La tien­da que ven­de de to­do

El Heraldo (Colombia) - - OPINIÓN - Por Os­wald Loewy @os­wald­loewy os­wald­loewy@me.com

No ha­ce mu­cho, her­vían las men­tes de los miem­bros de las jun­tas di­rec­ti­vas de los gran­des de­ta­llis­tas del país. ¿El mo­ti­vo? Wal­mart, el gi­gan­te nor­te­ame­ri­cano, te­nía a Co­lom­bia en la mi­ra; eso los preo­cu­pa­ba. En­ton­ces, las em­pre­sas más gran­des que sen­tían ser “las due­ñas del ne­go­cio”, com­pra­ron a las que les se­guían y a otras más pe­que­ñas pa­ra in­ten­tar blo­quear la en­tra­da del co­lo­so. Mien­tras en la si­len­cio­sa in­ter­net es­ta­ba en ple­na ebu­lli­ción el sue­ño de Jeff Be­zos: Ama­zon, ex­pan­dién­do­se en for­ma ex­po­nen­cial al tiem­po que los eje­cu­ti­vos que al prin­ci­pio men­ciono, cal­cu­la­do­ra en mano, ha­cían cuen­tas de esos nú­me­ros con los que se acos­tum­bra me­dir un ne­go­cio con­ven­cio­nal. Aun­que esas cuen­tas les hu­bie­ran da­do, el re­sul­ta­do nun­ca les iba a per­mi­tir com­pren­der que la com­pe­ten­cia no era ni se­ría Wal­mart.

Mien­tras por acá y por allá los de­ta­llis­tas te­clea­ban fre­né­ti­ca­men­te sus cal­cu­la­do­ras, la gen­te de Ama­zon per­fec­cio­na­ba su mo­de­lo de al­go­rit­mos que les per­mi­tía com­bi­nar de ma­ne­ra in­fi­ni­ta los fac­to­res de to­do lo ima­gi­na­ble que no ca­be en cal­cu­la­do­ra al­gu­na. Re­cien­te­men­te, Ama­zon ins­ta­ló en Co­lom­bia un cen­tro de ser­vi­cios con el que re­for­za­rá al­go so­bre lo que es­ta asom­bro­sa em­pre­sa co­no­ce me­jor que na­die en el pla­ne­ta: el clien­te. Cu­rio­sa­men­te, es el pre­cio y no esa ca­rac­te­rís­ti­ca por la que más se co­no­ce o pre­fie­re a Ama­zon. El fo­co ha­cia el clien­te es im­pre­sio­nan­te y tie­nen to­das las he­rra­mien­tas pa­ra con­se­guir lo que se pro­po­nen. Un buen ejem­plo: no era fuerte en co­mes­ti­bles y pe­re­ce­de­ros; en­ton­ces, de ma­ne­ra au­daz, in­gre­só a un ni­cho de ese sec­tor y ad­qui­rió Who­le Foods Mar­ket, el su­per­mer­ca­do que se au­to­pro­cla­ma co­mo el de co­mi­da más sa­na en los Es­ta­dos Uni­dos, Ca­na­dá y Reino Uni­do, lo cual es cier­to. Pa­ga­ron 13.700 mi­llo­nes de dó­la­res, ca­ja me­nor pa­ra Ama­zon.

To­do es con­gruen­te y tie­ne sig­ni­fi­ca­do. En su lo­go ‘son­rien­te’ po­ca aten­ción me­re­ce la fle­cha ar­quea­da que tra­za una son­ri­sa pa­ra de­cir que lo tie­ne to­do, de la “A” a la “Z”. De­trás de esa “son­ri­sa” hay al­go fas­ci­nan­te: la es­truen­do­sa car­ca­ja­da de Be­zos, su ras­go per­so­nal más co­no­ci­do, y ahí es­tá, a la vis­ta, en su lo­go. Y bueno, Ama­zon es por el río Ama­zo­nas “el más gran­de de la tie­rra, la li­bre­ría más gran­de de la tie­rra”; así lo di­jo Be­zos cuan­do ho­jea­ba el dic­cio­na­rio bus­cán­do­le re­em­pla­zo a Ca­da­bra, el nom­bre ini­cial de la em­pre­sa. “No es so­lo el río más lar­go del mun­do, sino que es mu­chas ve­ces más lar­go que el río que le si­gue en lon­gi­tud. De­ja pe­que­ños a to­dos los de­más ríos…” “Es la tien­da que ven­de de to­do”; lo ex­pre­só co­mo si fue­ra su plan de ne­go­cios.

Las nue­vas for­mas de em­pren­di­mien­to son jó­ve­nes. Ama­zon o Rap­pi, di­cen que va­le mil mi­llo­nes de dó­la­res, son un buen ejem­plo. Pe­ro hay que me­jo­rar y apre­ciar más al clien­te sin pen­sar que “se le ha­ce un fa­vor”, una pé­si­ma cos­tum­bre que so­lo se va cuan­do lle­ga la bue­na com­pe­ten­cia. Es­to apli­ca por igual a quie­nes ejer­cen pro­fe­sio­nes li­be­ra­les: mé­di­cos, abo­ga­dos, etc., o a res­tau­ran­tes, co­mer­cios y ae­ro­lí­neas que a ve­ces no so­lo pa­re­ce que nos hi­cie­ran un fa­vor, sino que en­ci­ma les que­da­mos debiendo. ¿Lo han sen­ti­do úl­ti­ma­men­te?

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