The management of museum interpretation / CHENG Jingsheng

社会教育尤其是讲解服务对于博物馆而言有着特殊的意义，在其各项工作中处于极为重要的地位。 从博物馆管理者的角度来说，应当引起足够重视，不断提升博物馆讲解服务的质量和水平。 这种重视不能仅仅停留在口头上，更要落实到行动中。 作者对此做了初步探讨，并从三个方面提出改进建议：（1）增强员工对工作岗位的理解和认识；（2）从解决讲解员的编制问题做起；（3）在公开招聘讲解员时看重志愿者经验。关键词 博物馆 讲解服务 志愿者

引言作为公共文化服务设施的博物馆， 其社会效益在相当程度上是通过博物馆讲解员的具体工作来实现的，正是他们把高质量、高水平的展览绘声绘色地表达出来， 才让观众能深刻理解博物馆的本质和意义，起到应有的宣传和教育作用。 因此，博物馆讲解工作的价值不容忽视。 我们应当高度重视讲解员群体，尽量为其解决后顾之忧。 下面，笔者就如何做好博物馆讲解管理工作谈三点看法，如有不妥之处，还请各位指正。全面熟悉业务笔者之所以提出博物馆全员都要参与讲解服务工作，主要基于当下对博物馆教育发展的理性思考。目前，作为我国精神文明建设的重要窗口，博物馆日益受到广大人民群众的认可， 成为休闲娱乐的好去处。因此，对博物馆亦提出了新的要求。如果博物馆员工依然拘泥于各自的专业范围， 恐怕将很难适应时代的变化。 所以，博物馆员工必须持续学习，而到教育部门轮岗则是再合适不过的了。

笔者这里所指的博物馆全员包括各个业务部门的员工，尤其是中青年员工。 对此，博物馆必须做出 相应规定， 有计划地安排这些员工在一线进行讲解服务工作，熟悉环境、熟悉展线、熟悉展品，与观众深入接触。 同时，对讲解工作的服务群体（对象）、服务周期（时间）、展段内容、讲解效果等予以明确。届满，由教育部门与人力部门共同对员工进行考核， 其考核结果将作为日后岗位聘任的重要依据之一。

为什么要倡议全员参与讲解服务工作？ 因为每个员工的背景不同、专业不同、经历不同，即使在博物馆工作多年也不见得对博物馆业务工作有一个全面的了解。 特别是大中型博物馆，员工众多，分工较细，部门之间缺少交流，容易出现沟通不畅，甚至是隔阂。因此，员工对博物馆各项工作性质的认识亦存在着一些误区。例如有的员工认为保管文物就是“看摊子”“、守摊子”；有的员工瞧不起搞展览的人，觉得都是些搬来运去的活儿；还有的人轻视办公室、安全保卫、后勤管理等非业务部门。 在笔者看来，员工不能只熟悉自己手里的工作， 而是要具有广博的知识储备，在博学的基础之上才能在专业领域有所建树、有所突破。所以，博物馆管理者必须不断扩大员工的学视，术 野 推动研究工作的深入与进步。

陈列展示是博物馆集体智慧的结晶， 全面反映了学术研究的最新水平，也是文物收藏的集中展现。在展厅中，为观众提供讲解服务，能够获得一手信息

和资料，还能促进员工互相了解，消除业务部门之间的隔阂。 所以，博物馆员工轮流到教育部门服务，在讲解岗位为观众解答疑难问题是大有必要的。

笔者建议今后博物馆在招聘新员工时， 尤其是应届毕业生，不妨安排到教育部门工作一段时间，经过民主评议和绩效考核后再充实到相关部门。 相信他们一定会积累大量的实践经验， 这对做好其他业务工作具有潜在的优势。切实解决编制问题在文博界，普遍认为博物馆的教育工作很重要。而事实上，在实际工作中却存在着严重的偏差。我们看到，在馆内业务人员的结构分布上，教育部门中外聘人员（非正式编制）的数量显然要多于其他部门，并且由于讲解岗位的工作性质而导致其外聘人员的流动性相当大， 至今仍无法彻底改变过去给人们留下的传统印象。 在大家眼里，讲解员就是吃青春饭，等年龄大了以后，职业发展空间就会受到限制。

