青年信任建构与分享住宿研究
［摘要］近年来，分享经济特别是住宿领域市场交易额在我国保持高速增长，青年群体成为主要参与
者和消费力。由于信任是分享经济的核心，为了解青年群体参与分享住宿的信任机制与具体的互动过程，
本文选取了分享住宿平台 Airbnb进行研究。研究发现，新技术对新型信任具有赋权作用。Airbnb搭建
的以制度体系与同步双向评价系统为核心的“信任基础设施”，通过对青年参与者的平等赋权和制度保障，
成功实现了平台内部的声誉资本化与“声誉闭环”。由于青年群体对新型技术产品具有高感知性，他们更
易接触和利用这一新型信任机制降低分享住宿中的风险，并由此建立起对其他陌生参与者的高信任感。
［关键词］千禧一代；分享住宿；信任基础设施；双向评价；声誉闭环
中图分类号：F724.6 文献标识码：A DOI：10.13583/j.cnki.issn1004-3780.2019.02.001
文章编号：1004-3780（2019）02-0005-09
一、引言
近几年中国的分享经济一直保持高速增长。《中国共享经济发展年度报告（2018）》指出“2017年分享经济总交易额为约4.9万亿元，其中分享房屋住宿领域增速达70.6%”。同时，越来越多的青年参与到分享经济的浪潮中，由中国旅游研究院与Airbnb联合发布的《中国分享住宿消费趋势报告2017》称“从我国人口结构来看，千禧一代即20~39岁的居民占到总人口32%，达到4亿左右，是分
基金项目：本文系国家社科基金重大项目“发展分享经济的社会环境与社会问题研究”（批准号：16ZDA082）的阶段性成果。
作者简介：丘显秀，中山大学社会学与人类学学院学生，主要研究方向：消费社会学、城市社会学。
享经济的主要参与者和主要消费力。”这一崛起的年轻化消费趋势正在对我国的经济创新、外出住宿选择转变及可持续发展观念等领域产生重要影响。由于信任与分享经济密不可分，我国青年群体在分享经济中的高参与率是否表明了我国青年群体的高信任感？
近年来不断涌现的“分享经济”，似乎是凭借社会信任的进步而得以发展。但也有学者指出，分享经济有利于社会信用伦理改善，引导人们打破信任的“物质隔阂”，促进构建相互更加信任的社会信用伦理新规则 [1]。而Airbnb作为分享经济平台的典型代表，于2015年进入中国市场并得到快速发展，它的初衷正是鼓励人们与素昧平生的陌生人分享自己的居住空间及爱好。本文尝试以Airbnb分享住宿平台为例，探究我国青年群体参与分享住宿背后的信任机制，以及这一机制如何产生作用与影响。
二、文献综述及研究方法
（一）信任及其产生机制
陌生人之间如何相互信任是社会科学界一直关注的问题。Seligman指出，信任的存在是所有持久
社会关系的重要组成部分[2]。现较多采用的是信任的三维划分即机构信任、特殊信任与广义信任[3]。其
中广义信任也称普遍信任，与特殊信任相对，指的是对陌生人的信任和可信度的判断。在广义信任中，
人们通常期望或相信不熟悉的人会遵守某些期望，如公平、诚实和合理[4]，这些期望可能依赖于道德观
念[5]、共同的“普通道德规则”或是实用性。广义信任比特殊信任风险更高，因为前者需要与真实意图可能不明确的人建立关系，这些风险增加了我们的脆弱性并使我们依赖于他人的行为。虽然在广义信任中缺乏互惠、未满足的期望和不确定性的可能性永远存在，但在互惠情况下却可以提供更广阔的收益。随着社会的分化程度增加，学者们也更多强调广义信任对社会和经济生活的重要作用。
学界提出的建立信任的机制主要有三种：制度机制、关系机制与声誉机制。制度机制在目前的研究中被当成是建立社会信任的关键，但制度性手段也可能会适得其反，因为外在性手段使得人们的内在信
