Avianca, ondear la bandera colombiana en cielo extranjero
Avianca tiene claro que el objetivo de sus acciones de mercadeo es llevar la bandera de Colombia a mercados extranjeros, por supuesto, sin dejar de enamorar a sus clientes. Mosquera ve en la tecnología y en las herramientas digitales los aliados para lograrlo.
¿De qué manera cree que el rol de Avianca como anunciante contribuye al desarrollo del país?
Silvia Mosquera. Contribuimos al desarrollo del país a través del turismo y, por eso, queremos que Avianca sea una compañía mundial. Este año, invertimos
Ser la aerolínea bandera del país le ha exigido a Avianca estar en un constante proceso de evolución y expansión, tomando decisiones con inteligencia y siempre en busca del sentido de la oportunidad. Silvia Mosquera, vicepresidente de mercadeo de la compañía, ha sido el radar que detecta los momentos clave para despegar.
fuera del país porque, al comunicar nuestro producto, en realidad estamos comunicando a Colombia y estamos trayendo turistas que tienen un gasto y mueven la economía en beneficio del país. Hemos concentrado los esfuerzos principalmente en Europa y Norteamérica, con un posicionamiento en experiencia y servicio, no en precio, puesto que ahora el sector de aerolíneas se está convirtiendo en un commodity y ese no es nuestro producto.
¿Cuál fue el gran objetivo estratégico de mercadeo para la compañía en el último año?
SM. Primero, descolombianizarnos y pasar a ser hacer más mundiales. Segundo, ganar posicionamiento con un foco en el servicio y la experiencia y, por supuesto, maximizar el ingreso, para lo que se tiene que poner el value for money que los clientes están pagando. Entonces, tratamos de promocionar todos nuestros servicios (experiencia a bordo, nuestras flotas, nuestro pitch, nuestros asientos, salas VIP) incluidos en la tarifa. Ponerles un valor a todos los servicios de Avianca nos permite maximizar la tarifa. Un tercer objetivo era recuperar la confianza de nuestros clientes, en especial en Colombia, después de la huelga de pilotos; por eso, lanzamos una campaña basada en los esfuerzos de todos los empleados de Avianca por dar siempre todo para enamorarte, pues estamos conscientes de que el cliente es lo más importante.
¿Qué hitos destacaría como resultados de esta estrategia?
SM. El primer semestre de 2018 crecimos un 56% en awareness, que son 7 puntos más con respecto a 2017. Crecimos a doble dígito en awareness en Europa y en Norteamérica, que era uno de nuestros objetivos pues en Colombia tenemos un 90% y en Centroamérica está por encima del 70%. Aunque aún estamos en el camino, hemos recuperado mucho la confianza de los clientes.
¿Cuáles fueron las situaciones desafiantes más representativas de 2018, a las que debieron responder con acciones de mercadeo?
SM. El desafío era recuperarnos de lo que dejó la huelga. Ya estamos por encima del 90% en recuperación de la operación, pero no hemos llegado al 100%. Es conocido que algunos pilotos salieron de la compañía y esto exigía buscar nuevos pilotos y formarlos, además de revisar otros problemas internos. Para recuperarnos de esto, cambiamos el schedule para tener más holgura, a fin de cubrir imprevistos. Pusimos más aviones de backup y reforzamos con tripulaciones para eventualidades. En octubre ya hubo mejoras en la puntualidad con respecto al mes anterior y la idea es que esto siga mejorando, porque ahora el principal reto de la compañía es recuperar toda la operación.