读者评刊 等

《海底捞用失败,证明了它的成功》2017年第10期

Sino-Foreign Management - - CONTENTS - 思二勋 易知行管理咨询顾问

北京两家门店出现危机后,海底捞又巧妙地收回了顾客的心,公关完胜。在注意力稀缺的时代,简单的套路更得人心。什么最简单?按照规律做事最简单,也最省力。按照人性规律管理的企业一般都能基业长青。百年企业同仁堂,在经营过程中重视人性,尊重人性,始终牢记诚信二字,以诚立身,以德为本,以文化为传承,精益求精,紧跟创新步伐,聚焦发展,围绕少即是多、慢即是快的原则经营企业。而诚信、德、文化、求精等体现人性向善;少即是多、慢即是快等是人性求简的体现。在北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现“老鼠门”事件后,海底捞公关发文坦然承认错误,并及时采取了相应措施,迅速排除隐患,总公司表示愿意承担所有后果;该公关不抵赖、不狡辩,快速、坦诚的回应,是值得赞赏的。其实人性深处都是对真诚的人、真诚的事更容易表现出善意,这种善意或是原谅,或是同情,总能让你无力反抗。群众最不缺的就是“挑毛病”精神和“批评”精神,你越反抗,我越会抵抗这种反抗,直到你乖乖顺从,合我心意。这就是人性。人性深处向往的是极简,而往往顺应人性做事就是极简;管理的本质就是减少冲突,顺应人性是为了减少冲突,海底捞的做法就是为了减少冲突;激发人的善意也是为了减少冲突;因为人性向善,向善的人性渴望不冲突。繁就等于烦。管理一旦变繁,员工就开始烦;服务(包括设计、流程、体验等)一旦变繁,用户就开始烦,烦久了也就心厌了,心厌了也就离开了。这就是人性,也是规律。

图 东方

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