企业沟通管理问题及解决对策探析
赵 佳 刘岩岩 中国人民大学商学院
摘 要：企业沟通是企业经营管理工作的重要组成部分，对于企业的正常、有效运转至关重要。当今社会，企业处于VUCA(易变性 / 不确定性/ 复杂性 /模糊性)的大背景环境下，这对于企业沟通管理提出了更高要求。本文系统阐释了企业沟通管理的理论基础、现状问题及解决对策，以帮助企业全面、系统地认识企业沟通管理，并进行行之有效地改善，从而提高企业的环境适应性，提升企业的综合竞争力。
关键词：企业管理；沟通管理
一、沟通管理理论的发展
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程，是人类各种组织活动中最普通和最重要的一种活动。随着管理理论的不断发展，沟通管理理论也与时俱进，不断演变与完善，且越来越受到现代企业的广泛关注。纵观整个发展史，可以将沟通管理理论简单概括为萌芽、发展及成熟阶段。
萌芽阶段：初期的科学管理理论，主要以职能工长制为主，关注的是管理中下行沟通的重要性，并尝试以设计和改善组织的结构来保障下行沟通的准确与高效;发展阶段：随着行为科学理论的产生，沟通管理理论随之发生了进一步的演变，且基本搭建起了沟通管理理论的整体框架。科学理论将组织中的人作为“社会人”进行研究与分析，并重点研究非正式群体规范以及对需求层次理论。美国著名管理学家，近代管理理论奠基人巴纳德（ChesterI.Barnard，1938）认为组织是一个由协作意愿、共同目标和信息交流这三个相互关联的要素构成的有机整体，其中信息交流是协作意愿和共同目的的前提条件，只有通过信息交流才能将前两者统一起来，从而构成一个动态的过程; 成熟阶段：自 20世纪中叶至今，信息技术高速发展，网络不断普及，无疑为沟通交流提供了强大的技术支持和发展动力，为现代沟通理论带来了革命性的跨越。此阶段的理论研究，以国际化、网络化为主要特征。众多管理大师在沟通职能、沟通方向、沟通渠道、沟通模式、组织沟通管理等方面提出了著名理论。西蒙（HerbertSimon，1963）提出“没有沟通，管理过程就不会影响个人决定”。彼得·德鲁克（Peter F.Drucke，1988）认为在知识管理的时代，知识管理是一个管理系统，对系统中各个方面的互动性和联结性要求更高, 企业应重视知识沟通并为其积极创造环境与条件。
二、企业沟通管理的重要性
组织行为学认为，在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制（如领导要求员工遵守公司的政策法规），激励（如上司与员工沟通职业发展路径），情绪（如员工表达自己的不满或成就感），信息（如企业通过数据和资料传输来评估方案，进而为决策提供信息）。透过对企业沟通理论的研究、沟通功能的理解及当今环境的分析，企业沟通管理的重要性不言而喻。
沟通管理是企业组织的生命线，不可或缺。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过信息流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。沟通管理是企业管理的核心内容和实质。企业的沟通管理是企业快速发展的必然要求，是企业文化必不可少的一部分。
促进文化与信息的传播。沟通管理行为是企业管理过程中的基本措施，它能够对企业文化、管理信息等进行有效的传播与交流，使得企业员工对于企业的发展目标等有更清晰的认识。企业管理沟通过程以沟通为桥梁，实现了企业集体和工作个人的交流与沟通，高质量的沟通管理能够有效地提高企业管理质量。
提升企业竞争力。资源基础模型认为，企业独特的资源和能力形成了战略基础，也是企业利润的重要来源。而有效的企业沟通能够从根本上提高企业内部员工的工作效率，提高企业内部信息上、下传达的真实性、及时性和有效性，提高企业的利润，构成企业一项区别于竞争对手的独特的能力。
