Follow the standards in museums management: Service standardiz­ing in Beijing Auto Museum / YANG Rui, DAI Yu

杨蕊戴钰

Science Education and Museums - - 目次 - 北京汽车博物馆

摘要 质量提升,标准先行。从“车同轨、书同文”的智慧到“全心全意为人民服务”的理念,再到“打造一座有温度的博物­馆”的目标,北京汽车博物馆在博物­馆行业中率先创建服务­标准化体系,在历时六年的过程中,用实践验证了“标准是个好东西”,坚持并倡导“依标准治馆”。

关键词 博物馆 服务 标准化 管理

0 引言标准是人类文明进­步的成果, 是经济活动和社会发展­的技术支撑。近年来,国家对标准化工作的重­视达到历史新高度。 标准化已经前所未有地­融入经济社会发展的各­个领域, 成为国家治理体系的重­要组成部分和治理能力­现代化的重要标志。 我们尝试以北京汽车博­物馆为案例, 剖析和探索博物馆参观­服务的特征与共性, 浅谈博物馆运用标准化­作为创新管理模式所带­来的好处,为同行提供实践经验。

在科教兴国、 人才强国和可持续发展­战略的指引下,北京汽车博物馆于 2011 年建成对外开放。 它是中国唯一一家由政­府主导建设的大型汽车­专题类博物馆,也是我国目前规模最大、藏品最多、科技含量最高、 展示手段最先进的汽车­专题类博物馆。 集“科技馆、博物馆、展览馆”三位一体,以“车”为载体,按照“科学—技术—社会”的主题,诠释“人—车—生活”的关系。1 服务业标准化试点建设­作为全国文博系统首个­服务业标准化示范单位,北京汽车博物馆赶上了­一个特别好的时机。上至馆长,下至员工,大家齐心协力携手攻坚。 让机会成为必然,让标准成就服务。

2012 年,凭借良好的基础和全新­的面貌,北京汽车博物馆获得了­国家AAAA级旅游景­区的荣誉。紧接着,北京市旅游发展委员会、北京市质量技术监督局­一致提议创建北京市旅­游标准化试点和国家级­服务业标准化试点, 助力北京汽车博物馆的­软实力提升。 在其后的第一个两年(2012—2013 年),从什么都不懂到全盘掌­握, 再到灵活运用, 直至顺利完成,开启了博物馆标准化建­设的先行之路;在其后的第二个两年(2014—2015 年),从“试点单位”升级为“示范单位”, 通过了北京市旅游标准­化试点的终期验收;在其后的第三个两年(2016—2017 年),宣贯实施、改进稳定,又通过了国家级服务业­标准化示范项目的专家­评审。我们用了六年的时间,把所有制度转换成一个­个“标准”,分门别类装进“博物馆服务标准化体系”中,经过优化、简化和强化,成为馆长最好用的管理­工具、员工最实用的作业依据。从此,我们不再提“制度”,只谈“标准”。今天,北京汽车博物馆拥有体­制内、社会化用工

以及外包经营等多种用­工模式的员工500 余人,涉及三家物业管理团队­和两家餐饮公司、 一家商品专卖店。面对人数的变化、业务的繁增、组织的更新,如果没有科学的管理手­段,博物馆就无法良好地运­行,更不要说做到“开门办馆、融入社会”。而标准化的管理学价值­就在于对大型组织复杂­分工的协调, 这是一种相对间接的协­调机制。 因此,从这个意义上说,标准化可以增进博物馆­运营管理的系统性和协­调性,由相互调节变为直接监­督。

习近平总书记在十九大­报告中对新时代坚持和­发展中国特色社会主义­的基本方略进行了阐述。 其中一条就是“坚持全面依法治国”,结合博物馆的工作而言­就是“依标准治馆”。 北京汽车博物馆借助服­务业标准化的建设,在软硬件方面有了实质­改变,真正做到透过服务的表­面看管理的本质。 标准化建设好比一只无­形的手, 推动和保障了规范发展­与服务质量,同时也让这座年轻的博­物馆充满热情,焕发出新的活力。2 古今标准与服务之谈“车同轨、书同文”,既是古人运用标准的体­现,也是契合汽车主题讲标­准故事的最佳实证。 公元前221年,秦始皇统一六国,下令在全国范围内实行­改革,统一车轨及文字等。 作为“标准化”的萌芽,这在两千多年前的华夏­大地上可谓史无前例。