任动机和激励被削弱[6]。相比于关系机制通过反复的相互作用在特定伙伴中发展特定关系[7]，声誉机制
中仅有一次的以往的互动的反馈（正面或负面），就足以维持参与匿名且一次性交换的陌生人之间的高水平合作。Kuwabara提出，声誉机制是发展广义信任的潜在重要机制[8]。然而，与制度机制相比，声誉的分享反馈和制裁不那么直接，声誉机制的有效性取决于市场中的其他人是否真的会观察卖方的声誉并采取适当行动（例如避免或惩罚未来交易中具有负面声誉的卖方）。但此类声誉研究的实践更多是单向的，如网络买家对卖家的评价。同时，在线反馈机制如何影响人们在特定系统或社区之外的行为和决策也在很大程度上被忽略了。尽管信任在学术研究中的地位日益显现，但由于整个社会科学尚处于对信
任的探索之中，关于信任系统及其运作模式还没有直接的理论可以借鉴和运用[9]。此外，这些理论较多
是静态的，没有详细说明人们形成这些行动逻辑的具体方式，也较少有文献探讨当代网络技术的发展在营造信任社会中的作用以及具体面向。
（二）基础设施的概念及内涵
基础设施（Infrastructure）原意为隐藏在地下的结构，被发展经济学家称为“社会间接资本”，其包含了分享技术特征的活动（如规模经济）和经济特征（例如用户对非用户的溢出效应）。基础设施也被用于统称“高一级的系统”的从属部分，其作为流通网络促进了金钱、货物、人员等的流动和交换，在价值的循环和实现中处于中心地位。无论是何种分类，基础设施都作为经典的“公共
产品”存在，即一套可供所有人使用的资源，个体对它的使用不会降低其他人的可用性[10]。因此，
Robbins曾直言“基础设施的气味是公众的气味”[11]。
基础设施兼具物质性和社会性内涵。通常认为物质性指基础设施是技术设备的实体，由一系列元素，以及小型的、独立的技术组成并进行系统性的功能运作。其在特定的社会发展背景中产生，又在向
外拓展的转化中体现出适应性[12]，而社会性更多指涉文化和认知上的内涵，如Larkin更为强调基础设
施的美学和诗学意义，认为其可以超越其原有的元素而存在[13]。此时的基础设施几乎成为了一种符号表
征，作为现代生活与秩序的视觉证据，允许人们向文明及理想的状态转化[14]，甚至产生对应的道德规
范。由于基础设施有助于培养关于世界的某种默认的“常识”，以及这个世界内在的或适当的生命机会
和生命能量的分配[15]，因此不少学者也将基础设施看作是世上的一种心态和生活方式[16]。高丙中在此基
础上进行了综合的界定，认为“‘基础设施’是社会与技术的集合体，包括技术和物质的构成，也包括制度的、文化的构成，是使一种现代专门体系能够运行的基础条件。从微观来看，是行动者之间互动的
背后条件” [17]。
（三）研究方法
本文的资料主要来源于个案访谈与网络平台的信息收集。笔者首先通过Airbnb官网以及官方微信公众号等途径了解Airbnb的基本信息以及平台制度规范，而后结合《中国分享住宿消费趋势报告2017》指出的“Airbnb平台上大部分中国用户都是千禧一代，占整个中国用户群体的83%”与国家信息化研究部发布的《中国分享经济发展报
告（2017）》“一线城市和东部
地区是国内住房分享经济的‘主阵
地’，房源供给和用户占比均在
60%以上”的分享短租群体特征，
分别在2018年3～4月及7～8月间
挑选了共20位18～36岁的Airbnb
青年用户，包括国内一线城市特别
是东部沿海地区的10位房客（G）
和8位房东（H）进行了半结构式访
谈，并另外收集了2位接待过中国
