Revolución puerta a puerta

Las nuevas tecnologías han llegado para provocar un cambio completo en los servicios de domicilios, pero no solo en pedidos a restaurantes, sino a muchos otros sectores del comercio que incluso han adaptado sus modelos de negocio a esta realidad.

el futuro está, literalmente, a la vuelta de la esquina. En este preciso momento, en uno de sus laboratorios en Brasil, ifood –una app dedicada al servicio de comidas a domicilio– adelanta una serie de pruebas piloto con drones y robots especialmente diseñados para repartir productos puerta a puerta.

El objetivo de esos serviciales ‘robocops’ del domicilio es adiestrarlos y, eventualmente, traerlos en los próximos años al país, para que cumplan con su nuevo papel de mensajeros automáticos. “Son robots autónomos y drones que irán a las cocinas, recogerán los pedidos y, con un código QR, entregarán el pedido al usuario”, explica Camilo Sarasti, country mánager de ifood en Colombia.

Aunque la labor de esos heraldos motorizados aún pertenece al campo de la ciencia ficción, su existencia es el reflejo de una revolución empresarial que lleva en marcha desde hace años y que está lejos de frenar su innovación, al tiempo que, hoy en día, se ha convertido en un jugador importante en el comercio nacional.

Esa es una experiencia que ya otra start-up de origen colombiano adelanta en Estados Unidos: Kiwi Campus, la empresa líder mundial en entrega de domicilios automatizados. “Soy afortunado al contar con 24 amigos que comparten mi pasión por construir la infraestructura tecnológica del futuro y participar de un proceso que con total seguridad sacudirá la historia de América y el mundo”, dice Felipe Chávez, CEO y co-fundador de la firma. Sus robots se producen entre Colombia y China, operan en Estados Unidos y su tecnología se desarrolla en México.

El inicio de este revolcón en el país es relativamente reciente. “Un punto de inflexión en este oficio se dio entre 2008 y 2012, cuando Credibanco y Redeban aumentaron sus datáfonos y permitieron que la gente pudiera hacer compras y pagar a domicilio. Esa facilidad fue entonces aprovechada por el segmento de los restaurantes y, de allí, surgieron las nuevas plataformas digitales”, señala Camilo Herrera, director de la firma Raddar. “Hoy, es difícil diferenciar hasta qué punto un servicio es domicilio y cuál e-commerce”. Según un sondeo de la firma, este comercio pesa cerca del 3,2% del gasto de los hogares, mientras que en el sector de domicilios esta cifra llega al 2,3%. Sumados, la participación alcanza entre 3,8 y 4,1%.

Pero, cada día, las innovadoras plataformas digitales, las nuevas tecnologías de pago y las dificultades de movilidad en las grandes ciudades hacen que esos números tiendan a crecer. “Estamos viendo que la composición de los hogares ha cambiado en Colombia, hay un mayor porcentaje los unipersonales y de pareja, que son los que más aumentan, esto lleva a que cada vez más la gente necesite apoyo, necesite soporte”, señala Gloria Olaya, Head of Customer Experience de Kantar división Insights Colombia. Según la firma, durante un mes, 9 de cada 10 personas pide un domicilio y cada usuario lo solicita 4,5 veces en promedio durante el mismo periodo.

“También es importante entender desde dónde estamos pidiendo los domicilios: un 90% solicitan el servicio desde el hogar, un 28% desde la casa de amigos o familiares y un 43% desde la oficina. ¿Por qué estos números no suman 100%? Básicamente, porque las personas pueden utilizar más de un lugar para ordenar sus domicilios”, agrega Olaya.

Según ella, lo que más se pide a domicilios es la comida lista, preparada, productos de farmacia, mercado y licores. “Esto no quiere decir que el uso de domicilios y plataformas no esté trascendiendo a otros sectores, ya que estamos viendo que también se realizan servicios de compras de regalos y entregas de paquetes, entre otros”, añade. Otro tema relevante es que estos envíos por parte de las tiendas de barrio siguen existiendo, al igual que el de cadenas grandes, que han ampliado su operación a partir de las apps.

Ello ha producido un crecimiento acelerado en el sector. “Si bien la cultura de los domicilios tiene varias décadas en el mercado colombiano, la tecnología desarrollada por las nuevas empresas potencializa este canal de ventas. Otro factor que refleja el avance es que cada vez hay más interés de los fondos de inversión en las compañías colombianas que prestan servicios de logística de última milla. Y, por último, el número de jugadores del mercado, que si bien no es muy elevado porque hay barreras de entrada relevantes, es mayor al que había hace tan solo tres años”, afirma Juan Pablo Pineda, chief operating officer de Mensajeros Urbanos.

Ese argumento permite prever nuevos caminos para los jugadores. “Hemos visto como estos han empezado a montar sus propias plataformas y sus propias estructuras. ¿Qué es lo interesante dentro de todo este auge de la economía colaborativa que está ligada a la adopción de nuevas tecnologías y cambios en el estilo de vida? Que han llegado para revolucionar la economía y claramente el sector de domicilios es uno de los pioneros”, concluye la vocera de Kantar.