解决店铺顾客流失的招数

The Fortune Times - - 目录 目录 - 编辑_梁亭 插画_优米

顾客流失的原因有很多,总结起来主要有以下几个方面:价格原因,涨价;产品原因,有缺陷或变了风格;服务原因,被过度骚扰或过于冷漠;渠道原因,交易不方便;诚信原因,利益或承诺不兑现,例如年末会员积分不兑换;管理原因,客户担心损失;对顾客关心不够;转投竞争对手;自然流失等。

客户作为店铺的生存之本,是非常重要的。而且,留住一个老客户成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/5,老客户比新客户更加容易开展营销活动,对产品或服务接受度更高。那么,面对客户流失,该如何堵住缺口呢?

了解顾客心理

“人心隔肚皮”,你永远不会知道对方在想什么。但是,在商品繁多的店铺中,顾客对某一商品买还是不买,是由顾客的心理动机决定的。

分析顾客的购买心理,对零售商发现市场机会,采取相应措施促成交易有很大的帮助。所以说,认真研究顾客的购买心理,是做好买卖、防范顾客流失的重要条件。

顾客的购买心理大致可分为:理智型、选价型、求新型、求名型、习惯型、不定型。经营过程中对顾客的购买心理,零售商要细心观察研究,根据顾客的一举一动,一言一行,针对不同的心理类型,采取不同的 措施,做好服务工作,使顾客高兴而来,满意而归。

做好质量营销

货真价实、诚信经营,是与顾客搞好关系、留住顾客的关键。顾客最不愿遇到的就是花了钱却买不到货真价实、称心如意的商品。只有自觉拒绝出售假冒伪劣商品,不误导消费者,做到诚信经营、货真价实,才能赢得顾客的信任,同时带来稳定的买卖关系。

诚信经营是聚集人气、提高盈利的基础和保障,也是店铺把生意做大、做强、做长久的重要法宝。在很多时候,大多数消费者会因为商品质量不好,纷纷转移消费“战场”。所以,只有在商品的质量上下功夫,保证商品的耐用性、可靠性等价值属性,才能在市场上取得优势,也才能真正吸引客户、留住客户。

提高服务水平

随着市场经济的不断发展和深化,商品同质化程度越来越明显。在商品同质同价、商家之间竞争日趋激烈的今天,如何不断提高自身的盈利水平和竞争能力呢?

答案很简单,那就是——提高服务水平,以服务赢顾客,以服务促销售,以服务保市场。

有些零售商服务意识淡薄、傲慢,致使一些顾客流失。服务作为一种无形的东西,具有难以衡量的特 点。但零售商应该对店内商品的品牌、价格、质量、性能、包装以及各款商品的主要卖点等,了然于胸,随问能答,并且要在整个服务过程中表现出诚恳、热情、和蔼、耐心及自始至终保持微笑,以最优质的服务赢得顾客,从而提高销售业绩。另外,为了让顾客获得更好的体验感,售后服务也一定要做好。

维系客情关系

在买方市场情境下,顾客决定着零售店的命运与前途,是一个店铺存活的重中之重。

因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。所以,一定要维系好客情关系。

顾客是个宝,关系要搞好。要想与顾客搞好关系,零售商一定要虚心学习,经常充电,不断提高自身的修养和素质。一定要经常关注你的顾客,在一些新产品问世的时候、做活动的时候、节假日的时候都要主动与顾客联系。只有用心经营,才会带给顾客更好更深的印象。

防范顾客流失是一门艺术,需要零售商在日常经营中,不断地检查、检讨自身存在的问题和不足并积极改进,最终获得顾客的青睐,进而使更多的顾客愿意再次登门。

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