房客的美国房东的访谈资料。访谈内容主要涉及对房源和房客的筛选方式、平台制度保障以及Airbnb使用经历分享等方面，结合文献回顾与对访谈资料的初步分析，本文提出的研究框架如图1所示。
三、基于“信任基础设施”的青年信任建构
Airbnb是2008年成立的全球短租平台，旅行者可以从个人而不是酒店租住一间房屋，收获更多的当地体验，而房主则可以将空置的房屋出租，从而获得额外的收入。虽然存在种种便捷和好处，但这种与陌生人分享房屋的做法仍然存在风险。当交易双方都为陌生人时，交易更多体现为一次性而非持久的来回互动，也较少有下次的碰面和合作机会，因而合作中的某一方可能为了一己私利而违背公平贸易原则，不惜损害对方的利益或双方的信任关系。
在Airbnb这种网上短租平台，对于房客来说最大的风险来源于房东有即兴犯罪的可能，但更为常见的问题是隐瞒和谎报房屋状况，从而使得房客支付的价格与享受的服务不成正比，或是房东临时取消房源预订，影响了房客原有的计划安排；而不负责任的房客也有可能违反协议，在室内狂欢扰民、损坏或偷盗物品等，使房东遭受额外损失。由此，利益受损的一方极有可能退出平台，导致未来交易停滞不前。那么，青年群体为何仍然热衷于将自己的居室分享给陌生人使用，或是安心住进陌生人家中？作为新型的经济模式，在Airbnb这一平台上，青年参与者通过何种机制在陌生人之间建立起双向的信任？
本文发现，Airbnb作为新型分享住宿，首先是在青年群体中被传播而逐渐发展壮大。由于Airbnb的注册与预订只能通过线上操作完成，其主要合作对象也是马蜂窝、穷游网等网络平台，并依靠官方微博、网络大V推荐等途径进行宣传，因而作为网民主力军且追求新技术产品的青年群体更容易通过网上媒体渠道接触并主动了解。而在进一步了解Airbnb的信任机制即其所提供的第三方制度保障以及平台的使用者的评价后，潜在的青年参与者初步建立起对平台中的其他陌生参与者的信任，并尝试利用Airbnb的信用机制降低住宿中可能存在的风险，最大化自身的消费满足与权益保障。由此，Airbnb的信任机制成功实现了对青年参与者的赋权，不仅提供了有别于传统酒店住宿的本地化体验，也增强了参与者的“自我效能感”。这一优势被乐于分享的青年群体所传播，在知乎、微博、豆瓣甚至是朋友间进行口碑推荐，从而吸引了更多青年的加入。
（一）技术赋权：“信任基础设施”的同步双向评价系统
Airbnb是一个建立在信任之上的双向评价社区，其同步双向的评价系统根植于现代技术的发展与网络评价的弥漫性特征，使得个体评价的传播和影响更加广泛。青年参与者可以依据个人的租住体验对交易另一方给予评价，从而在平台内部形成大范围的声誉信息的反馈与惩戒。在Airbnb的信任机制作用下，房东与房客获得了平等对话的共同赋权。
对于潜在的青年房客而言，过往的房客评价可提供更为真实全面的房源质量与体验信息。这种清晰的消费者洞见使得虚假的房源宣传极易被揭穿，改变了过往交易市场中由于信息不对称导致的房客处于劣势地位的不平衡局面。房客评价也因此成为青年房客们自主筛选房源并选择信任对象的重要信
息来源。
“一般看图片房间都挺好的，但真正住得舒不舒服，比如是否干净卫生、交通便利、房东是否热情能给到比较好的当地建议，我觉得要从评价去判断。所以我基本不会选有差评的房源，也会优先选择‘超赞房东’，因为他们好评率和评分很高，相对来说服务卫生各方面都会比较好 。”（G09-女-23岁-广州）
由于个体撰写的评价也将对其他平台参与者的决策产生影响，青年房客同时从评价体系中获得了争取自己合理权益的“议价能力”，从而有效规避了一次性的短期交易风险。而对于房东而言，良好的口碑认同则意味着显著的物质性回报以及更多值得信赖的有趣的房客，这就激励着房东们提升自己的房源品质和体验，及时响应和有效解决房客在住宿过程中遇到的问题，并尽可能提供多元服务满足顾客需求。此时，入住评价成为青年房客“维权”的重要手段。
