服务型领导对员工忠诚度的影响
李 琳 广西师范大学经济管理学院
摘 要：如何提高员工忠诚度是当今困扰企业领导者的最棘手问题之一。其中改进领导风格是一个关键的视角，因为领导风格在一定程度上决定了领导者和员工之间的关系。本文基于以往学者的相关理论与研究，探讨服务型领导、员工们满意度、员工忠诚度的关系，并提出相应的实践建议,以期企业领导者能更好地赢得员工的信任与满意，提高员工的忠诚度、减少员工流失。
关键词：服务型领导；员工满意度；员工忠诚度；中介作用
引言:以往研究表明，领导因素是影响员工工作满意度的重要原因之一，工作满意度与管理者的领导方式与风格密切相关。一般来说，关心人的领导风格更能让员工感受到被重视，感受到自己是组织中真正的一分子，有为自己和组织奋斗的动力和欲望，积极的工作情绪能给员工带来更高的工作满意度，赢得员工的信任与满意，提高员工忠诚度，减少员工流失。
一、服务型领导的相关理论与研究
服务型领导最初是由美国电话电报公司前管理研究总监Robert.K.Greenleaf 提出的，他认为，一个想成为领导者的人首先要成为一名服务者，也就是说领导者一定要具备服务意识，服务型领导把服务员工的意识放在首位，将员工的利益置于自己的利益之上，支持与帮助员工更健康、更自主、更自由地进步。服务型领导强调关注下属个人成长的重要性，下属能够获得足够的个人和社会资源，心理上的获得感更强，对员工的敬业度产生正向影响。与变革型领导相比，服务型领导表现出为一线员工服务的倾向本质。正如 Barbuto 和 Wheeler所说，服务型领导以服务员工至上，把员工利益放在个人利益之上，而变革型领导则是为激励员工实现组织目标而工作。
部分研究人员提出了自己的模型框架来衡量服务型领导的能力。Liden 提出了一个七维模型，包括授权、指导员工、把员工放在首位、情感沟通、概念技能、为组织创造价值和道德行为。Dirk van Dierendonck 的八维模型包括赋权、谦逊、退后、真实、宽恕、勇气、可计算性和管理。汪纯孝提供了一个十一维模型:尊重员工，关心员工，帮助下属成长和成功，有想法，和蔼可亲平易近人，愿意牺牲，公正廉洁，开拓精神，指导员工工作，具有社会责任意识和授权。支持型的领导风格需要更加关注和支持员工的需要和追求，帮助和指导员工更加真实而充分地表达自己，做好自我管理，即督促员工设定好个人目标，定期做好自我目标监控和工作经营，并最终实现员工和组织的共同成长。
基于以上分析，本文将服务型领导定义为一种将服务下属
放在工作首要位置，尽可能帮助挖掘和满足下属的需求，与下属之间建立信任的伙伴关系，真诚地指导员工进步和成长，通过满足员工利益，促进员工发展，同时实现组织目标的领导认知与实践活动。
二、员工忠诚的相关理论与研究
员工的忠诚来自企业的尊重和信任两方面。在实现价值上，企业与员工之间是互相促进实现各自利益的平等合作关系，企业需要通过员工的能力实现组织目标，员工需要借助企业的平台实现个人利益，员工尊重企业，企业也要尊重员工，这样才能保障互惠合作关系的运行；另一方面，信任是合作的基础，信任是相互的，企业与员工之间建立持续稳定的信任关系，也是提高员工对企业忠诚度的基础。尊重和信任在服务型领导方式上都有体现。虽然不少学者对员工忠诚进行了研究，但是到目前为止，对员工的忠诚还没有一个明确的定义。目前流行的观点有三种：行为忠诚、态度忠诚和综合理论。有学者指出，员工的忠诚反映在行为上。也有学者认为，员工忠诚实际上是员工对社会的态度，应该从员工的认知、情感和行为倾向三个方面来研究。本文倾向于接受第三种综合理论，即员工忠诚是员工行为与行为规范的统一。所以在本文研究中，将员工忠诚分解为态度和行为两个方面。
三、服务型领导与员工忠诚相关理论与研究
大量研究表明，积极的领导风格对员工忠诚有正向影响，服务型领导即是一种积极的领导风格。邓志华等学者通过实证研究得出结论，服务型领导对员工工作满意感、组织公民行为有显著的正向影响，对工作场所偏离行为有显著的负向影响。
