用人口最多的即时

QQ通讯、社交软件——— ，微信‘一对多’的社交能力较弱，仅在‘一对一’社交中占据优势地位，而微信公众平台的研发成功，正有效地弥补了微信功 社交功能上的弱势。微信公众平台具备了微信原有的功能，如发送图片、文字、视频等功能，同时在微信功能的基础上，衍生出了信息定向推送功能、智能自动恢复功能以及多样化开发的性能，形成了一个具有综合性、系统性的微信平台同用户进行图片、文字、多媒体互动、信息推送的服务空间。

当前，越来越多的行业，将微信公众平台引入到了日常业务中。博物馆属于一种公益性的组织，将微信、公众平台科学、合理地利用到博物馆的经营过程中，能够为博物馆的微信用户观众提供独特的个性化服务，能够很大程度地提高博物馆多媒体互动能力、信息推送、传达能力以及博物馆的展示功能性和宣传功能性。

二、 博物馆使用微信、微信公众平台为客户提供服务的优势所在

1.

打破宣教、展示的时空界限随着我国智能手机越发普及，智能化网络的覆盖面积十分巨大，同时还在不断扩大范围，并提高速度、提高智能化程度，这种智能化的环境为人们的通讯、信息交流带来了极大的便利，不管是无线网络、还是移动网络，只要智能手机使用者具备一定的网络条件，就能够进行多媒体、信息、图片等多种形式的信息互动，这种互动成功打破了时间界限和空间界限。在博物馆经营的过程中，能够充分的利用微信以及微信公众平台，为平台关注者、微信号好友推送博物馆的相关信息，制定个性化服务，如此一来，不仅在博物馆营业时间内对用

户提供服务，在关门、休假期间也同样能够为用户推送信息，同样，微信用户也可以通过微信以及微信公众平台获取博物馆所展示的相关信息，即在打破时间限制、空间限制的基础上为对用户起到宣传、展示的功能性服务。

2.

信息形式多样化微信公众平台，能够以多种方式给用户推送、展示视频、图片、文字等多种信息很大程度地满足了社会人群在新媒体时代下对信息、知识的智能化需求，博物馆在具体对微信功号和公众平台应用期间，可以以博物馆要推送的信息、内容为基础，制作视频、音频、图文或综合多样化的信息展示给微信用户，从而吸引更多的用户来博物馆进行参观。

3.

有效凸显出博物馆信息的权威性

QQ从前人们常用的腾讯 等多种即时通讯软件，允许任何组织机构进行开通注册，可以说，在这些即时通讯软件内，个人可以任何名义，如个人名义、组织名义、权威机构、政府名义进行信息发布，意见表达，这种形式无疑会降低知识的权威性和真实性。但是微信公众平台，在申请注册期间，需要组织机构的法人进行实名认证，因此，可以说博物馆对微信公众平台的应用，从这一角度上来讲有效地保障了博物馆作为一种学术研究机构、公共文化机构、公益性机构的权威性和可靠性，同时也能有确保博物馆发布信息的真实性，很大程度降低了社会人群对博物馆数据真实、信息安全方面的顾虑。

4.

较低的资金成本和技术成本微信和微信公众平台已经经过多年的研发、实践，具备了十分成熟的技术，将其应用到博物馆的运营中，几乎没有任何资金成本，同时简单、便捷的操作特点，十分适用于博物馆。博物馆人员只需要以博物馆的信息为基础，编制文字、信息、图片以及视频等，将信息上传到平台上即可进行发布、推送，这种简单的操作，博物馆的工作人员完全可以胜任。

三、 借助微信、微信公众平台提供服务的具体方法

2012

年，国家博物馆官方微信正式开通，广东省博物馆利用微信公众平台开通了语音导览的个性化服务模式，开创了国内首家微信参观导览博 物馆先例。随后，北京故宫博物院、首都博物馆等多家大型博物馆相继将微信公众平台引入到日常运营中，并都效仿广东省博物馆，将语音导览引入其中，这些博物馆在引入微信功能后，都取得了巨大的成效。用户市场反馈报告显示用户对这种使用移动终端进行博物馆信息浏览、导览的方式十分满意，并且感觉十分便捷新颖。后续，广东东莞鸦片战争博物馆、人民抗日战争纪念馆等大型博物馆，纷纷投入到了微信语音导航应用的领域，吸引了更多的社会群众去博物馆参观，实现了宣传教育的社会效应。经过研究，多家博物馆总结出博物馆运营应用微信的具体方法如下：

1.