“Airbnb很好的一点就是我有议价能力，不像酒店，没有一个让我表达观点的地方，就是没办法吐槽，比如它哪里服务不好，你觉得服务不好它也没关系，但是Airbnb不一样，觉得服务不好就可以写评论，写评论就影响到别人的看法，所以我会觉得房东也会很注重我的感受是怎样的，所以我当时才会义正言辞地指责她（房东），因为设施的确没享受到。所以她就说‘明天早上我早点过来，带你们出去吃早餐’‘修不好的话给你换套房子住，你不要不开心。’” （G06-男-23岁-广州）
不同于酒店的即订即住模式，Airbnb房东也拥有自主筛选入住房客并对其进行评价的权利，加之Airbnb上特定房源的数量有限，使得青年房东拥有较多的自主权。在Airbnb平台，民宿预订分为两种，一种是“闪订”，在这种情况下，房东可以预设筛选条件让系统自行筛选，如要求过往收到的评价全为好评的房客才能预订；另一种是“申请预订”，房客如果想要预订民宿，需要与房东互发私信确认，通过房东审核后才能成功预订。无论是何种预订方式，过往评价在一定程度上代表了该房客对于现有房源可能的爱护程度与遵守规则的可能性。这个过程正是声誉的淘汰与匹配过程。
“他（房客）如果评价太低，我们有权力拒绝房客……如果他之前入住过，他被另外一个房东写不是正面的评价，比如离开时很乱，就会考虑接不接待这个客人……因为他在上一个房源里面不守规矩，如果他来住我这里，我认为他也可能不守规则。你不是一个优良的房客，所以我不接待。”（H03女-34岁-中国台湾）
评价体系同样为房东制约房客的失信行为提供了途径。如果房客违背了基本原则和房屋守则里的要求，就有可能收到来自房东的差评，从而影响该房客未来的Airbnb房源预订。
“我们主要根据评论来选择客人，如果他们（房客）有收到过评价的话。没有其他的因素了。如果对方收到过任何差评，例如乱扔垃圾、不尊重人等方面，我们就不会接收。”（H05-男-36岁-美国华盛顿）
当房客不存在过往评价时，交易结果的预期就变成不确定的了。这就使得房东无法预测房客接下来
的行为，以及随之而来的风险。尽管给予违信者差评可以让对方今后很难订到房，但当下的损失也是房东们不想遇到的。因此，为了规避意外风险的发生，房东们青睐拥有众多良好评价和记录的老用户。此时的评价系统发挥了双重作用，不仅可以制约双方，也为他人提供了辨识风险与知晓交易预期的途径。
“如果他（房客）之前没有入住过，我们就很难判断。最可怕的就是那种新注册、身份信息很不完善的人。不知道他任何的背景，万一他是拿那个房子做什么事呢。”（H07-女-24岁-南京）
总之，对于房客和房东而言，个人在交易过程中积累起来的平台声誉都是至关重要的。正向的评价和记录可以积累好的声誉，从而带来更多正向的结果。对于房东而言，好的声誉将吸引更多的房客申请入住，房东不仅增加了经济效益，也有更大范围的选择权挑选入住的房客；相应的，房客则有更广泛的房源选择，因为即使是面对高要求的房东，过往积累的正向声誉也让该房客更易被接纳，并且有了更大的机会选择性价比高的优质房源，因而房客不仅可以节约费用，也提升了自己的入住体验。在评价本身成为一种筛选机制的情况下，高评价的房东和房客也有更大的几率在“家”中遇到善意有趣的陌生人并成为朋友。反之亦然，失信者不仅面临其他陌生人的抵制，还有来自平台的惩戒。在这个意义上而言，平台里声誉资本化了，它更像是布迪厄在《实践理论大纲》中所说的符号资本（Capital of Honor）[18]，成为个人在荣誉、声望或认可的基础上可用的资源，它可以被积累，也可以被转换成经济资本和社会资本。
