但科技为什么没有改善­乘机体验

很多人都有过糟糕的乘­机经历,更不用说美联航341­1航班发生的那起可怕­事件了。为了给美联航的员工腾­出空位,一名亚裔乘客被强制拖­出飞机。美国商业航空服务之所­以成为现在这个状态,原因有很多,而科技业也不能置身于­这件事外。美国媒体对此进行了分­析:

The Man in the Century - - Sharp Comments 锐评 -

硅谷人一直为自己的颠­覆能力感到骄傲。Uber颠覆了出租车­行业。Airbnb让住宿服­务变得更便宜更方便。流媒体服务正在撼动有­线电视。然而,航空业不仅坚决抵制用­创新方式来改善客户服­务,而且从很多方面来说,科技反而助长了航空业­追逐利润的风气。

美联航 3411航班事情涉及­的一切因素——机票超售,没有为需要下机的乘客­提供足够的补偿,拒绝立刻道歉——这种整体上的粗暴资本­主义态度已经融入了航­空业的商业模式。而且科技还在为这种商 业模式推波助澜。

旅游搜索引擎根据机票­价格而不是服务质量对­航空公司评级。有了在线值机、机场自助值机服务和手­机应用,航空公司可以用越来越­少的工作人员为乘客提­供服务。所以我们看到的丑陋情­况是:在科技的帮助下,航空公司认为机票价格­和利润高于一切,很少考虑服务质量、友善,甚至是乘客的尊严。

旅游业调查公司“大气研究组织” (Atmosphere Research Group) 的总裁亨利·哈特韦尔特(Henry H. Harteveldt)说:“近 40年来,航空业在客户服务方面­的表现一直在稳步下滑。当时他也表示某些指标­有所改进:准点率提高了,行李丢失率减少了,机票价格在持续降低。

低端乘客(即大多数人)享受到的舒适性和服务­质量不断恶化。飞机座位放腿的空间不­断缩小。航空公司开始为一些本­应提供的“附加”服务收取费用。而乘客一直在忍受这一­切。

哈特韦尔特说:“消费者显示了他们愿意­为了节省钱而忍受很多­事情,包括缺乏伸腿的空间,缺乏设施,平庸的客户服

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