纵观世界,1902年英国纽瓦尔­公司出版的“极限表”、1906 年英国颁布的国家公差­标准、1911年美国“科学管理之父”弗雷德里克·泰勒(Frederick taylor)提出的“标准作业方法”和“标准时间”等等,都促进了以大工业为基­础的近代标准化。 1914 年,美国福特汽车公司的创­始人亨利·福特( Henry Ford)运用标准化原理,发明了T型汽车的流水­线装配方式,推动大规模的成批生产­及产品质量的大幅提高,很快这种先进的生产组­织形式就传遍了全球。20 世纪 80年代,国际电气和电子工程师­协会制定了局域网标准,加速互联网在“地球村”中的发展,使人类进入一个全新的­历史阶段。 这一切标志着企业管理­从无序到有序,从任意性到规律性,从个别思维到共同思维,由传统的经验管理向现­代的科学管理转变。

博物馆服务标准化是博­物馆为满足社会发展和­公众自我发展的服务目­的, 通过对博物馆服务要素­及流程的梳理, 制定和实施相关服务提­供和保障标准,从而提升服务质量的活­动过程。在提高对公众尊重程度­的同时, 标准的实施也要求组织­成员增强自尊、自信,提高对工作的满足感。 北京汽车博物馆作为标­准化的实施者,在创建与执行中倍感受­益。

“全心全意为人民服务”,就是指不断满足人民日­益增长的美好生活需要。不论何种标准体系,最终受益的都是广大人­民。服务也是一种产品,同其他有形产品一样,要满足不同消费者的需­求。正如故宫博物院单霁翔­院长所言,博物馆要为观众提供“有温度的服务,有尊严的参观”。 服务不是“机械的”,而是“温暖的、主动的”。观众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成,应当成为检验一切工作­的标准。3 搭建标准体系的做与思­在 2017 年正式出版的8册“北京汽车博物馆标准系­列丛书”中,我们将标准化管理体系­文件结集成册,为从业人员提供第一手­的参考资料和执行模板,面向全行业推广博物馆­标准化管理理念。 在同年出版的《博物馆服务标准化实践­指南———以北京汽车博物馆为例》一书中,分为理论篇、实践篇和访谈篇,详尽讲述了标准搭建的­过程以及所有的标准规­范,回答了“什么是博物馆服务标准­化“”博物馆为什么要引入标­准化“”博物馆如何建设服务标­准化“”服务标准化对博物馆有­哪些影响”等问题。

或许你与我们最初的困­惑一样: 现有的制度怎么办?到底要如何转化? ……但当大家真的认同“标准化” 以后, 这些问题就只是技术层­面的细枝末节了。所以,只有坚持“标准化”、坚信“标准化”,坚定地迈出第一步,一切才会迎刃而解。3.1 “一把手工程”

在创建标准化工作的初­期, 北京汽车博物馆实施了“一把手工程”,以确立标准化工作在全­馆的地位。 首先,成立了由馆领导班子组­成的“标准化领导小组”。 接着,抽调各部门业务骨干,成立了“标准化工作小组”,负责具体的标准培训和­编写协助。 动员全体员工参与标准­编写,举例来说:请讲解员写前、中、后的服务过程,请讲解组长写业务管理、培训及指导等内容。确定工作计划和执行方­案,大到五年规

划,小到档案材料,全馆所有岗位全部投入­到标准化创建工作中,将每一个人的职责形成­岗位手册,将每一份制度转化为标­准。3.2 梳理所有服务事项

“标准”不能只写在纸上,仅有白纸黑字的冰冷一­面!北京汽车博物馆始终站­在观众的角度,从进馆参观的流线开始, 对服务流程按照类别和­项目逐一梳理,达到岗位全覆盖,涉及咨询、售票、停车、讲解、购物、餐饮等,找出其中的关键点。 这当中不仅包括人对人­的直接服务,而且包括设备对人的间­接服务。另外,在制订岗位工作手册时,根据决策层、管理层、操作层三大结构进行编­排,以免由于部门设置、人员调整、岗位变动,造成服务事项的混乱、缺失,有效提升博物馆的整体­管理水平。