搭建与外部环境联系的桥梁。企业内部沟通至关重要，对外沟通也必不可少。通过与供应商的有效沟通，可以促进彼此之间的合作，提高工作效率。通过及时向公众（社会 /消费者）传递清晰的信息，可以建立与消费者的信任，扩大企业知名度，树立良好的企业形象。
帮助企业更好地适应不断变化的社会环境。VUCA(易变性/不确定性/复杂性 / 模糊性) 的大背景环境，企业面临更多的挑战，员工承担更大的压力，消费者对企业有更高的要求，有效的企业沟通管理可以舒缓员工的心理负担，明晰公众对企业的认知，从而使企业的内外部经营更加顺畅，顺势而为。
三、企业沟通管理中的常见问题
随着社会的发展，科技的进步，人与人之间的沟通问题越来越受到广泛。当被问到沟通管理是否重要时，几乎没有企业的答案是否定的。但当讨论其是如何重视沟通管理，落实情况又是如何时，答案不免让人失望。通过各种调研报告及案例分析，不难发现，众多企业，尤其是中小企业，在沟通管理方面存在着不少
问题。
1.缺乏完善的沟通管理体系纵观当前众多企业发展态势，缺乏完善的沟通管理体系已成为其管理问题中重要的一方面，突出表现为两种形式：一是完全没有沟通管理机制的理念，例如沟通只存在于上传下达，问题探讨，而没有相关管理机构，没有相关管理制度等；二是虽有管理体系，但是不够健全，例如缺乏战略沟通目标，沟通渠道单一或不足，或是缺乏对外沟通管理等。造成以上情形的主要原因有：（1）企业对沟通管理认识不足，错把具体的沟通等同于沟通体系，而忽略了真正沟通管理体系的搭建。（2）管理者对沟通管理不够重视。管理者只关注于生产力、成本、销售等最直接与企业利润相关的问题，而忽略了沟通管理对于企业的重要性，从而没有发挥沟通管理对于企业运营的重要作用。2.缺乏专门的沟通管理组织机构一个企业要想良好地发展，稳定地运行，需要各个部门与部门之间、员工与员工之间互相协助、各尽其责，而企业的上级与下级之间、部门与部门之间有效的信息沟通是企业良好运行的必要因素。沟通对于企业内管理职能的实现以及组织部门之间的机构管理的协调起着巨大的作用，如果没有一个专门的沟通管理组织机构对企业内外部的沟通和交流进行管理、对各个部门的工作进行合理的分工和部署，定会造成权责不清，遇到问题时相互推诿，找不到相对应的责任人，严重影响企业的运转。与此同时，有的企业即便设立了沟通管理部门，但是没有真正意识到沟通管理对于企业而言的重要程度，工作流于表面、流于形式，没有真正地落实到实处，没有对企业长远发展明确的沟通管理规划目标。
3.上行沟通的信息失真上行沟通是群体或组织中流向更高层级的沟通，指组织成员通过一定的渠道与管理决策层而进行的信息交流，例如员工向管理层汇报工作进度，提出改善建议等。上行沟通通常有层层传递和越级传递两种形式。
在沟通的过程中，由于上下级的级别不同而造成一定的心理距离，形成一定的心理障碍，可能抑制或歪曲反映情况的真实性和客观性，最终导致信息失真。上行沟通的渠道不通畅，致使下层员工缺乏下情上传的途径和机会。
管理层次多，下级的意见不能及时有效地向上级反映。同时，由于上层领导的权威性，领导作风不民主，存在压制下级、官僚主义等恶习，致使下级员工缺乏参与感，不敢发声。4.下行沟通的低效下行沟通指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，是传统组织内最主要的沟通渠道，是组织与上级领导使下级了解其意图、统一思想与行动的一种重要手段。领导者向员工解释规章制度、分配任务、绩效反馈等都属于下行沟通。
在下行沟通过程中，如果企业的结构包括多个层次，则通过层层转达，往往会使下行信息发生歪曲甚至遗失，从而影响沟通的效果。如果长期使用下行沟通，会使下级更加依赖上级，一切听从上级的安排，缺乏自主工作的积极性和主动性，容易形成很强的“权力氛围”，间接影响下级员工的士气。5.横向沟通的权责不清横向沟通指同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的员工之间、同一层级的管理者之间或任何等级相同的人员之间的沟通。
