No ir hacia atrás
Cuando empezó a funcionar Uber en Colombia todo era una maravilla, a quienes no nos alcanzaba el día para manifestar las quejas sobre la calidad del servicio que prestan los taxis a los usuarios, esta nueva empresa nos parecía un inmenso alivio, por lo cual nos daríamos la pelea para que funcionara en el país a pesar de los cuestionamientos sobre la legalidad de la prestación del mismo.
Por medio de esta columna, he hecho en diferentes ocasiones un análisis de las razones por las cuales la plataforma digital de Uber es legal y está amparada por el principio de neutralidad en la red, una discusión que sigue vigente y que debe concluir con la protección y el impulso de las nuevas empresas que surgen a partir de la economía digital. No obstante, lo cierto es que lo que empezó rompiendo mercado, cautivando a todos los usuarios y haciéndolos sentir en un servicio de lujo, accesible y de alta calidad, hoy ha perdido casi todas las cualidades por las cuales los usuarios lo utilizaban.
Un porcentaje considerable de quienes prestan el servicio de Uber no son profesionales, no conocen las calles y difícilmente logran localizar bien una dirección sin el apoyo de Waze, que al final no siempre es la mejor solución. Además, lo que inició siendo un servicio de alta calidad se convirtió en una serie de carros que prestan un servicio informal, incómodo y hay que decirlo: sucio. El sistema de que las tarifas varían según la hora y la disponibilidad iba bien cuando el servicio que se prestaba ameritaba pagar algo más, pero en este punto es un engaño para el usuario pagar un servicio tan costoso cuando no hay una correlación entre la calidad del mismo y las tarifas que ofrecen.
Hay un sinnúmero de cosas que ha hecho que Uber esté perdiendo el mercado que un momento conquistó, como lo es el hecho de que para algunos de quienes prestan el servicio se convirtió en un negocio cancelar el viaje para cobrarle a los usuarios la penalidad por la espera, o incluso cancelarlo y luego decirle al usuario que le pague en efectivo para cobrar la multa en Uber y la carrera sin intermediario. Todo muy mal. La calificación de poco sirve, principalmente porque la mayoría de las causas por las que se da una mala calificación no figuran entre las opciones.
No se puede pretender que una vez se abren las puertas del mercado y se consolida una empresa, los usuarios se van aguantar cualquier servicio por el precio que mejor les parezca, la calidad debe ser constante a lo largo de la prestación del servicio. Mejorar, no ir hacia atrás.