通过微信为客户提供个性化咨询功能很多用户习惯在去一个地方之前，先通过各种途径对目的地进行一定的信息了解，例如一个用户想去博物馆进行参观，那么一般情况下这个用户都会去查询到博物馆的交通方式、博物馆是否收取门票和门票价格、是否有价格优惠、博物馆的具体开馆闭馆时间、各展区内容、藏品相关信息等等。而博物馆方面，应当先进行市场调查，收集客户想要了解的博物馆相关信息，随后将这些信息进行编辑制作，放在微信公众号平台上或是朋友圈中，同时利用平台定期向用户推送博物馆信息、及时更新的信息、各类活动的信息等等，让用户第一时间了解到自身关注的信息动态和博物馆的第一手相关消息，可以有效地依据自身的兴趣爱好、时间条件、交通条件等前往博物馆参观，满足客户自身的需求。例如将微信公众平台应用到广东省东莞市的鸦片战争博物馆中，博物馆工作人员可定期将有关鸦片战争研究的资料向微信公众号微信用户推送，在沙角之战、虎门之战纪念日，5.18 博物馆日、6.26

国际禁毒日等的前夕，将博物馆即将组织的活动信息、活动时间以及活动的内容推送给用户，使用户获取活动的第一手消息，并获通过获取的准确信息在纪念日期间到馆参与活动。

2.

利用微信扩大知识传递范围博物馆，身负着对社会公众起到知识传播、教育的社会责任。在微信中，有一项漂流瓶功能，这一功能允许用户将信息放进瓶子中，随后由二级用户捞起来进行观看，并传播出去，博物馆可以充分运用这一功能，利用不定项随机推送的特点，将博物馆相关展品、相关历史背景、历史知识进行传

播。以广东东莞鸦片战争博物馆为例，在将微信漂流瓶功能应用于博物馆社会教育责任实现的过程中，可以先发起一个关于鸦片战争历史的话题，或是写一段鸦片战争相关文物介绍，随后放到虚拟的‘瓶子’中投入海中，让微信用户在捞取漂流瓶的过程中学习鸦片战争历史的相关知识，或是了解到鸦片战争相关文物介绍。此外，漂流瓶功能还允许用户对源话语进行修改、补充，博物馆可以运用这一功能，将最初的“历史知识雪花”通过与用户不断的沟通，以滚雪球的方式，最终形成漂流瓶知识雪球，除了博物馆发布的信息外，还可以通过手机得到更多用户的建议和知识补充。

3.

利用微信进行主动性的信息推送博物馆、纪念馆是一种公益性的文化研究中心、展示中心，因此经常需要举办一系列的讲座、展示以及文化活动来进行宣传教育，在应用微信期间，可以点对点、精确地将举办的讲座、展示等信息对客户进行推送，让客户第一时间了解到博物馆推出的各类活动动态，这种模式，就等于博物馆方面为客户提供一个移动智能手机的博物馆公告长廊，能够让客户在了解博物馆推送信息的基础上，依据个人的时间安排、自身需求到馆参与。

4.

利用微信获取市场反馈信息随着智能手机普及以及国内各大博物馆将运营与微信进行融合、关联，在这种多媒体的环境下，博物馆在社会公众的心中已经改变了过去远离生活、高高在上的形象，而取而代之的是更加平民化、草根化、贴近生活化，观众也不再是过去那种单纯的受教者，都能够通过微信平台将自己对博物馆的建议、意见，对博物馆相关知识的看法、观点进行有效的表达和传播。博物馆可以利用微信的即时通讯功能以及微信公众平台的留言、互动等功能，收集社会群众对博物馆发展、国家艺术、历史文化发展的建议和观点，并且有的放矢地依据社会群众的反馈信息对博物馆自身的工作加以改进，进一步把握社会群众的心理需求和文化需求。

5.

