探究基于客户价值的企业客户关系管理策略

贾楠

Shangchang xiandaihua - - CONTENTS -

摘 要:在经济发展迅速的当下,经济市场当中各个行业的企业客户关系管理工作成为了影响企业发展的一个重要因素。基于此,本文针对客户价值以及企业客户关系管理工作的现状进行分析,并通过完善现有的客户管理模式、控制运营所需要的成本、提升客户满意程度以及创新相关管理思维等手段,为探究提升客户关系管理水平的策略提供有效的参考。

关键词:客户价值;企业客户关系管理;客户满意度

引言:对于很多企业来说,客户的价值以及客户关系管理工作都是能影响到企业发展的要素,因此必须要能够合理分析客户价值的意义以及目前已经存在的各种企业客户关系管理的手段。为了能够不断提升企业当中客户关系的管理质量,需要从现阶段的成果入手,进行深入分析,寻求更好更有效的措施来提升企业的竞争力。

一、客户价值分析

对于一个企业来说,在经济活动当中所遇到的客户种类是各式各样的,客户自身的特点与消费、习惯等都决定了其拥有不同的客户价值。在客户的大群体当中,由于需求的异质性以及企业资源以及服务的有限性,学者提出了客户细分理论,即是指每类产品的客户群不是一个群体,需要将资源以及产品进行精准投放。就目前来说针对客户价值的分析主要从多方面开展研究,例如企业这个主体的角度来看,企业是价值感受的主体,从企业角度来分析客户的价值,需要能够针对客户价值的区别制定相应的方案以及策略。客户的价值分析最终的目的是为了能够成为企业实行关系管理的参考依据,从而为客户带来良好的互动体验,也能够为企业创造良好的经济价值,实现两个主体的共赢才是最终目的。

二、企业客户关系管理现状

企业客户关系管理工作对于很多企业来说,是一种根据客户价值评价开展差异化的管理工作,客户关系管理的核心内容就是客户的价值管理。客户关系管理工作在不同的理论体系,乃至在不同的应用者眼中,都存在着一定的差别,一般来说,客户关系管理都是代表着现阶段一种十分先进高效的企业管理理念,同时也是企业针对客户主体的管理模式创新机制,又为企业提供了管理活动的一些方案指导和理念指导。

现阶段的客户关系管理工作主要目的是为了能够提升企业的发展实力,从而促进在同行业竞争当中占有较为优势的地位。我国在市场经济发展的过程当中,必须要不断提升自身的实力才会不被市场所淘汰,因此在现阶段,各个企业为了能够更加适应市场环境都必须采用有效的客户关系管理手段,保证树立以客户为中心的发展战略,提升客户的满意程度以及粘度。较为常见的客户关系管理工作几个阶段主要分为识别客户、分析客户差异、保持与客户的良性接触以及将产品做出适当调整用以满足客户的需求。客户关系的管理策略必须要能够立足于现阶段已经取得的一些成绩,并且还需要寻求更多分析客户和了解客户的手段,试图打造一个更加有效、科学的客户关系管理方案。总之在市场经济的环境下,经济活动受到多重要素影响,其中了解客户的价值以及需求,并且据此开展合理企业客户关系的管

