智慧建行：巾帼+文化+科技
自2016年智慧柜员机在网点上线，为客户提供一站式、自主化、智能化的交易模式后，业务办理效率大幅提高，客户的等待时间大幅缩短，很多传统业务只需几分钟，首次办卡时间甚至缩短至1分钟。
自人类第一家银行“巴尔迪银行”诞生以来，银行经历 了700多年的风雨变革。 最初的1.0网点时代，银行完全基于网点提供服务，这 一形态维持了几百年没有改变。2.0网银时代，客户不再完 全依赖网点来实现银行服务。3.0移动互联网时代，客户对 银行服务需求的渠道场景迅速被解构，银行发现，客户对 银行需要的不再是渠道，而是一种生活场景。谁的应用场 景丰富、客户体验好，谁就能赢得客户的青睐。 为了感受银行的变化，《理财》杂志记者来到建行河 南省分行系统内集智慧银行、女子银行、旗袍银行三者合 一的一家综合性旗舰网点体验，真实地感受到银行给客户提供的生活场景：科技感十足、文艺感十足以及“如意六境”的服务。
“女子”相拥“智慧”
河南省建设银行郑州东区分行营业部成立于2012年5月 9日，2015年2月成立智慧银行，2016年智慧柜员机在网点 上线，是河南省建行系统内集智慧银行、女子银行、旗袍 银行三者合一的一家综合性旗舰网点，也是全省最早建设
的智慧银行。 这里科技感十足，搭载了最为先进的科技应用平台，人 机互动屏幕、智慧柜员机、“小龙人”机器人，仿佛置身于 电影中的科幻场景。 这里文艺感十足，布设了钢琴、古筝、书吧等，营造了 古色古香的文化氛围。 这里美感十足，从网点负责人到员工，全部为清一色的 女子，每周五着装旗袍，不再是死板的工装，展现了女子 温婉如水，让人耳目一新。 为何要打造“女子银行团队”，建行郑州东区分行营 业部主任董晔告诉记者，在中国的传统认知中，女性具有 温柔周到、优雅智慧、善解人意、刚毅勇敢的特性，这些 美德与当代商业银行客户服务工作的内在要求是十分契合 的，郑州东区分行营业部打造女子银行团队，就是希望在 金融服务工作中发扬女性美德，以巾帼之柔使服务达到至 善至诚的境界。 董晔介绍，她们专门聘请了空乘人员对全员进行礼 仪、化妆培训，从站姿、仪态到妆容，方方面面都进行了 严格训练。女子银行将旗袍文化融入到传统的金融服务 中，得到了社会各界的广泛赞誉。 “智慧银行科技元素非常强，体验感超棒，无论是业务 办理还是等候都变得趣味盎然，我想，未来银行网点应该 就是这样吧。”客户李先生笑着说，“这里工作的全部是女 孩子，贴心又细心，让人有种亲切感，来一次还想来二次 呢。”
办卡只要1分钟
记者还记得，以前在银行办理业务，每次都是大排长 龙，取号之后便是苦等，没完没了地签字以及填写各种单 据，这次来到建行体验，发现网点排队的人少多了。郑州 东区分行营业部大堂经理杜颜君介绍，自2016年智慧柜员 机在网点上线，为客户提供一站式、自主化、智能化的交 易模式后，业务办理效率大幅提高，客户的等待时间大幅 缩短，很多传统业务只需几分钟。 “放入身份证之后，我的信息就被系统录入了，节省了 很多时间。”在建设银行郑州东区分行营业部，一位客户正 在工作人员的引导下，在智慧柜员机上迅速完成了业务办 理。杜颜君说：“在智慧柜员机上，客户在资料充足的情况 下，首次办卡时间可缩短至1分钟。” 在这个效率为上的时代，银行服务也在和时间赛跑。在 自助服务智能终端的帮助下，客户办理业务的流程简化、 时间缩短数倍等。 走进建行智慧银行的营业大厅，首先看到的是智能叫 号预处理系统，它是智慧银行的核心，这台强大的机器集 业务分流、客户识别、排队叫号功能于一体，可谓高科技 “全能选手”。客户只需扫一下身份证，个人信息就自动传 到柜员的操作界面，节省了手工填单、信息录入的时间， 大大提高了业务处理速度。 在智慧银行网点，客户最大的体验就是业务办理变得简 单快捷。据初步统计，目前客户平均等候时间约为4分钟， 业务处理的平均时间约为3分钟。智慧柜员机在开户、开通 电子银行、结售汇等常用功能方面都比传统的柜台办理节 约了很多时间。比如，开户业务柜台办理需要9分钟，智慧 柜员机上仅需3.94分钟，速度提升2.25倍；开通电子银行的 速度从3分钟缩短为1.45分钟，速度提升了2.07倍；在柜台
上办理时长达10分钟的结售汇业务，在智慧柜员机上的办 理时长缩短为0.67分钟，速度提升15倍；理财产品销售办理 速度从5分钟缩短为1分钟，速度不仅提升了5倍，在智慧柜 员机上还可以直观地掌握理财期限、预期收益等信息。 对公客户也可以享受到智慧银行的服务吗？答案是肯定 的。除了已经推广的公司客户小额存取款、转账、对账单 打印、回单打印等功能以外，综合版智慧柜员机的出现更 是解决了客户电汇汇款、票据转账及购买等诸多需求。 另外，智慧银行已开始试点无纸化产品宣传，将产品的 功能、图片、使用手册收录在平板电脑里，客户在网点等 待办理业务的时候可以了解产品详情。
银行的场景化服务
银行3.0时代，拼的是服务。手机银行、微信银行、二 维码等客户触手可及处，均形成获取银行服务的入口，让 金融服务融入到客户理财、消费、借贷、支付等各种交易 场景乃至生活场景。 在激烈的市场竞争中脱颖而出，郑州东区分行营业部 结合区域文化特点和自身实际，以“如意”为寓，逐渐培育 出了“如意六境”服务文化，朝着至善、至诚、至美、至 灵、至新、至恒的境界服务，让每一个客户都能如意而归。 在营业大厅中间立柱墙上，有一面46英寸的高清触 屏，它就像一个智慧宝盒，你想知道什么，它就告诉你什 么。杜颜君告诉记者，信息播报屏为客户带来全方位的 资讯体验，客户可以轻松获取天气信息、周边建行网点信 息，可以浏览产品宣传海报、宣传视频，可以观看时事、 财经新闻，各路信息一网打尽。 作为建行河南省分行首家旗舰网点，郑州东区分行营业 部全面贯彻渠道转型战略，以智慧为引领，细化网点功能 分区，推广手机银行、微信平台等线上渠道，专注为客户 提供舒适便捷的服务。 等候区， ipad可以上网，里面VIP区可以看书、品 茶；休息区，墙上的屏幕应用了AR增强现实技术，通过 人脸识别和动态捕捉系统，客户可以和图片中的人物形象 进行互动。 深耕服务，铸造品牌，建设银行郑州东区分行营业 部很快在中原银行业脱颖而出。自成立以来的短短5年 时间，从零账户、零余额，发展到本外币对公结算账户 3600多户、个人发卡10万余张、一般性存款80亿元、各 项贷款160亿元，连续3年获得建行河南省分行十佳最大 贡献营业部。