Conozca los derechos que tiene como pasajero aéreo
La Aeronáutica Civil señala los servicios que recibe el viajero antes y durante el trayecto y las compensaciones otorgadas ante irregularidades.
La Aeronáutica Civil detalla los servicios a los que tiene derecho usted, antes y durante el vuelo; y las compensaciones que deben ofrecer las aerolíneas cuando hay cambios en el contrato de transporte. Esto, a raíz del incidente en un avión de United Airlines, ocurrido en EE. UU., cuando oficiales de seguridad arrastraron hasta la salida a uno de los viajeros.
En Colombia es “perfectamente legal” que una aerolínea obligue a varios de sus pasajeros a abandonar el vuelo, si ha sobrevendido cupos en ese trayecto.
Así lo afirma Óscar Imitola, jefe de Transporte de la Aeronáutica Civil (Aerocivil), a raíz del incidente del domingo en un vuelo de United Airlines con uno de sus pasajeros.
El viajero de origen chino fue arrastrado a la salida de la aeronave de la compañía estadounidense de manera ina- propiada. El hecho se presentó cuando empleados de la aerolínea obligaron a cuatro pasajeros a ceder sus asientos a la tripulación, debido a un exceso de reservas (ver nota anexa).
Gilberto Salcedo, director de la Asociación de Transporte Aéreo de Colombia (Atac) señala que la fuerza que empleó la aerolínea para sacar al usuario no guarda relación con el procedimiento estipulado para aplicar la sobreventa, “por lo menos en Colombia”.
Salcedo explica que la práctica internacional, respaldada por los “Reglamentos ae- ronáuticos de Colombia”, responde a la búsqueda “de un equilibrio entre los altos costos del sector de transporte aéreo y las tarifas asequibles”.
Tome nota, pasajero
Las empresas de transporte aéreo podrán sobrevender hasta el 5 % de la capacidad del vuelo en temporada alta y hasta el 10 % en temporada baja, informa Imitola.
Cuando hay voluntarios para abandonar el vuelo, se considera que no hay sobreventa. De lo con-
“Incumplir con las compensaciones por sobreventa de tiquetes implica una sanción de 15 salarios mínimos”. ÓSCAR IMITOLA Funcionario de la Aeronáutica Civil
trario, la compañía determinará quiénes lo harán.
Señala el funcionario de la Aerocivil que los obligados deben compensarse. Estos deben ser embarcados en el vuelo con horario más próximo al de su tiquete.
Si no hay trayectos disponibles, deben enviarse en otra aerolínea. A esto se agrega una indemnización del 30% de valor de su vuelo en efectivo o un acuerdo con el pasajero, como sumar millas en programas de fidelización de las aerolíneas.
Si la demora es superior a cinco horas, al pasajero le corresponde pago de hospedaje.
Incumplir con las compensaciones señaladas implicará una sanción de 11.065.755 pesos (15 salarios mínimos).
El conflicto, en el caso de United, se presenta cuando la aerolínea se equivoca al determinar (con modelos predictivos) que cierto porcentaje de los pasajeros con tiquetes y reservas no embarcará, señala el dirigente gremial.
Otros derechos
De otro lado, según el reglamento aeronáutico, el pasajero tiene derecho al retracto de compra de un tiquete. es decir cancelarlo, eso sí, solo hasta 48 horas después de la transacción por canales no convencionales (página web y call center), y como mínimo ocho días previos a la fecha del viaje na-
cional. Si es internacional, el límite es 15 días antes del vuelo.
Sin importar el medio de compra del pasaje aéreo, el cliente también podrá desistir del viaje 24 horas antes. Lo anterior no aplica para promociones. El dinero se reembolsará hasta 30 días después de la solicitud.
Por otra parte, el pasajero también tienen derecho a solicitar servicios especiales durante el trayecto, como cunas, oxígeno, silla de ruedas y guacales para mascotas.
En otra situación, como pérdida o saqueo de equipaje, una vez diligenciado el formato de irregularidades (PIR), la aerolínea se hará responsable y compensará al pasajero. El incumplimiento con lo estipulado implica una sanción de 16,97 millones de pesos (23 salarios mínimos de 2017).
Finalmente, Imitola menciona que si el usuario compró un tiquete que incluye ida y regreso y perdió el primer trayecto, debe notificarlo a la aerolínea para poder hacer uso del segundo.
Los pasajeros en condición especial de salud, deberán presentar ante la aerolínea una constancia médica, no superior a 12 horas a la salida del vuelo y debe incluir la autorización médica para viajar.
Conocer los derechos como pasajero, también facilita exigirlos y no pasar nunca por una situación como la que vivió ese pasajero chino