西方学者对服务型领导行为与员工忠诚之间的关系展开了大量的研究。1986 年初，Dubinsky 和 Skinner 研究发现，关心员工可以提高他们的组织承诺和促进忠诚。Liden等人发现，服务型领导有助于创造积极的工作环境，增强员工对组织的归属感和忠诚度。Fernando Jaramillo 等人对 501 名全职销售人员进行了研究，发现服务型领导行为有助于员工适应公司的环境，增强他们的组织凝聚力，从而降低他们的离职意愿。国内学者王顺江等人通过实证研究得出员工满意度与员工忠诚度存在明显的正相关关系。另一方面，进一步的研究指出，服务型领导并不直接提高员工的忠诚度，而是通过像员工满意度这样的中介变量扩大员工满意度的效果。
四、服务型领导与员工满意度
对员工满意度的关注源于 Hoppock 的研究，他认为员工满意度反映了员工对自己工作状况的心理感受，Llies 和 Judge 将员工满意度定义为“一个人对其工作评价的态度构建”。还有部分学者认为满意是一个相对的概念，没有绝对的标准，但主要是由于个人期望与实际成就之间的差距而形成的。
在 Mak，Mohamed 等人的研究中，他们指出员工满意度是员工绩效的一个重要激励因素；在大量的研究中，我们可以看到领导风格是一个影响员工满意度的重要前因变量。以往的研究以变革型领导行为为自变量进行分析，认为变革型领导是提高员工满意度的领导风格。例如 Voon，Bekele 等人认为变革型领导对员工满意度产生正向影响。今天，学者们探究领导风格，试图建立一种和谐的领导-员工关系。在实践过程中，与变革型领导相比，服务型领导风格更注重员工的身心发展，传递给员工更舒适的心理体验，这无疑会给员工带来更多的满足感。Jane、Laschinger 等学者的研究揭示了服务型领导中的授权行为对员工满意度的正向影响。积极的领导风格是员工满意的前提，员工满意度提高可以降低员工的离职率和跳槽率。
五、员工满意度的中介作用
许多学者研究了员工满意度对员工忠诚度的影响，认为工作满意度对员工忠诚产生积极的作用。汤耀等学者认为工作满意度提升员工忠诚有两种途径可进行解释：第一，降低感知风险。与之前不满意的公司或未来不熟悉的公司相比，当一个人选择留在现在的公司时，感知风险相对较低。第二，最大化积极情绪。员工在一个更满意的公司，必然会带来更好的心理感受，产生愉悦感，从而更好地工作。在上述两种情况下，员工对公司的满意度往往较高。一些学者通过实证研究指出，当员工满意度较低时，离职意愿增加。也就是说，员工满意度的降低会对员工忠诚度产生负面影响。这些工作从相反的角度证明了员工满意度与员工忠诚度之间的关系。
根据以往的研究发现，服务型领导行为可能对员工忠诚度没有直接的影响，因为服务型领导行为过程中产生的是对其直接上级的依恋和承诺，而不是对其所在组织的依恋和承诺。根据Becker的观点，员工对上级的忠诚度和对组织的忠诚度是不同的。Riketta 和 Van Dick指出，员工对组织的信任和员工的忠诚度是同一水平的潜在结果变量，服务型领导行为本身对员工忠诚度的直接影响还不够。因此，如员工满意度等作为中介变量会扩大服务型领导行为对员工忠诚度的影响。在服务型领导行为的影响下，当员工对工作满意度不高时，员工对上级的忠诚将超越对组织的忠诚。相反，如果员工满意度高，他们会直接表现出对组织的忠诚。一项服务型领导群体的实证研究表明，授权型、奖励型和团队合作型领导风格对员工满意度有正向影响，员工满意度反过来促进员工忠诚度。Millissa在他的研究中指出，如果员工和管理者之间存在高质量的交流关系，他们的满意度将会提高，这将增强员工的组织承诺和留下的意愿，再加上高转化率和更换工作的机会成本，对于满意度高的员工来说，为了达到最佳状态，他们更愿意留在组织中。
综合上述相关研究分析，本文提出如图所示服务型领导、员