专家在线藏品鉴定在民间，很多人的手中都存有通过各种渠道获得来的，具有历史价值的藏品，这些人因为缺乏对藏品、历史的相关知识，因而经常会拿着这些藏品到博物馆找专家进行鉴定。针对这种社会需求，博物馆可以充分利用微信自身具备的强大交互功 能，在微信公众号上开展藏品鉴定服务，便于实时与藏品鉴定需求用户进行沟通。再以鸦片战争博物馆为例，博物馆可以在公众号中制作展品鉴定模块，并根据文物鉴定专家的时间安排，先使用信息推送功能让更多的社会群众知晓这一功能，并告知详细、具体的功能开放时间段。在开展藏品鉴定服务期间，可以让用户分别从不同的角度进行藏品图片、视频的拍摄，上传到微信号藏品鉴定功能模块中，同时提供联系方式，随后由博物馆专家进行鉴定，再将鉴定出的相关信息在一定时间内回复给客户，或是直接进行电话沟通。

6.

利用微信开通语音导览的个性化服务就博物馆的社会用户而言，在博物馆以陈旧的方式进行参观游览，不外乎三种类型，第一种为自行在博物馆参观游览，第二种是在解说员带领下参观，第三种是利用租用的导览语音盒子进行参观，这种方式不仅缺乏新颖程度，同时较为生硬、死板的知识传达方式不足以让客户充分了解博物馆要传达的文化，使游客在博物馆的观摩，仅仅是流于表面的游览观察，无法起到博物馆应有的宣传教育社会效应。博物馆应该借助微信功能，依据博物馆具体展览产品的内容、信息、展区位置的相关数据制作微信语音导览功能，让用户依据个人的爱好、兴趣利用语音导览在博物馆内进行参观，用户利用语音导览功能，并依据指引提供的文物编号，就可以听到相对应文物的语音信息讲解，同时可以看到藏品的相关文字介绍、视频展示和图片展示，这样可丰富游客参观博物馆的形式，提高游客的乐趣。此外，在游客没有听清、听懂的情况下，还可以自行操作重新收听，并不会对其他游客造成影响。再以广东省东莞市的鸦片战争博物馆为例，在将微信号、微信公众平台引入鸦片战争博物馆后，当游客到馆参观，工作人员可以推荐其关注鸦片战争博物馆公众号，随后游客就可以在鸦片战争博物馆公众号内，依据个人的爱好和兴趣，选择公众号的导览。比如说客户想要观摩鸦片战争时期的“威远炮台”，就可以跟随公众号的导览，准确地在博物馆中找到威远炮台的展示位置，若是游客想要了解林则徐的字画，同样可以根据微信公众号中的导览功能，选择林则徐字画编号，并准确地找到林则徐书法、字画馆藏位置，同时在微信导览的讲解下，深入了解林则徐字画的来历以及创作年限。

7.

利用二维码实现展品信息描述经过调查，虽然很多人工解说、微信导览功能可以满足大多数的游客，但是正所谓“众口难调”，一些游客性格相对比较内向，过多的解说和微信导览，会为这一类游客在博物馆游览期间造成一定的困扰，而当前博物馆中展品的信息，通常都是集中在很小的一块介绍牌上，这种展示的方式不仅不够新颖，而且文字描述的字数有限，无法详细地让这类性格相对内向的游客充分地了解到展品背后的历史意义以及展品的具体信息。微信二维码已经是目前微信用户最为熟悉，同时也是商家使用最为频繁的功能，博物馆可以充分利用这一功能，在充分考虑游客喜好、性格的基础上，打造二维码展品介绍系统。以广东东莞鸦片战争博物馆为例，博物馆工作人员针对一些文物展品，事先制作好相关的图片、文字、视频等形式的信息介绍，例如文物的名称、尺寸、年代、产地以及背景，相关的历史经历、历史知识、渗透着怎样的历史精神等，随后对这些制作好的信息制作二维码标签，贴在博物馆展品展示台容易让人发现的位置，如此一来，这类不喜欢解说、语音导览的用户，可以直接使用手机微信扫取二维码，从而通过博物馆工作人员事先制作好的相关资料深入了解展品的信息以及背后蕴藏的历史知识和展品渗透的精神。

四、博物馆微信个性化服务存在的问题及对策

再优秀的事物，都具备一定的两面性，正如同在博物馆运营中使用微信和微信公众平台，既能带来有效的宣传教育效应，同样也会带来一些负面的问题，其中最主要的就是微信这种智能化的特征，很大程度地制约了传统服务的发展等，这一系列的问题站在博物馆长期发展的角度来考虑，都会带来一定的阻碍，因此，就需要针对这些问题制定针对性的策略，从而使博物馆最大化发挥微信优势，规避微信带来的问题，获得健康可持续发展。1.