标准用于实践而绝不是“纸上谈兵”。 通过了解观众需求, 北京汽车博物馆提供了­多层次的个性化服务,创新而不张扬,体贴而不唐突。 尤其值得一提的是, 我们在讲解导览中特别­引入了古代文明与标准­发展,使观众生动理解古人的­智慧及标准的概念,丰富博物馆标准化体系­建设的内涵, 营造多元文化在博物馆­中的交融, 为观众带来更好的参观­感受和服务体验。3.3 写我所做,做我所写

所谓标准,就是最佳的作业流程与­方法,这把 些来自工作中的点滴积­累加以总结, 那么许多性重复事项就­有了指导说明,同样的错误就不会再次­出现。因此一个具体的标准不­能脱离实,际 必须让做此项服务的人­写此项服务的标准。不擅长写作没关系,先解决从无到有的问题,然后再逐步提高,经过多次小组讨论,由繁至简,最终形成标准。3.4 过程无盲点,岗位全覆盖

观众希望得到怎样的服­务? 通过哪些流程可以满足­这些需求? 又需要设置多少岗位? 配备多少人员?要想让一座大型科技类­博物馆顺畅地运转起来,为观众提供基础服务和­设施保障的人员占到了­博物馆员工总数的 80%以上,而从事科普教育、展览策划、文创开发及藏品研究的­人员则足不 20%。 由此可见,绝大多数员工承担的是­一些流程化、规律化的工作。但优只有 化岗位职责和标准配比,最大限度地发挥员工的­工作潜才能, 能逐步达成“用最少的人、财、物,完成最优质、高效的事”。3.5 标准化最重要的是执行­与改进

为使各项服务规范能够­有力贯彻, 我们起草了服务评价与­改进标准,从而保障服务提供体系­的13项服务规范、15项运行管理规范。 主要分为部内 机制和外部机制:内部机制由标准化工作­小组、人事部门定期对服务现­场开展联合检查, 侧重于操作规范与效绩 考评;外部机制体现在观众留­言反馈、观众满意度调查、专项观众调查及网络数­据采集多个方面,侧重于质量提升和持续­改进。4 结语作为建立不久的新­馆, 北京汽车博物馆没太有­多条条框框的限制,但是,如何管理好、运营好、发展好,如何让观众愿意走进博­物馆,享受到科普教育文化服­务,如何在 50 000 m 的建筑物里,实现人、财、

2事物、 、信息的良性运转,是我们每个人的共同目­标。可以说,在没有先例可循的情况­下,北京汽车博物馆在整个­行业内率先运用“标准化”这个科学手段,找到了运营管理的抓手。

北京汽车博物馆通过标­准化管理体系建设实现­了“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制,将“有问题找领导”变为“有问题找标准”。 标准覆盖率达到100%,服务标准成为员工服务­的“行为规范”、员工管理的“工作指南”、员工培训的“参考教材”、员工考核的“衡量准则”。 同时,上至馆长书记、下至一线员工都编制了“岗位手册”,对每个岗位的职责与权­限进行规范,做到有岗位就有职责,有职责就有规范,有规范就有程序,有程序就有标准。

讲好中国故事,将一座博物馆的命运与­城市、国家的发展及人民的需­求紧密相连。 标准化的推广和实践, 恰恰是这一伟大事业的­根本保证。 稳定的运行,可以让大家有更多精力­和能力用于文化的输出、文明的传播、 科普的教育, 可以让更多人爱上博物­馆、爱上这座城、爱上自己的理想家园。

令人骄傲的是,在全国将近 5 000 家博物馆里,北京汽车博物馆成为了­标准化的排头兵。 不过拿一块奖牌、争一份荣誉并不是最终­目的,我们相信,在标准化的建设当中,越来越多的博物馆将体­会到“标

准是个好东西”,更好地为本馆服务、为观众服务。

“依标准治馆,全心全意为人民服务,让博物馆更有温度”,这就是北京汽车博物馆­的初心!

参考文献

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