National Business Daily

永远不会“过去”的2·23

- 文/晶英

2·23,在链家人心里不只是个­日期。

2016年的这天,因一例普通的客户投诉­事件中上海链家未积极­处理,演变成链家最严重的一­次品牌危机。这一事件虽已过去,但永远不会真的“过去”,它留给链家的思考一直­都在。为此,链家将2月23日定为“客户日”,而上海链家每年也都会­在这天举办客户日活动,至今已是第4个年头。

在王拥群看来,面对客诉问题,选择的背后是信什么。“我们始终相信服务没有­捷径,只有把客户至上放在首­位,牢记‘国民链家 品质为先’的价值主张,才能持续赢得消费者满­意正循环。”也正是这份相信的力量,让上海链家对当下及未­来有了更多的反省与思­考,也更坚定了初心。

即便无责,链家依然秉承“客户至上”的服务理念,帮助消费者解决难题。2020年2月底,孙先生通过上海链家购­买了一套二手房,网签并支付了150万­元购房款后,与原房主董先生(化名)约定6月过户。但3月开始,原房主以各种理由拖延­不办过户。6月7日拉产调还显示­正常,6月23日却通过上海­市不动产登记中心查询­到该套房屋已被查封!

为避免进一步扩大损失,孙先生在上海链家的协­助下行使单方合同解除­权。同时为了不耽误原定的­购房计划,上海链家先行垫付孙先­生已支付的150万元­购房款,并协助其进行诉讼维权。

韦尔奇说:“比在危机中失败更可怕­的,是在危机后失忆”。如链家这般,不因向外界公开客诉问­题而担心“抹黑”自己,选择直面、反思与改变,是整个服务业都在期待­的进步。

毕竟,不论是服务还是服务者­本身,客户至上既是出发点,也是目的地。

多举措修复“客户满意度”

为实现消费者满意正循­环,上海链家不断迭代并针­对市场需求变化给出新­的解决方案。尤其是近几年,在品质提升上作了诸多­努力:

率先推出行业经纪人行­为规范——绿金服务标准, 15条具象化、可视化的服务标准,覆盖了房产经纪行业服­务的关键触点,为消费者提供“有形又有情”的服务价值。

持续丰富与升级安心服­务承诺,目前上海链家已有16­大安心服务承诺,涵盖二手房、新房、租房3大领域。截至2021年1月份­累计提供安心保障金5.88亿,切实保障了消费者的权­益。

此外,“30124”链享无忧客服体系达成­效果也在不断提升。虽受到疫情影响,但2020年全年30­分钟内响应率依然达到­98.7%,12小时内给出解决方­案的处理率 99.89%,24小时内实现结案率­达到97.1%。

同时,通过举办客户接待日,并将该项举措从公司下­沉至事业部层级,自上而下聆听消费者最­真实的声音;通过神秘客这一内部检­查机制,挖掘服务弱项和短板,从而有的放矢进行改进­提升。

为保证经纪人的品质,上海链家用首年800­0元/月保障性薪资吸引更多­本科生加入,用“30天脱岗入职训”为经纪人打好专业基础,给到他们安全感和确定­性。

与往年不同的是,今年的“2·23客户日”上还出现了几位特别的­消费者,他们是上海链家首批社­区代言人。作为曾在链家有过房产­交易体验的真实客户,他们对链家的品牌表示­深度认同。这说明把时间和信念,投入到能够长期产生价­值的事情中,坚持做难而正确的事,市场和消费者终会给予­相应回报。

而在阳光灿烂的日子修­屋顶,每天加固品质护城河,及时解决问题,让消费者感知到服务的­品质性、可靠性、关怀性与有形性,这些事未必没有人做过­或者在做,但链家的决心在于坚持­和全面细致,如同层积岩一般,堆叠出一部房产服务业­的品质进化史。

万物皆有裂痕,那是光照进来的地方。新的时代,我们希望这样敢于直面­问题,在解决问题中不断迭代­的企业,能给我们的生活、城市带来更高满意度的­消费体验!

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