工满意度、员工忠诚度的关系：服务型领导与员工忠诚度、员工满意度成正相关，员工满意度对员工忠诚度有积极的影响，员工满意度在服务型领导与员工忠诚关系之间起中介作用，表现为扩大员工忠诚度效果。服务型领导以下属需求为导向，关心下属，服务下属，帮助员工解决困难，帮助员工事业进步，积极的领导风格使下属感受到被关怀、被组织重视；通过提供真诚的支持和丰富的资源来帮助下属成长。因此，员工在工作中更容易感受到支持和满足，从而对工作产生积极的情感体验。积极的情感体验让员工对组织更加满意，以积极的心情更好地工作，对组织和公司的满意度提高。持续积极的情绪让员工产生愉悦感，继而降低感知风险，工作满意度扩大员工的忠诚度，所以员工选择继续留在公司内。
六、提高员工忠诚度的对策
如果企业领导者把实现员工的发展和成功作为追求企业目标进程中的重要部分，在管理过程中充分发挥个人魅力、帮助员工勾画事业蓝图，真诚地关注员工的生活需求和工作要求，并为他们积极地提供帮助，员工增加对领导者的信任，从而提高忠诚度。本文提出，领导者可以通过以下几点提高员工对组织的忠诚度，减少人才流失。
1.改变传统的领导观念领导者在追求组织目标的过程中必须重视员工的利益，而不是一味地自上而下进行独裁式领导，培养自己为员工服务的意识，帮助员工成长与进步。领导者可以将组织的目标分解到员工个人利益上，重视员工的工作价值，激励员工共同努力，实现自己目标的同时为实现组织目标贡献力量，让每一个员工都作为组织利益的相关者；通过领导力魅力，尊重员工们的人格，关心他们的工作、生活和未来发展，从而获得员工的认可和信任，给员工自主权或进行授权，激励员工实现个人目标，同时完成组织的任务与目标，实现组织的利益。
2.营造积极的工作氛围企业的领导者应该善于营造积极、和谐的氛围，给员工一个愉悦、满意的心理体验。充分认识到领导风格对企业发展的重要性，将会有很大的好处，因为这样领导者会给员工带去更少的精神压力，积极情绪的工作体验能够提高员工满意度，满意度又进一步增强员工的忠诚度。根据马斯洛的需求层次理论，人的需求是一个从生理、安全、社交到尊重、自我实现的过程。领导者应该考虑这些方面，逐步关注员工的需求，提高员工对当前工作和组织的满意度。当员工满意度提高时，离职时的心理成本上升，从而提高了员工对组织的依赖性，提高了忠诚度。3.建立有效的沟通机制建立有效的沟通机制，使信息有效地在员工与组织或领导之间传递，让员工感受到组织或领导的支持与帮助，让领导者感受到员工的付出与进步，从而维持良好的员工-领导关系。将服务型领导关怀下属、帮助下属、情感支持等优点充分展现，通过信息的有效传播，提高彼此的关注度和认知度。让员工体会到被关怀、被支持、被重视，努力工作为组织创造价值的同时实现了个人利益，而领导者在帮助员工进步的同时也完成了组织任务与目标。
4.建立员工忠诚管理体系虽然服务型领导以服务员工为目标，可以提高员工的工作满意度，增强员工的忠诚度，但是员工也不免因为其他情况提出离职要求。在公司内建立员工忠诚管理体系，员工离职率在一定程度上可以反映员工的忠诚度，对员工离职情况进行记录与管理有利于找出员工离职原因，找出影响员工忠诚度的原因，加以分析，可以通过对领导 - 员工关系的调整，减少人才成本。
七、结束语
服务型领导风格以员工需求为中心，关注员工成长与进步，为员工提供真诚的支持与帮助，比传统的自上而下式的命令式领导模式更适应当代社会发展，企业管理者给员工关怀和帮助，领导者对员工的照顾和支持使员工提高工作积极性与满意度，进而提高员工忠诚，这样的良性循环使员工个人得到自身发展并且组织目标也得以实现。服务型领导只是众多领导方式中的一种，这种领导风格有很多好处，管理者可以学习应用，其服务效果虽然有很强的研究价值，但具体情境仍需具体分析，现实中的领导方式也不是完全理论化或完全独立的，与组织内环境相符的领导方式才是最适合组织的领导风格。
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