语音导览对传统服务的冲击当博物馆映入微信导览，对游客进行讲解的过程中，必然对原有的、传统形式的讲解服务带来极大的影响，使博物馆讲解工作人员和志愿者的讲解机会大大减少，同时也会大幅减少语音导览设备的租赁服务次数。针对这一问题，就需要博物馆讲解人员及时更新自身的讲解知识，更新讲解 方式，以更加新颖、独特的方式为游客带来耳目一新的讲解。此外要充分抓住微信的缺点———无法判断游客喜好这一问题，针对游客开展“因人施讲”，不断地丰富、创新讲解的内容，同时满足观众的知识需求和感情需求，深入对历史背后的知识进行发掘，将知识融入到自身的讲解过程中，形成自身独特的讲解风格，如此，便能够与微信的语音导览进行相互弥补。

与此同时，博物馆在进行语音导览制作期间，应秉持着“宜精不宜多”的原则，一般情况下，一次

2 8展览只有 成的内容能够吸引游客，剩余 成都会被游客略过；同时专注投入欣赏展品的游客，也

2占所有游客的 成，即经典的二八理论。所以，在进行展览设计、语音导览制作期间，博物馆工作人

2 2员应该将中心放到 成认真游览的用户身上和成足以吸引用户的展品上。同时选择能够有效反映出博物馆自身水平、或是足够吸引观众眼球的内容进行语音微信导览功能的制作，并设计相关

80%展的视频、文字、语音提供给观众，而剩余的品，可以以简单的铭牌形式，文字信息等媒体对观众进行展示。这样做，可以有效节省博物馆的成本，同时提高博物馆、展览馆的整体文化水平、服务水平。

2.

微信具有很强的观众群针对性

20~30目前微信的使用群体，主要集中在 岁年龄段的用户群体中，40

岁以上的微信用户少之2%。因此可以说，博又少，只占据所有微信用户的物馆在运营期间引入微信个性化服务，仅能够对

20~30

岁人群提供个性化服务，年纪大一些的观众，多数难以适应这种新媒体技术带来的变化，同时也难以进行娴熟的运用，即无法利用微信导览等服务享受博物馆提供的便利服务。所以，博物馆应该秉持以人为本的服务宗旨，从多个角度去考虑观众的心理需求，并充分考虑年纪较大的特殊观众，在试用新技术的基础上，依旧要不断健全、完善传统的服务模式，包括解说员讲解内容的完善等，为年长观众提供更好的传统服务。当游客进馆参观期间，工作人员可以推荐游客关注鸦片战争博物馆公众号，随后让游客根据微信导览功能进行游览，并且让用户在使用导览功能的基础上，由解说人员与导览功能相互配合，对藏品进行解说，解说员主要负责讲解导览中缺失的，或是相比公众号内容更加深入的藏品信息。

3.

对场馆的建设要符合新媒体时代的技术发

展

虽然微信具备低成本、高效益的特点，但是用户在使用微信个性化服务，如微信导览服务期间，难免会对手机流量进行消耗，特别是博物馆在微信上推送的语音服务、视频展示，图片展示，会大量地消耗观众的手机流量，针对这种情况，博物馆应该积极地对场馆场地进行改造、升级，在场馆中

WIFI，免费供来设置覆盖范围巨大的免费互联网博物馆参观的游客进行连接、使用，如此一来，观众不会去担心手机流量的消耗，同时能够更加快捷、方便地对场馆发送的各种信息进行接收，反馈等，不仅有效维护了观众的收集流量，同时还有助于微信个性化服务的推广。

五、结束语

随着微信用户不断普及，覆盖面积越来越大， 微信、微信平台已然成为了我国博物馆、展览馆最为重要服务工具、发展方向，可以为博物馆的发展提供更多的挑战和机遇。因此还没有应用微信、微信平台的博物馆，应该积极参与智能化展览的大潮中，充分利用微信这一实时通讯软件，为社会群众开展个性化的服务，不断提高自身服务水平、技术水品，有效发挥博物馆应有的教育宣传社会效益。

参考文献

1. 蔡晓敏《微信公众平台在博物馆社会教育中的应用现状及建议》，《艺术科技》2017 年第 6 期。

2. 钟丹谊《新媒体环境下博物馆教育与微信公众平台的研究》，《文物世界》2017 年第 3 期。

3. 彭清云《博物馆微信公众平台用户行为习惯及需求探讨》，《中国博物馆》2016 年第 4 期。