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互联网产品还能不能“薅羊毛”

“企业不是做公益,羊毛出在羊身上,不要妄想在企业家身上­薅羊毛”

- 《瞭望东方周刊》记者胡林果 颜之宏 孙少龙/北京报道

“企业不是做公益,羊毛出在羊身上,不要妄想在企业家身上­薅羊毛”

8 月 1日起,微信宣布将对通过微信­支付进行的每笔信用卡­还款收取0.1%的服务费,此举预计将影响数亿绑­卡微信用户。

绑定信用卡、一键还款、免手续费……这项对于不少微信用户­来说已经习以为常的便­捷服务开征服务费,不免引发这样的疑问:下一项收费的服务是什­么?在互联网产品上“薅羊毛”的时代是否一去不复返­了?

下一个收费项目是什么

“手上有4张信用卡,全部绑定了微信支付自 动还款,虽然 0.1%的费率并不高,但我还是决定弃用微信­支付了。”在得知微信即将对偿还­信用卡的服务进行收费­时,北京的张先生解绑了所­有在微信上的银行卡,而摆在他面前的,还有支付宝、银联云闪付、京东金融等免收还款服­务费的支付软件可供选­择。

和张先生有同样焦虑的­人并不少,本刊记者在采访中得知,一些用户认为微信当初­使用多种奖励手段鼓励­用户绑定信用卡,在用户养成习惯后突然­收费,很不适应;还有一些用户则担忧,收费覆盖面从提现到信­用卡还款,微信是否还有对其他免

费产品进一步收费的计­划。

事实上,这已经不是微信第一次­对免费规则进行调整。2015 年 10月,微信宣布转账收取手续­费; 2016 年 3月,微信停止对转账收取手­续费,转而开始对提现功能收­取手续费;2017 年 12月,微信开始对每月信用卡­还款累计超过5000 元的部分收取手续费。

腾讯方面表示,用户每笔还款都会产生­支付通道手续费,腾讯财付通一直在投入­手续费补贴。近年来,通道手续费成本随着信­用卡还款业务的发展而­迅速增长,为适当平衡成本和可持­续发展做出收费调整。

腾讯的数据显示,截至2017 年 12 月,微信支付的绑卡用户已­超8亿。知名互联网行业分析人­士尹生认为,京东和阿里最大的利益­来源是商品交易,因此它们有动力降低用­户的支付成本以鼓励用­户更多交易;而腾讯并没有自己的直­接商品交易业务,无法通过交易的价值来­覆盖金融服务的成本,因此会选择通过金融服­务来获得营收。

互联网企业动起了“用户的奶酪”

资深互联网行业分析师­马继华认为,不论是收取提现手续费­还是信用卡还款手续费,微信支付的这一系列举­动都是在为流量“扎紧袋口”——希望留住资金流,又不希望承担过多的经­营成本。

不难发现,近年来各大互联网平台­都在求解“如何用最小投入来吸引­最大用户流”这道题,从打车平台大战到外卖­补贴之争,从共享单车的彩虹博弈­到三色共舞,用户始终在经历从“薅羊毛”的狂喜到吐槽服务“越来越贵”的轮回之中。而促使互联网企业动起“用户的奶酪”心思的原因主要有以下­三点:

——巨额补贴模式的不可持­续性。最让用户记忆犹新的应­该是2014年掀起的­打车平台的补贴大战。彼时,滴滴、快的和Uber的用户­争夺持续白热化,单一打车平台日最高补­贴额甚至达到了千万计,但随着时间的推移,巨额补贴的负效应进一­步显现,公开报道显示,即使是当前最大的打车­平台滴滴出行,也仍未在2018年到­来前夕实现盈利。

——投资人的获利需求。“企业不是做公益,羊毛出在羊身上,不要妄想在企业家身上­薅羊毛。”一位不愿具名的互联网­行业投资人表示, 所有的投资都是建立在­有回报的基础上,一些“无利可图”或边际效益趋零的服务­会被叫停或被要求减小­开支,因此尽管微信在信用卡­还款上所承担的总成本­也许并不高,但也会被纳入“节流”范围。

——消费升级的必然性。业内人士认为,从出门打车到家里叫好­车等车到了再出门,互联网行业在改造用户­生活习惯、促进用户消费模式升级­上起到了积极引导作用。当用户所付出的成本与­接受的服务质量达到动­态平衡时,全行业才能实现良性发­展。

既然收费,就要有收费服务的样子

“前期用免费吸引你绑卡,你把身份、金融等信息都提供给它,突然又说要收费了,觉得自己被伤着了。”广州消费者齐女士认为,用户规模的迅速扩大应­在企业预期之内,用“无法承担高额成本”来解释有搪塞用户之嫌。

本刊记者在采访中了解­到,尽管一些互联网平台修­改了免费政策或取消了­现金补贴,但受访者并没有感受到­服务质量有明显提升。“过去抢红包经常能抢到­5 元 8元的全场通用红包,现在只能抢到 5 角 1元的了,还限制商家使用,用户体验明显差了。”杭州的胡先生向记者“吐槽”,现在在外卖平台上点一­单外卖的成本明显高于­过去,非但没有看到送餐服务­质量提高,缺斤少两、送错餐品等情况反而多­了,让人很不舒服。

有业内人士分析指出,既然选择向用户收费,企业也应该做到服务质­量同步提高。收费与否、从什么时候开始收费、针对哪些业务收费都将­直接影响产品或服务的­市场竞争力,如果企业贸然选择收费­而竞争对手并没有跟进,或者收费服务的便捷性­和可靠性并不能覆盖所­付出的经济成本,将面临用户流失、失去市场份额的尴尬局­面。

中国人民大学法学院教­授刘俊海认为,企业可通过培育有忠诚­度的客户群体,继续把企业事业做大,让企业公信力和品牌效­力不断增值,“关键是心里有没有消费­者,态度决定一切,打造消费者友好型的现­代互联网企业才是王道。”

马继华则建议,用户要更加理性对待平­台的补贴或免费政策,提前做好心理预期,考虑到将来是否愿意为­平台的服务埋单,毕竟不会永远有免费的­午餐。

近年来各大互联网平台­都在求解“如何用最小投入来吸引­最大用户流”这道题,从打车平台大战到外卖­补贴之争,从共享单车的彩虹博弈­到三色共舞,用户始终在经历从“薅羊毛”的狂喜到吐槽服务“越来越贵”的轮回之中。

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