Ser humano o la nueva disrupción en los negocios
Poner en el centro a las personas, tanto a los clientes como a los trabajadores, fue el mensaje en el que coincidieron los expositores.
Decir que ser humano es disruptivo podría sonar absurdo. Sin embargo, no es un disparate en tiempos de sobredosis de tecnología y con la maleta llena de lecciones dejadas por la pandemia. La frase es de Jesús Cochegrus, experto en estrategia de negocio, uno de los expositores del World Business Forum Bogotá 2021, que se llevó a cabo entre el 3 y 4 de noviembre en el Teatro Mayor Julio Mario Santo Domingo.
El primer día de este evento, dirigido a las empresas y sus ejecutivos para que mejoren la gestión de sus organizaciones, estuvo centrado en la capacidad de cambio, un imperativo con las nuevas tecnologías y más vigente que nunca tras el impacto del COVID-19. El cierre se enfocó en lo humano, en la necesidad de pensar tanto en las necesidades de los clientes, como en el bienestar de quienes hacen a las empresas lo que son: los trabajadores.
Cochegrus cautivó al auditorio con una historia personal: cómo en un hospital en su natal México, mientras le hacían un cateterismo de urgencia tras un infarto, la calidez de una enfermera, quien lo miraba a los ojos, le ayudó a soltarse del miedo de una muerte que parecía inminente. “Ella sabía que su trabajo no es pasar instrumental, sino salvar vidas”, al igual que las personas que desarrollaron los equipos para el procedimiento o el resto del personal del hospital.
La historia le sirvió para ilustrar que, al final del día, lo humano es lo que hace la diferencia. “Lo importante no es el producto, sino el resultado, cómo mejora la vida del cliente”. Así, algunas preguntas correctas pueden ser qué necesita mi cliente, qué está en capacidad de comprar y cómo puedo ofrecerle la mejor experiencia.
La experta en mercadeo Martha Rogers lo llevó al punto de “la mejor experiencia es no tener una experiencia”, es decir, que el cliente reciba todo sin “fricciones”, un término al que durante la primera jornada también se refirió David Bell, experto en transformación digital. Se refieren a la importancia de facilitar las cosas, como lo hizo internet con prácticamente todo: acceder a información, educarse, comprar bienes y servicios…
Sin embargo, como apuntó Bell, internet generó otras fricciones: desafíos de confianza, logística, entregas, pagos. Eso, entonces, también debe tenerse en cuenta; su solución, además, probablemente vendrá de una combinación de herramientas digitales y físicas. “El mundo real es tan o más importante que el digital”, señaló. La tecnología, según Cochegrús, “siempre estará ahí”, lo relevante es “el planteamiento”, cómo ponerla al servicio de las personas y comprenderlas mejor.
Ahora, aunque esto pueda sonar como un marco de buenas intenciones y nada más, los expositores parecen coincidir en algo: esta mentalidad repercute positivamente en los negocios, pues un cliente no solo satisfecho, sino cautivado, será el mejor vendedor de sus productos. Y la crítica y la autocrítica son necesarias. Citando un estudio, Rogers indicó que el 90 % de las empresas creen que dan una experiencia superior a sus clientes, sin embargo, apenas 8 % de ellos dijeron efectivamente recibirla.
Esto se alinea con los mensajes de “autoconciencia” o self-awareness que trajo la investigadora Tasha Eurich, encargada de la apertura de esta edición del World Business Forum. Se refiere a la necesidad de saber quiénes somos y cómo nos ven los demás para entender qué se puede mejorar y, en consecuencia, liderar mejor. Para las personas en posiciones de poder esto es particularmente retador, debido a que es posible que tengan un mejor concepto de sí mismas que el “real”, pues “si llegué hasta aquí es porque soy bueno/a”, pero además obtener retroalimentaciones sinceras es un desafío. Por eso, agregó Eurich, hay que promover el feedback sincero (eliminando el miedo a las repercusiones) y celebrarlo.
La importancia de motivar y comprometer a los equipos de trabajo fue otro de los mensajes claves. De forma contundente, Jimmy Wales, fundador de Wikipedia, le dijo al auditorio que el mismo principio que aplica para las decenas de miles de voluntarios que hacen posible esa plataforma aplica para los empleados: motivarlos (y hacer que se queden) a partir de la convicción de estar trabajando por un propósito, un cambio o un elemento importante para el mundo, desde el sector que sea.
Rogers, por su parte, resaltó que tener empleados comprometidos está relacionado con la satisfacción del cliente, pues ellos son la empresa. En esto, el bienestar de los trabajadores es esencial. Esto fue el eje de la charla con Arianna Huffington, fundadora de The Huffington Post y, más recientemente, de la firma Thrive Global, enfocada en la productividad y el bienestar de los trabajadores a través de servicios de formación, analítica, entre otros.
Huffington contó que esta iniciativa surgió del hecho de haber vivido en carne propia el denominado burnout (síndrome del trabajador quemado) por el exceso de estrés y la falta de sueño, entre otros factores. La empresaria subrayó la importancia de respetar las horas de sueño y en general los tiempos de descanso, para “recargarse por completo” y poder no solo rendir, sino disfrutar en todos los ámbitos de la vida, incluyendo por supuesto el laboral.
Reconoció que no es realista aspirar siempre a un horario de 8 a 5, y menos cuando de cumplirles a los clientes se trata. Sin embargo, señaló que es clave compensar esas “millas extras” (que deben ser la excepción y no la regla) con tiempos de descanso. Sobre la tensión que puede haber entre el derecho a desconectarse y la consolidación de la educación o el trabajo virtual o híbrido, recomendó establecer rituales: tomarse 60 segundos para descansar la mente viendo o escuchando cosas que generen paz (fotos de los hijos, de la mascota, música…). Para crear lazos, sobre todo entre teletrabajadores, recomienda “rituales” como el de tomarse un espacio para contar o escuchar algo personal (gustos, historias, etc.). Los de Huffington fueron en línea con los mensajes de Tal Ben-Shahar, experto en liderazgo, quien también señaló que el estrés es prácticamente inevitable, por lo cual el problema no puede ser el estrés, sino la falta de recuperación. Esta, aconsejó, puede darse desde el nivel micro, tomándose 30 segundos para respirar, hasta lo macro, disfrutando de las vacaciones. Aunque pueda sonar de nuevo como un absurdo, invitó a un auditorio compuesto por seres humanos, a “darse el permiso de ser humanos”.