从我国的情况来看，我国行政组织体制改革的一个重要内容是在体制内建立有效的横向沟通和联系。由于当前的缺乏有效的横向沟通，导致政府行政组织体制中的职能交叉、本位主义、条块分割、部门林立、相互扯皮等现象的出现。6.斜向沟通的片面理解斜向沟通指的是在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。在直线部门和参谋部门之间，如果有参谋人员拥有职能职权的，常发生这种沟通。在斜向沟通过程中，由于领导者对真实状况可能了解不够，从而过于武断和作风生硬。
7.非正式沟通的不良信息的传播非正式沟通指的是不按照组织结构中的正式沟通系统传达消息而让消息在组织结构中任意流动。非正式沟通的目标有可能是有悖于组织目标的，小道消息的四处传播蔓延会对组织的正常运营造成不良的影响。
四、企业沟通管理中存在问题的解决对策
基于以上分析，企业沟通管理问题众多，且严重影响企业的日常经营、企业效益及发展速度。为此，强化企业沟通管理，提高沟通水平十分迫切。
1.建立和完善沟通管理的战略目标管理者应该根据公司的总体战略目标，建立适合于本公司及公司所处发展阶段的沟通管理战略，目的是建立一个体现现代信息技术发展需要和以人为本管理理念的沟通管理模式。沟通管理战略主要包括员工沟通管理战略、部门沟通管理战略以及外部沟通管理战略等三方面的内容。员工沟通管理战略的目标是通过同级与同级之间的有效沟通、上级与下级之间的有效沟通建立一个良好的信息沟通渠道；部门沟通管理战略的目标是通过同企业不同部门之间的有效的交流和沟通组建一个纵横沟通、信息共享的平台；外部沟通管理战略的目标是通过与外界环境的有效沟通准确地把握市场需求的变化，清晰地输出企业形象及品牌定位。
2.建立完善的沟通管理体系沟通体系，是指企业信息传递、任务下达、执行反馈及思想交流的体系化建设。基于沟通管理战略目标搭建完善的沟通管理体系，才能确保战略目标的落地与实现。沟通管理体系搭建的主要步骤为：（1）基于战略目标，在公司层面针对不同的沟通方向 /层级，建立对内及对外公开透明、清晰规范的沟通制度，其中包括沟通目标、沟通内容、沟通渠道、沟通方式、职责划分等主要内容。在公司大的沟通制度下，鼓励各部门/项目团体建立各自更为细化且有针对性的沟通制度。（2）沟通制度的落实及监管。
制度建设完成后，企业要在全员范围内进行沟通制度的宣传与传播，且管理层带领员工严格落实，鼓励员工积极参与，倡导沟通渠道的多样化，对于偏离制度及发现的问题及时进行纠正。（3）制度的优化与更新。沟通制度的建立并不代表一成不变，随着内外部环境、公司所处阶段的变化及企业面临问题的不同，沟通制度也要不断更新与完善，从而与时俱进，更好地服务于企业的经营管理与发展。
3.建立专门的沟通管理部门企业应该建立一个独立的沟通管理部门，安排专人进行管理及有效实施，对部门内的沟通管理工作进行专人专项的分工和部署。该部门的主要职责是根据公司总体战略目标制定和实施相应的企业沟通管理战略；负责企业内、外部全局的沟通管理工作；对企业的沟通管理活动进行计划、组织、实施、控制和评估；为企业总体战略的制定者提供必要的信息资料。一个良好的沟通管理部门，能够在改善企业整体沟通效率的基础上，提高企业整体的运行能力。
