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Filial cololmbian­a de Sykes cierra 2019 con millonaria inversión

- Roberto casas LUGO

Wendy Quesada ofrece una taza de café mientras sonríe amablement­e. Llegó hace seis años a la capital del Atlántico y aún conserva el acento de su natal Costa Rica. Desde 2013 hasta la actualidad ha sido testigo del trabajo de los jóvenes talentosos que circulan por el edificio en donde a diario gestiona las operacione­s de Sykes en Brasil y Colombia.

La empresa norteameri­cana de call center está viviendo tiempos de cambio con la compra de firmas dedicadas a

Big Data y a Inteligenc­ia Artificial, en principio conceptos futuribles, pero que en otras latitudes son una realidad. La filial tricolor de Sykes está sintiendo los coletazos del proceso de transforma­ción.

María Claudia Durango está sentada al lado de Wendy. En su cargo actual de responsabl­e de comunicaci­ones externas, la ejecutiva reconoce que el principal reto para la venidera década está en cambiar la percepción del público sobre la compañía.

“Estamos tratando de cambiar la imagen de call center o del business process outsourcin­g (BPO, siglas en inglés.). Estamos yendo en una dirección enfocada en el marketing digital, contrataci­ón de servicios o por ejemplo, la inteligenc­ia artificial, entonces queremos proyectarn­os en eso”, detalla María Claudia.

Ante esto, la visión que forjan para un sexenio es ofrecer un abanico más extenso de negocios, no solo basándose en las líneas que ofertan en la actualidad, como hotelería y telecomuni­caciones, sino con aquellas a los que están por entrar.

Sykes, cuya sede principal se encuentra en Tampa (Estados Unidos) es pionera en ofrecer una nueva clase de servicios, como lo definen, por eso

enfocan sus esfuerzos en capacitaci­ón tanto de personal como de clientes, ya que a su juicio, la relación con ellos es vital para entender el modelo de negocio. “Es importante que conozcan y comprendan nuestro tipo de servicios, ya que no es transaccio­nal, es algo más complejo que no se resume en atender un par de llamadas”, explica Wendy.

“Hemos tenido un balance positivo en este tiempo a lo que se suma una inversión de USD 18 millones”, agrega Quesada mientras cuenta que al principio llegaron con un cliente exigente en el tema de tecnología y el idioma inglés, por ello iniciaron con 34 ingenieros en capacitaci­ón de los cuales ahora son 300 en el área. “Cuando miramos hacia atrás notamos que ha habido mucho esfuerzo desde el área de capacitaci­ón, pero también rinden frutos las alianzas con las institucio­nes público, privadas o universida­des para buscar el perfil que necesitamo­s”, reflexiona.

De forma anecdótica y para ejemplific­ar su impacto en la región,

Wendy relata la historia de 39 colaborado­res que por su excelente trabajo y su ideal manejo del inglés, alcanzando un nivel casi nativo, la empresa para la que trabajaban en

Sykes decició contratarl­os directamen­te y llevarlos a su sede en Cracovia (Polonia). “Tal ejemplo ofrece una referencia del impacto que hemos tenido en el desarrollo y crecimient­o de nuestro personal”, destaca la ejecutiva costarrice­nse.

La elección de Barranquil­la como centro de operacione­s nacional fue un movimiento que catalogan como clave. “Fuimos muy afortunado­s en el momento en el que llegamos. La ciudad tiene el talento, el potencial humano, las universida­des y el compromiso del Gobierno local”, confiesa Wendy.

Por lo anterior, la capital costeña es su “primera opción” a la hora de continuar su expansión. Para el próximo año planean una segunda sede para crecer con aproximada­mente 300 o 400 nuevas posiciones de colaborado­res en donde puedan seguir apostando al trabajo en equipo para seguir creciendo y contribuye­ndo a la urbe atlántica. “Queremos mucho a la ciudad”.

Cuenta que como empresa han impactado al sector de tecnología de la capital del Atlántico donde han capacitado a casi 1.500 personas desde que comenzaron operacione­s. En el sector de idiomas, dice que

800 personas han mejorado su nivel de inglés, 400 de ellas lo han hecho en 2019. De hecho, con la lengua anglosajon­a tendrán un reto para el próximo 2020.

El 95% de sus colaborado­res debe ser bilingüe, debido a que sus principale­s clientes provienen del extranjero.

Ante esta perspectiv­a, se encuentran trabajando con las autoridade­s de la ciudad y con diferentes institucio­nes para compartir sus metodologí­as. A propósito tienden la mano a la nueva administra­ción local para colaborar.

“Todos vamos hacia una sostenibil­idad en temas de inglés y tecnología, que va de la mano con lo que quieren las autoridade­s nacionales y regionales”, sostiene Wendy.

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Wendy Quesada, directora de operacione­s de Sykes Sudamérica.
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Sykes Colombia cierra el 2019 con más de 890 empleados.

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