理,就是企业发展壮大的一个重要前提条件。

三、提升企业客户关系管理水平有效策略

1.完善现有的客户管理模式开展相关的企业客户关系管理工作过程当中,必须要立足于当下的成果,将已经建立起的制度和工作标准作为基石,并且不断进行完善。例如在一些企业当中,已经针对客户的群体特点以及客户价值进行了分析和归类,把客户归类为一般客户、潜力客户以及黄金客户这三类,以此就可以有效开展相关的客户信息分析,并且针对不同种类的客户推荐和提供各有特色的产品以及服务。在很多公司当中目前存在的一个普遍问题是很难拥有所有客户信息的全面管理,所以可以在对客户进行聚类细分时采用 K-means聚类算法,这种方法可以帮助客户群体划分工作得到开展。开展客户聚类细分工作首先需要客服部门能够了解客户系统化管理的基础,例如在企业针对需要提供借贷的客户开展管理时,需要保证可以了解客户的相关基础信息,同时又要保障客户需求能在公司能力范围内的解决,这样不仅提升了客户的用户粘度,更为公司带来的价值。企业目前如果缺乏系统化的客户管理能力和服务系统,那么可以利用构建以客户为导向的企业文化体系的方式,在员工内部传播一种客户利益至上的观念,同时又必须坚守企业的利益,以此来实现双方共赢。2.控制运营所需要的成本为了提升企业客户关系管理工作的质量,必须要保障的一点就是可以控制运营所需要的成本。企业在运行时,所需要消耗的成本来源于公司产品生产、服务提供的各个环节。以集装箱航运企业为例,在运行的过程当中所消耗的成本就包含了船租、燃油、劳务费等经营航线必备费用,还包含了一些提供客户服务的服务成本,这样一来就意味着开展客户关系管理时,必须要考虑到成本问题。在一般客户的群体当中,由于自身的经济条件限制以及对于业务种类的需求,对于低价的运输较为感兴趣,因此利用低价吸引货量的策略可以向其进行推广和宣传,而一些高价的运输服务就不需要面向这类客户进行特殊宣传。客户自身的价值以及特点代表了其在经济活动当中所扮演的角色地位,高价位的运输服务如果向一般客户进行宣传,不仅增加了企业的宣传成本和服务成本,还无法起到有效的业务推广作用,因此对于运营来说并没有益处。控制运营所需要的成本一定角度上来讲是企业提升自身业务针对性的手段。

3.提升客户满意程度为了能够有效巩固客户群体,增加客户黏度,必须要通过多种手段来提升客户满意程度,在客户当中,影响客户满意度的要素主要包含有以下几点:首先需要从企业的层面不断增加和客

户之间的交流,了解双方的信息。客户与企业在经济活动当中都是主体,而不同的经济活动带来的也是各式各样的信息,客户关系管理工作的前提就是保障信息渠道的畅通。这样有助于企业及时调整自身服务,也有利于客户了解企业服务变动。其次是在客服质量方面,这一工作直接影响到了客户的感受体验,客服的工作范畴很广,例如在售前工作中,需要能够为客户提供各种高效率的查询服务,在售后方面,也需要为客户的一些需求做出保障。最后是在遇到突发事件时,需要能够建立起十分完备的应急处理机制,这样才可以为商业活动提供稳妥的后盾,为客户的利益做出考虑,同时也要协助客户及时止损,这样才能够长期的合作,将客户发展成为值得信赖的合作伙伴。

4.创新相关管理思维伴随着社会的不断进步,在各行各业都离不开创新思维的渗透以及应用,因此必须要能够立足当下,拓展自身的思维,冲破老旧思想的局限。在企业客户关系管理的策略完善与转变时,一个重要的内容就是要能够结合行业内部的先进经验和优秀成果进行借鉴和参考。在很多行业当中,都存在着一些地域发展不平衡的特点,例如在汽车制造行业当中,我国的汽车制造行业相较于欧美而言,还存在有一定的差距,这种差距不仅存在于制造技术上,在与客户关系管理的方面也应该借鉴国外先进企业的经验。

在我国政府工作报告当中,李克强总理就曾经针对互联网兴起的时代特征进行了阐述和分析,同时提出了“互联网+”的概念,这也意味着在传统的行业当中,互联网的融入已经成为发展大势。在行业升级过程当中,客户的管理工作也可以应用互联网技术的信息化服务,增强科技含量。例如在物流产业当中,伴随着电子商务的兴起与发展,我国的物流产业在近些年来发展迅猛并且前景广阔,物流企业客户关系管理就对互联网技术的应用十分依赖。物流企业将“传统物流+互联网”的模式渗透到每一个地域,实现了物流行业信息不畅通弊病的根除,为客户提供了良好的体验,实现了客户服务以及客户关系管理的质量提升。

四、结论

总的来看,在知识经济的时代环境下经济发展越来越重视了服务以及客户关系等方面的特点,只有在一个良好的企业与客户的交流环境之下,才能够便于开展各种工作。客户的价值能够成为客户群体划分的重要根据,以此来进行相关管理策略的制定,有效降低了客户的流失率,从而可以帮助企业得到更加良好的发展。

参考文献:

[1]姚金泉.基于客户满意度的县级供电企业客户关系管理策略研究[D].广东外语外贸大学,2017.

[2]林琳.F公司基于客户价值分析的客户关系管理策略[D].东华大学, 2015.

[3]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报,2015(07):89+88. 作者简介:贾楠(1983.10- ),女,籍贯:辽宁省营口,学历:硕士研究生,毕业于美国天普大学,中级经济师,单位:英大泰和财产保险股份有限公司,研究方向:经济管理

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