Claro, el centro es el cliente
David Londoño, director corporativo de mercadeo y comunicaciones de Claro Colombia, expone cuál ha sido la apuesta de la compañía por cautivar un usuario cada vez más conectado, interactivo y exigente.
Con la gran cantidad de información que los internautas de todo el mundo tienen a su disposición, el cliente es ahora quien posee el poder y la fuerza. Según David Londoño, director corporativo de mercadeo y comunicaciones de Claro Colombia, esto es muy evidente para la compañía que decidió enfocar todas sus miradas en el usuario.
¿De qué manera contribuye Claro al desarrollo del país desde su área de mercadeo?
David Londoño. Lo hacemos desde tres perspectivas diferentes: la primera es que mientras tengamos un país más conectado, más bienestar generamos. En la medida en que los usuarios logran acceder a la información a través de su televisor, celular o computador, tienen más oportunidades laborales y de entretenimiento, y desarrollan una visión más amplia del mundo. La segunda está ligada a la necesidad de inversión que tiene el país. En Claro ofrecemos a los colombianos la tecnología de punta que se requiere para ir adelante y para desarrollarse de forma más rápida y más eficiente. La tercera es que venimos trabajando de la mano con pequeñas, medianas y grandes empresas para ser los habilitadores de la transformación digital que les permita ser más eficientes, tener mejor conexión con el consumidor y generar nuevos modelos de negocio.
¿Cuál fue la visión estratégica de mercadeo con la que iniciaron 2018?
DL. Nuestro objetivo fue poner al usuario en el centro de nuestros pensamientos y sorprenderlo a partir del servicio, el producto y la experiencia. Con este propósito, en cabeza de Carlos Zenteno, presidente de la compañía, movilizamos más de 8.000 colaboradores, quienes se dieron a la tarea de tocar a la puerta de nuestros clientes para ofrecerles más beneficios en velocidad, conectividad en datos, minutos y llamadas ilimitadas. En cuanto a la operación, este objetivo se ha traducido en acciones como convertirnos en los primeros en llevar ultravelocidades a los hogares y en lanzar llamadas ilimitadas desde el plan más bajito hasta el más grande. Además, estamos analizando la posibilidad de dar más datos.
¿Cuál ha sido la estrategia de Claro en redes sociales?
DL. Ser la empresa preferida por los colombianos en materia de telecomunicaciones nos exige estar dispuestos a servir y a dar la cara; por eso, tenemos un equipo robusto en redes sociales, call center y centros de atención y ventas. Los colombianos han dejado de quejarse y han hecho de @claroteayuda su canal de atención natural. Por otro lado, con la aplicación Mi Claro, los usuarios pueden hacer muchas cosas que antes requerían una llamada o procedimientos más complejos. Ahora pueden grabar un programa con una orden desde su celular, cambiar la clave del Wifi cuando quieran, recargar su celular y generar el cargo a la factura pospago o a la de Claro Hogar. Hemos ampliado las posibilidades.
¿Esas innovaciones vienen desde el área de mercadeo?
DL. Vienen de mercado, de transformación digital, de planeación estratégica de tecnologías de la información…, es un trabajo en conjunto. Uno de los principales retos del área de mercadeo hoy es romper los silos de las organizaciones. Transformar nuestras empresas para que dejen de trabajar por áreas y desarrollen trabajos multidisciplinarios.
¿Cuál fue la situación más desafiante que enfrentó Claro en 2018?
DL. La primera fue el Mundial de Fútbol. Teníamos el reto de acercarnos al cora-
OFRECEMOS A LOS COLOMBIANOS LA TECNOLOGÍA DE PUNTA QUE SE REQUIERE PARA IR ADELANTE Y PARA DESARROLLARSE DE FORMA MÁS RÁPIDA Y MÁS EFICIENTE.
zón de los colombianos para hacerles una propuesta de valor. James Rodríguez fue un sponsored muy valioso para nosotros. Nos acompañó de una muy buena forma en nuestra misión de responder a la necesidad de entretenimiento de los colombianos. Por otra parte, descubrimos que la industria no estaba siendo suficientemente clara con el consumidor de planes prepago, porque las tarifas por minuto pasaron al mundo de los datos y los bytes demasiado rápido. Los usuarios ya no tenían cómo medir su servicio
y comenzaron a sentirse vulnerados; así que lanzamos la plataforma Yo Controlo, para conectarnos con ellos. Desde ahí les preguntamos: ¿si usted pudiera tomar las decisiones de una empresa como Claro, qué haría? y en respuesta, recibimos solicitudes de todo tipo. Con base en ellas, hicimos cambios en nuestra oferta. De ahí nació Apps a tu Medida, que permite comprar aplicaciones por tiempos determinados y habilitamos funcionalidades para que el usuario pueda controlar su consumo.