无人酒店

究竟是一场革新还是噱头?

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内外夹击的攻势下,传统酒店身陷囹圄

目前,传统酒店的发展正遭受着严峻的考验,除了外部力量的牵制,还有阻碍其自身发展的内在因素。

首先,人力服务弊端明显。一方面是服务态度难以得到保证。由于受到各种如情绪波动和薪资较低等因素的影响,酒店的服务人员往往难以时刻保持优质的服务态度。

另一方面则是服务效率低下。在酒店办理入住手续时,过程通常较为繁琐。当客流量较大时,由于人力的限制,住客办理入住的时间也会相应增加,对于住客而言这是相当不便的。

其次,服务内容较为单一。如家和锦江之星等传统酒店的主流服务模式一般为“B+B”,即“早餐+床”。这种服务模式仅仅是在住客们的吃和住上下功夫,对于需求越加多样化的住客们来说,这种模式所提供的服务内容显然是不够的。

再次,人力成本较高。大部分传统酒店的成本结构,主要由员工薪资、能源损耗和餐饮支出三方面构成,其中员工薪资占比约为20%,并伴有逐年上升的趋势,这对于严格控制成本的传统酒店而言是一笔不小的负担。

异军突起:传统酒店的劣势正是无人酒店的优势

对于身处困局的传统酒店而言,进行转型升级已成为亟待解决的问题。而无人酒店的出现,似乎为传统酒店的转型之路找到了新的方向。

一是化繁为简,提高服务效率。针对传统酒店在人力服务这一块上存在的弊端,无人酒店以“无人”的形式进行突破。如在少海汇成员联合打造的无人前台智慧酒店中,其以无人自助入住机替代前台,住客只需通过这台机器,就可在几秒之内轻松完成入住或退房的办理,大大提升了酒店的服务效率。

二是化多为少,节约人力成本。今年元旦节,一家乐易住无人酒店于成都落户,刚开业不久就吸引了许多顾客前来居住。如果说在传统酒店中,服务人员随处可见,那么无人酒店就是另一个极端。在这家酒店中,你将看不到任何一个服务人员。而这种将人工服务拒之门外的做法,大大节约了劳动力成本。据酒店管理方称,在传统酒店中耗费的20%的人力成本,在无人酒店中几乎可以忽略不计。

三是化简朴为精致,打造优质生活空间。在杭州的梦想小镇上有一家无人酒店,在这家酒店中,每间客房都配备了一个智能音箱,住客只要对其发出指

令,就可以操控房内的电视、灯具等家电设备,相当方便快捷。这些设计让我们看到了无人酒店以“科技服务生活”为运营理念,致力于为住客打造优质、舒心的居住环境。

无人酒店的未来:别让利器成为绊脚石

不过,虽然无人酒店为传统酒店带来了许多惊喜,但其运营模式尚未成熟,仍处在摸索阶段。因此,无人酒店尚存在一些弊端。

首先,机器服务缺乏“人情味”。虽然自助入住机和运货机器人等智能设备有助于酒店服务的优化,但不可否认的是,冰冷的机器服务远不及人力服务那般富有人情味。无论是一个甜美的微笑,还是一句温暖的问候,都是机器服务当前难以实现的。

其次,“无人”模式尚未成熟,安全问题有待考证。一方面,要注意财产安全问题。无人酒店最大的特点便是无人值守,在这样的情况下,很容易出现盗窃事件。虽然在目前已正式营业的无人酒店中,尚未发现这样的案例,但并不代表对这一问题的担忧是在杞人忧天。

未来,无人酒店应在安保系统上进行进一步完 善,提高酒店的安全性,从而真正做到让住客住得舒心、住得放心。另一方面,要注意信息安全问题。近日,凯悦酒店因系统存在漏洞,遭受黑客攻击,导致酒店住客信息外泄,对酒店及住客均造成了不良影响。虽然目前无人酒店尚未发生这样的事件,但是凯悦酒店的事情也为无人酒店敲响了警钟。毕竟无人酒店很大程度上是依赖于各类集成系统实现运作,面对黑客威胁的风险也许会更大一些。因此,如何更好地维护酒店信息安全,也是无人酒店未来需多加探讨的课题。

最后,智能设备维护成本高昂。无人酒店将酒店服务人员拒之门外,因此节约了一笔不小的开支,这对于酒店而言乃一大幸事。但当我们为节约了一笔开支感到沾沾自喜时,殊不知另外一项成本在悄然上升。无人酒店说到底还是要依靠各类智能设备进行运作,因此为了酒店的正常运营,就要定期对设备进行检修和维护。

需要注意的是,智能设备的维护费用不亚于人力成本支出,甚至要高于人力成本,这对于无人酒店来说是不小的负担。因此,无人酒店能否真正实现成本的缩减还有待商榷。

刘旷

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