（二）制度保障：“信任基础设施”的平台制度体系
在Airbnb平台中，评价机制与平台制度统一存在，共同组成信任基础设施，上文已提及，Airbnb的评价机制对当下违信者的影响主要依赖于未来平台其他参与者对其产生的集体抵制，以及由此产生的对青年参与者的赋权。那么，应如何使所有平台参与者进入这一信任机制得以发生作用的范围内？同时，在当下的交易进程中，如何规范陌生参与者的行为以避免失信行为的发生，并在可能造成的实际风险后果中维护和保障自身权益？这一系列的信任要求通过Airbnb平台的制度体系得到了回应。
所有平台参与者在使用Airbnb时，首先要进行身份验证，这一步骤包含基本的注册信息和付款信息，同时使用者在发布房源或者预订中国内地的房源时还需进行实名登记。繁琐的信息认证提高了用户身份透明度，成为筛选可信赖参与者的初步保障；其次Airbnb的用户还需接受平台准则才能完成注册，这些准则包括安全、公平交易以及评价等方面；针对入住前后可能存在的风险，Airbnb也提供相应的服务保障，如面向房东推出的房东保障金计划和保障险计划，以及针对房客的房客退款政策。Airbnb的监管和保障规则覆盖交易的各个环节，为平台参与者提供了交易约束以及风险防护的安全网，使之成为链接陌生的房客与房东之间的信任的起点。
Airbnb的制度体系的实质是平台作为公正的第三方存在，维持房东和房客的契约与平衡，保障双方的利益。当违信状况发生或交易双方无法达成一致意见时，可以申请Airbnb介入协调解决，从而进一步提升了平台中陌生人之间的合作意愿与信任水平。更为重要的是，Airbnb利用这一系列制度体系将使用者置于其内部的信任空间中，进入这个制度体系就等同于接受了其内部独特的信用要求与记录方式，所
有人都要遵守基本契约并受到约束。
平台的制度体系与评价体系二者相互补充，实现了信任的封闭式建构。作者将其称为“声誉闭环”。“闭环”源于物理学的概念，其原意是密闭的回路。这里提出的“声誉闭环”意指在一个封闭式的空间实现了对个体声誉的管理，并且个体没有逃脱制裁的空间。当违信行为发生，Airbnb的违信者将面临实际处罚，并且由于网络评价体系的弥散性与几乎永恒性的特点，加上Airbnb遍布全球的网络属性，违约的后果是个体难以承受的。
一旦退出这个平台机制，如双方进行私下交易，由于主体脱离了平台内部建构的信任空间，信任基础设施无法再发挥作用，双方便回到了开放式的社会信任环境之中。由于交易缺少了制度保障，平台无法作为第三方对违约方进行惩处，而违约行为也无法被记录在其过往评价中形成负面声誉，因此惩戒缺位，违约者付出的代价小而收益高，未来仍可以在交易市场中大行其道，而遵守契约的人却因此遭受损失。
“有很多（房客）要求私下交易，我们不太建议这么做。主要是保障的问题，因为房东和房客都需要一个中间商来保障交易和规则。第一个是退订规则，比如你（私下）提前10天订了房子，交了一部分定金，但提前2~3天要求退款，那我是退还是不退呢？平台的话有退订规则，该怎么做就怎么做。第二Airbnb有平台担保押金，我设定过押金，平台是垫付的，如果你破坏东西，我提交平台申请后，平台会对你的账户进行扣款。”（H02-男-28岁-西安）
“我觉得（私下交易）有一定的风险，如果真的出了问题你也不能写评价了，也没办法发泄你的不满之类的…如果没有第三方介入，没办法确认我们的交易完成。我还是想要有一个保障。”（G06男-23岁-广州）
