Horas en un “call center” o una política de competencia
HACE UN PAR DE DÍAS EL SUPERINtendente de Industria y Comercio, Andrés Barreto, fue quien le levantó la mano a la Supertransporte para quejarse de los abusos que cometía Avianca frente a los consumidores. Hace unas semanas, por su parte, la vicepresidenta hizo el mismo reclamo. Cuando el usuario tiene pocas opciones para escoger entre un destino y otro, difícilmente se le puede decir que tiene libertad de elegir.
Necesitamos una política urgente de cielos abiertos en la que el usuario efectivamente pueda “votar” en contra de las aerolíneas que abusan, claro. Pero el problema en Colombia es que el sistema completo está enfermo por su falta de competencia.
Le escuché alguna vez a Eduardo Salazar que el empresario en realidad no puede “agregar” valor. El empresario agrega costos, si acaso, pero el único que les puede dar valor es el consumidor cuando adquiere el producto o servicio ofrecido. Si los insumos, los costos y el capital humano que se combinan para “crear” valor terminan por mejorarle la vida a alguien, el mercado premiará al empresario con rentabilidad; si no, lo manda a la quiebra. Es decir, el empresario es (y debe ser) más un empleado del consumidor que un administrador de su riqueza.
Esta suerte de magia, de mano invisible si se quiere, solo pasa cuando el sistema de libre mercado funciona correctamente. Es decir, cuando quien se enriquece lo hace porque gana constantemente el corazón de sus consumidores. Es entonces cuando el ingenio humano, la innovación y el servicio constante a los ciudadanos se traducen en prosperidad para todos. De ahí, precisamente, es de donde salen las empresas como Microsoft, Apple, Tesla o Rappi.
El último libro de Fedesarrollo ilustra la enfermedad que amenaza este sistema que recompensa a los innovadores. Muchos sectores tienen una alta concentración y altas barreras a la competencia; el sector TIC, la energía y el transporte son algunos de los mencionados. El bancario, por supuesto, necesita urgentemente más competidores, sobre todo los bancos digitales como Rappi y Nubank. Y eso sin hablar del monopolio del sector de la producción de cerveza o del monopolio que tienen los taxistas en el transporte privado de pasajeros.
El agro, los textiles y el acero tienen protección de la competencia internacional, agravando todavía más el problema para los consumidores que tienen poca representación política. El freno de mano que el Estado colombiano le pone a la competencia, a la innovación y a la competitividad, según cálculos de Fedesarrollo, nos cuesta 1,6 puntos porcentuales de crecimiento económico al año.
La misión de internacionalización que lideró el DNP hace unos meses sacó un estudio que muestra que las empresas del sector de manufactura, según se ve en los datos, son más exitosas cuando limitan la competencia que cuando invierten en tecnología. Esa táctica, muy nociva para los consumidores colombianos, la intentó imitar un empresario de tecnología colombiano que les pidió a sus copartidarios del Centro Democrático prohibir vía ley las importaciones de Amazon. Así nos la pasamos en Colombia: en vez de correr más rápido, algunos empresarios buscan hacerle zancadilla al del lado.
La legitimidad de la empresa privada y del sistema económico en que vivimos es que los consumidores tengan libertad de elegir, que puedan “despedir” a cualquier gerente o a cualquier empresa que no cumple su labor.
Cuando no hay competencia, los colombianos no solo quedan con menos productividad, salarios más bajos y con productos más caros, sino que también tienen que pasar más horas en call centers inocuos, más horas haciendo fila y esperando más tiempo por sus reembolsos.