目前， 各馆利用劳务派遣或人力资源外包的手段，聘用了工作人员从事讲解服务。他们在工作中对于未来常有一种不安， 这种不安主要来自于福利待遇、晋升机会等现实问题，以至于在相当长时间内影响着他们的工作热情， 这样就很难保证其全心全意为观众服务， 提升工作质量以及爱岗敬业的奉献精神。 那么，如何让讲解员努力做好讲解服务，安心舒心地工作呢？这需要引起博物馆管理者的高度重视。我想，这种重视不能仅仅停留在口头上，更要落实到行动中，而解决讲解员的编制问题当为重中之重。

作为博物馆管理者， 要为讲解员的职业发展以及未来出路着想，包括岗位规划、职称评定等方面，使其在达到一定年龄时适时转岗到其他部门工作，比如藏品保管部、图书资料室等业务研究辅助部门。由于他们长期奋斗在博物馆的第一线， 懂得如何与人打交道，对观众有着特殊的感情，更清楚观众到底想要什么。 不少优秀的讲解员在做好本职工作的同时，积极提升自己，取得了丰硕的成绩，或是参与编纂馆藏图录，或是撰写科普性文章，或是发表理论研究著作。相对来说，他们的选题角度往往是最接地气亦最有实用价值和创新意义的。

为此， 笔者建议博物馆可将讲解员列入正式编 制计划，并尽早为外聘的员工转正定级。从编制问题入手，切实关心关爱讲解员，才是对他们辛勤工作的充分肯定。近年来，中国电信博物馆与上级单位中国电信集团公司商议，拿出正式编制，向社会公开招聘讲解员，实现同工同酬，做有社会责任心的企业，从而赢得了全社会的一致称赞。发挥志愿者的力量如今， 参与志愿服务正成为一种流行的生活方式。 目前，我国拥有 6 600 余万注册志愿者，其中北京市实名注册志愿者接近 370 万人。 北京市志愿者联合会分三批认定了超过 1 500 名五星级志愿者，鼓励他们用行动影响更多的人加入志愿队伍。据悉，北京市已经将志愿者数据与有关部门联网共享，共同探索联合激励的新模式。

时下， 各大博物馆都根据自身实际情况开展志愿者招募，在馆内从事讲解服务、安全保障等工作。这在一定程度上缓解了博物馆讲解员数量的不足，从而为观众按时按需提供优质的服务。 在这些志愿者中，有不少年轻人都具有较高的学历，并对博物馆文化十分向往，把参观博物馆当作自己最大的爱好，投入了大量的时间和精力。 当博物馆发布志愿者招聘信息时，他们往往在第一时间报名，经历 初审、面试、 培训、 试讲等多个环节最终成为博物馆志愿者后，并倍感荣幸。这在其后来的讲解服务中均得到了印证， 大家看到他们始终对讲解服务保持着一种热爱， 以饱满的激情投入到工作中， 获得了广泛的好评。 这一点，博物馆亦是认可的。

笔者建议，博物馆在今后招聘正式讲解员时，不妨首先考虑这些“在岗”的志愿者，在同等条件下优先录用。 一方面，博物馆更了解他们的工作能力，另一方面，他们也更了解博物馆的实际情况。 参考文献 [1]杨荣彬.新时期讲解员管理工作初探[J].南方文物，2003

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[J].中国博物馆通讯，2003（9）：6-8，14. [3]欧艳.博物馆劳务派遣讲解员管理初探[J].中国文物科学研

究，2013（1）：11-15.

[4]贺华.试论博物馆讲解员队伍的等级管理———以西安碑林博物馆为例[M]// 西安碑林博物馆.碑林集刊（十六）.西安：三秦出版社， 2011：420-424. [5]熊燕.浅谈转型期博物馆讲解员队伍建设[M]// 西安半坡博物馆.史前研究.西安：西北大学出版社， 2015：462-465. （ 2017-03-29 收稿； 2017-04-05 修回） 作者简介：程京生（ 1964—），男，主要研究方向为行业博物馆、企业文化， E-mail:3cjs0705@vip.qq.com。