由于在“声誉闭环”中声誉作为可累积性资本，没有人可以置身事外而只考虑自己的利益。总之，通过制度与技术的搭建，信任得以在Airbnb平台搭建起来，并且由于这种空间效果与高昂代价的存在，任何处在空间中的个体都要依照空间内的制度行事。在这个“闭环”式信任空间中，身处其中的陌生人会观察他人的声誉、监督自身的行为并采取适当的行动。由于全球网络平台的浏览量不计其数，这种观察与监督几乎变成实时性的了，又具有隐秘性的特点。这就像是福柯在《规训与惩罚》中所言的权力物理学，没有大量工作人员的监督，没有时时刻刻的监控，但Airbnb以制度和评价技术为基础的信任基础设施，形成了权力对囚犯般的支配。由于制度与技术环环相扣，人们身处其中而不敢轻举妄动，因为一旦失信就面临严重的惩戒后果，加之黑名单全球共享，没有人可以逃脱惩罚。这种大范围的闭环使得失信行为的发生可能性被大大降低了。
四、结论与讨论
本文提出的“信任基础设施”具有典型的物质性与社会性内涵：通过平台的制度规则引导陌生人之间的行为与互动，并作为第三方介入以提供必要的违信惩戒与保障措施；同时借以网络技术，搭建起同步的双向评价系统，使当下的行为成为未来的声誉资本。积极的声誉将带来持续的正向反馈，违信行为的后果将在网络的弥漫性特征中被放大，使违信者持续遭受损失。由此，Airbnb借以“信任基础设施”的建构与系统性运作，成功实现了内部的“声誉闭环”与“声誉资本化”。
Airbnb的信任基础设施不仅为交易双方提供了丰富的信息渠道，避免了“柠檬市场”中因信息不对称而产生的不信任，也使得青年参与者在平台社区中能够发挥超越个体的影响力。对比传统的租住模式，青年房客有机会提出自身的合理需求并获得更愉悦的消费体验，改变了过往“店大欺客”的局面；房东也拥有了自由筛选房客的权利，从而有效防范可能发生的风险。在体验过程中参与者双方都能利用这一信任机制实现对风险的有效控制并切实影响对方未来在住宿市场上的结果，也就是从平台获得了对双方的平等赋权，因而青年群体对交易结果持有乐观预期。随后在反复体验中的可靠经历也强化了青年群体对平台和其他陌生参与者的信任感，由此他们积极参与到分享住宿的浪潮中并成为主要推动力。此外，青年群体具有乐于尝试新型的事物的特性，未曾经历过因扭曲的互相揭发和猜忌所带来的集体创伤，同时恰好在全球的信息化浪潮中成长为新一代“数字居民”等背景也使得他们更容易表现出对其他陌生参与者的高信任感。
在一定意义上而言，经由Airbnb平台的信任设施作用所产生的新型的信任，是对过往信任模式的拓展与延伸，表现为制度与声誉相结合的复合机制。因为传统社会的特殊信任，是双重关系中的信任，难于突破熟人社会的范围，一旦没有了“封闭”关系的制裁（小关系圈的信任闭环），人们就可能违背信誉；传统社会的普遍信任则是“三重关系”的信任，人们之所以可以把信任扩大到陌生人之间，往往是因为有第三方存在，包括可信的中间人、对方所依附的单位、司法机构等。一旦某方作出违信行为，则由第三方实施对违信者的处罚，或是分担一定的风险责任。但这种信任却是开放式的，存在第三方共谋、脱离第三方约束等风险，而违信者日后仍可以重新进入市场，也就是约束机制存在漏洞。相比之下，Airbnb也是采用“三重关系”信任的治理模式，平台作为第三方搭建基础设施。与前者不同的是，这里第三方的作用，是把陌生人之间的信任重新纳入“声誉闭环”内。一旦出现失信行为，违信者不仅要接受依据平台制度的处罚，代表其违信印记的负面评价也将被永久记录并在平台搭建的全球关系网中扩散，由此形成集体的惩戒。失信者日后的交易成本大幅度增加，甚至会被阻隔在平台交易之外。由于不存在逃避失信惩戒的空间，人们将理性地选择对契约的遵守。
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