Có­mo con­quis­tar a UN TU­RIS­TA DE LUJO

Per­so­na­li­zar­le el via­je y ofre­cer­le una ex­pe­rien­cia de vi­da son los atrac­ti­vos que más se­du­cen al tu­ris­mo ‘pre­mium’, se­gún una en­cues­ta rea­li­za­da en­tre ex­per­tos de es­te seg­men­to de los via­jes.

Portafolio - - ESTILO - Ro­sa Ma­ría Cárdenas Les­mes Edi­to­ra Re­vis­ta Por­ta­fo­lio

El via­je­ro ‘top’, so­fis­ti­ca­do y ele­gan­te, quie­re ex­pe­ri­men­tar y sen­tir­se úni­co. Pe­ro tam­bién es­tar co­nec­ta­do y siem­pre dis­fru­tar de una ex­pe­rien­cia inol­vi­da­ble. Esas, al me­nos, son las ten­de­ncias que ob­ser­van los ex­per­tos del sec­tor, de acuer­do con los re­sul­ta­dos del más re­cien­te IE Mas­ter­card Pre­mium Tra­vel Ba­ro­me­ter 2018, el son­deo que, en su ter­ce­ra edi­ción, reali­zó la fir­ma IE Pre­mium& Pres­ti­ge Ob­ser­va­tory (Ob­ser­va­to­rio del Mer­ca­do Pre­mium y de Pres­ti­gio de IE Bu­si­ness School) en alian­za con Mas­ter­card. La per­so­na­li­za­ción de los ser­vi­cios y el diseño de la ex­pe­rien­cia son, al igual que en los años an­te­rio­res, la prio­ri­dad pa­ra es­te ti­po de tu­ris­tas, y te­mas de ges­tión co­mo la ca­li­dad, cap­tar y re­te­ner ta­len­to y la in­no­va­ción tam­bién son hoy más apre­cia­dos a la ho­ra del tu­ris­mo pre­mium. Los en­cues­ta­dos tam­bién sub­ra­ya­ron la im­por­tan­cia del via­je pa­ra for­ta­le­cer las co­ne­xio­nes per­so­na­les, tan­to con fa­mi­lia y ami­gos, así co­mo con las per­so­nas en el lu­gar de des­tino.

El objetivo de di­cha in­ves­ti­ga­ción es re­ve­lar el co­no­ci­mien­to de los ex­per­tos en lujo e iden­ti­fi­car así los prin­ci­pa­les as­pec­tos que in­flu­yen en la in­dus­tria y có­mo es­tá evo­lu­cio­nan­do. El es­tu­dio fue ela­bo­ra­do con in­for­ma­ción d*e 90 ex­per­tos de al­to ni­vel per­te­ne­cien­tes a la in­dus­tria de via­jes pre­mium al­re­de­dor del mun­do.

Pa­ra rea­li­zar la en­cues­ta, el IE Pre­mium & Pres­ti­ge Ob­ser­va­tory reali­zó pri­me­ro un es­tu­dio de in­ves­ti­ga­ción cuan­ti­ta­ti­va con una po­bla­ción de 90 ex­per­tos con co­no­ci­mien­to re­co­no­ci­do del sec­tor del tu­ris­mo de lujo. A ellos se les plan­teó te­mas co­mo las ten­de­ncias del mer­ca­do de lujo, sus pro­ble­mas de com­pe­ti­ti­vi­dad y el mo­de­lo de ne­go­cio y su evo­lu­ción.

En se­gun­do lu­gar hu­bo un es­tu­dio cua­li­ta­ti­vo ba­sa­do en en­tre­vis­tas in­di­vi­dua­les en pro­fun­di­dad con una lis­ta de 12 ex­per­tos se­lec­cio­na­dos, pa­ra va­li­dar los re­sul­ta­dos.

Se­gún la in­ves­ti­ga­ción, la per­so­na­li­za­ción de los ser­vi­cios se con­vier­te en un de­sa­fío que in­clu­ye for­ta­le­cer tec­no­lo­gías co­mo big da­ta y la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial, lo mis­mo que pro­ce­sos pro­fe­sio­na­les de son­deo con via­je­ros pre­mium pa­ra sa­tis­fa­cer sus ne­ce­si­da­des.

