LA META ES CREAR CULTURA

La vicepresidente de consultoría de Franklin Covey, la estadounidense Leena Rinne, recomendó a los empresarios evaluar el tipo de clientes que están creando, detractores, pasivos o promotores, pues de ello dependerá el éxito de su organización. “¿Cómo reconocer cuál es cuál? Aplicar una encuesta para conocer la percepción de los clientes sobre la marca es una buena herramienta. Ello permitirá comprender qué se debe mejorar y así se podrán transformar los clientes detractores en promotores”, explicó. Para Rinne, eso sólo puede lograrse creando al interior de la compañía cultura organizacional, en la que cada colaborador esté altamente comprometido con complacer y deleitar al cliente para cultivar lealtad. Ello necesitará, a juicio de la ejecutiva, de tres pilares: empatía, responsabilidad y generosidad.