4.加强企业上下对沟通管理重要性的意识企业要想从根本上加强员工沟通管理的意识，就要将沟通管理深入渗透到企业文化中，并且创建良好的沟通环境。（1）管理者要充分发挥引领与表率作用，能够谦虚地接受来自外界的意见与建议，有一个真正开放的意识，积极营造开放的沟通环境与氛围。另外，管理者要依据企业的发展规划合理控制内部沟通级数和机构，保障信息有效的传递，同时多方面对比和分析各个渠道获得的信息，避免信息的片面性，充分提高企业内部信息传达的及时性、真实性、有效性。（2）企业要充分调动员工的积极性，努力实现全员参与。企业沟通管理的效率不仅取决于企业的沟通管理制度的完善，更取决于沟通人员的意识和能力。为此，一方面可以通过定期面对面会议、访谈、视频宣传等途径，加强员工自身沟通意识的建设。另一方面，企业可以定期对员工进行沟通管理相关的培训及考核，将沟通管理深入到实际的工作中，让员工之间、部门之间能够在工作中进行有效的沟通，大大提高沟通的效率，充分发挥团体的合力。
5.建立良好的双向沟通要想从根本上解决上、下行沟通的弊端，首先，管理者在日常的工作中，可以通过提出一些有意义的问题来鼓励下属回答，与下属进行互动，用心倾听下属的心声，重视下属的看法和意见。
其次，管理者可以与下属进行定期的小组会谈。在会谈中，鼓励员工积极发言，让他们说出日常工作中面临的挑战和机遇。通过会谈，管理者尝试着深入探究员工内心的问题，并及时采取相应的措施。
再次，企业出台一系列的开放政策，去除上、下行沟通的障碍。对于开放性的政策实施起来并不容易。从管理者的角度，要尝试着走出自己的办公室，与员工打成一片，这种做法称之为走动式管理（Management by Walking Around，MBWA）。通过走动式管理，管理者可以与大量员工进行系统性的接触，不仅可以从员工中得到重要的信息，同时还可以间接提高员工的工作积极性，进而建立良好的上下级关系，提高管理者在员工中的支持率。从员工的角度，开放性的政策鼓励员工及时向他们的主管或者更高层的领导者反映工作中遇到的困难和问题。这些困难和问题如果主管解决不了，员工被鼓励向更高层的领导者诉诸。
最后，企业不定期地举办一些非正式的部门联欢会、运动会等，这些活动能够使员工在轻松的氛围中进行自发的信息交流，能够更好地反映真实情况，可以为非计划性的上、下行沟通提供绝好的机会。
企业通过管理者提出问题鼓励下属回答、举行定期的小组会谈、出台一系列的开放政策、不定期举行非正式的部门联欢会等措施，鼓励上下级之间多交流、多沟通，及时发现问题及时解决问题，提高员工的满意度，继而提高员工的工作效率，提高企业的利润。
6.加强管理者沟通技能的培养企业中，管理者是沟通管理的重要主体，是沟通文化的引领者，是沟通管理体系的重要驱动者。只有管理者掌握优秀的沟通技能才能有效推动企业沟通管理的建设，同时将沟通技能教授给下属，从而提升下属的沟通参与度及沟通技巧。
加强管理者的沟通技巧，可以从以下几个方面入手：（1）专业培训。管理者参加专业的沟通技巧相关的培训，掌握理论知识及应用工具，如某著名咨询公司提出的沟通五原则（自尊、同理心、参与、分享、支持）及基于五原则提出的沟通过程模型：开启讨论→澄清资料→发展方案→达成共识→总结讨论。（2）自我学习。通过阅读及学习相关书籍、课程资料等，强化及巩固理论知识。（3）实践应用与反思。实践出真知。在日常工作中，刻意练习与实践并不断反思，逐步提升沟通技巧。
以上所述企业沟通管理中常见问题及解决措施具有通用性。但每个企业都是独立的组织，有着自身沟通管理的特定问题，在借鉴上述内容的同时，更应结合自身特点，具体问题具体分析。且随着信息技术的不断发展，网络的普及社交媒体等沟通渠道的增多，企业在沟通管理中获得更多的灵活性与便利，如企业微信，网络视频会议工具给企业在及时通讯及成本节约方面带来极大益处，但与此同时也产生了信息安全及工作与生活平衡等问题，企业应当紧密结合时代发展趋势及企业个性问题，学习标杆企业先进管理经验的同时，总结自身沟通管理中问题，并不断优化，完善沟通体系，提升沟通质量，推动企业的健康和可持续发展。
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