“La ne­ce­si­dad de crear ex­pe­rien­cias me­mo­ra­bles y per­so­na­li­za­das se man­tie­nen co­mo prio­ri­dad. El Ba­ró­me­tro apun­ta a que son las co­ne­xio­nes per­so­na­les una de las di­men­sio­nes que apor­tan es­te sig­ni­fi­ca­do y ha­cen la ex­pe­rien­cia me­mo­ra­ble”, afir­ma Ma­ría Eu­ge­nia Gi­rón, di­rec­to­ra del IE Pre­mium& Pres­ti­ge Ob­ser­va­tory.

Ade­más, de­bi­do al cre­ci­mien­to que ha ex­pe­ri­men­ta­do el seg­men­to de lujo en los úl­ti­mos años, los ex­per­tos apun­tan la ne­ce­si­dad de cap­tar ta­len­to hu­mano e im­ple­men­tar ideas in­no­va­do­ras. De acuer­do con el IE Mas­ter­card Pre­mium Tra­vel Ba­ro­me­ter 2018, re­sul­ta fun­da­men­tal des­cu­brir, con­tra­tar y ca­pa­ci­tar al per­so­nal adecuado pa­ra que pue­da com­pren­der esa tec­no­lo­gía ca­paz de me­jo­rar la per­so­na­li­za­ción y ge­ne­rar una me­jor ex­pe­rien­cia del clien­te.

La gas­tro­no­mía y el alo­ja­mien­to si­guen sien­do dos as­pec­tos prio­ri­ta­rios en los tu­ris­tas ‘es­tra­to 8’. Los ex­per­tos tam­bién men­cio­nan la exi­gen­cia de co­nec­tar a aque­llos via­je­ros so­li­ta­rios con per­so­nas que com­par­tan la mis­ma pa­sión.

El son­deo se­ña­la las diez ten­de­ncias que, se­gún los co­no­ce­do­res en­tre­vis­ta­dos, de­be te­ner en cuen­ta el gremio a la ho­ra de aten­der es­te ti­po de so­fis­ti­ca­do tu­ris­mo:

1. Per­so­na­li­za­ción de ser­vi­cios: me­jo­ra­mien­to de ase­so­ría per­so­na­li­za­da.

2. Diseño de la ex­pe­rien­cia: lo­gro de ex­pe­rien­cias inol­vi­da­bles.

3. Ca­li­dad: con­trol de ca­li­dad de pro­duc­tos y ser­vi­cios pa­ra el via­je­ro. Me­jo­ra­mien­to de mé­to­dos pa­ra co­no­cer la sa­tis­fac­ción del clien­te.

4. Re­clu­ta­mien­to y ca­pa­ci­ta­ción: bús­que­da de ta­len­to es­pe­cia­li­za­do, ca­pa­ci­ta­ción, mo­ti­va­ción y re­ten­ción de per­so­nal.

5. Ex­pe­rien­cias gas­tro­nó­mi­cas: in­cur­sión en la co­ci­na lo­cal y ge­ne­ra­ción de ex­pe­rien­cias de via­je.

6. ‘Small is beau­ti­ful’: hos­pe­da­je en ho­te­les bou­ti­que.

7. Re­vi­sión in­te­gral de pro­ce­sos es­ta­ble­ci­dos: ac­tua­li­za­ción de pro­gra­mas de leal­tad, in­no­va­ción en ofer­tas y desa­rro­llo de nuevos mer­ca­dos.

8. In­no­va­ción: crea­ti­vi­dad per­ma­nen­te e in­clu­sión de la tec­no­lo­gía.

9. Co­ne­xión con fa­mi­lia­res y ami­gos: ofer­tas de via­je pa­ra fa­mi­lias y ami­gos con op­cio­nes de ac­ti­vi­da­des.

10. Co­ne­xión con per­so­nas en el lu­gar del des­tino y otros via­je­ros: o rga­ni­zar en­cuen­tros con los ha­bi­tan­tes lo­ca­les y co­nec­tar via­je­ros so­li­ta­rios con per­so­nas que com­par­tan sus pa­sio­nes.

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