Su­per­mer­ca­dos:

Ven­der ex­pe­rien­cias

Apetito - - Portada - Por: Fer­nan­da Cha­va­rrÌa

Se di­se­ñan lugares don­de no so­lo vas de com­pras, sino que asis­tes pa­ra sen­tir­te bien, ha­cer al­go que te gus­ta y ex­pe­ri­men­tar lo que la mar­ca te ofre­ce sin im­por­tar si al fi­nal com­pras o no. A tra­vés de es­tas sen­sa­cio­nes, las em­pre­sas de ex­pen­dio lo­gran acer­car­se más a sus con­su­mi­do­res, co­no­cen mejor su mer­ca­do y, por en­de, au­men­tan su flu­jo de ca­ja.

Los su­per­mer­ca­dos es­tán re­de­fi­nien­do sus mo­de­los de ne­go­cio, en­fo­cán­do­se en audiencias más es­pe­cí­fi­cas. Así tra­tan de res­pon­der a la nue­va ten­den­cia glo­bal de los con­su­mi­do­res que fa­vo­re­ce a los mer­ca­dos de ni­cho y los ne­go­cios es­pe­cia­li­za­dos, que ofre­cen una ex­pe­rien­cia de com­pra más per­so­na­li­za­da.

Se­gún un es­tu­dio re­cien­te de Mar­ke­ting Con­sul­tants, la in­dus­tria de­be adap­tar­se a una ge­ne­ra­ción im­pul­sa­da por la co­nec­ti­vi­dad, ya que 55% del pú­bli­co de en­tre 13 y 24 años con­su­me al me­nos 4 ho­ras de in­ter­net por día, 75% son ac­ti­vos en al me­nos una red so­cial y 90% usa te­lé­fo­nos in­te­li­gen­tes. La co­nec­ti­vi­dad es­tá acom­pa­ña­da por una sed de ex­pe­rien­cia en un es­ce­na­rio en el que lo que im­por­ta no es lo que se com­pra, sino lo que se vive.

Pa­ra con­ven­cer a un con­su­mi­dor de com­prar un pro­duc­to hay que cu­brir to­do su via­je desde que lle­ga al es­ta­cio­na­mien­to has­ta que es­tá fren­te al anaquel. En es­te tra­yec­to, la tec­no­lo­gía ofre­ce nue­vas ex­pe­rien­cias de com­pra. En re­tail mar­ke­ting, la ten­den­cia apun­ta a uti­li­zar co­ne­xión NFC (Near Field Com­mu­ni­ca­tions), co­no­ci­da tam­bién co­mo con­tactless (que fun­cio­na só­lo con pro­xi­mi­dad) o bea­cons, pe­que­ños dis­po­si­ti­vos que emi­ten una se­ñal de on­da cor­ta que ras­trea la ubi­ca­ción del com­pra­dor a un al­can­ce má­xi­mo de 50 me­tros, lo que per­mi­te crear cam­pa­ñas de mar­ke­ting más per­so­na­li­za­das al ob­te­ner sus da­tos por es­ta vía.

Es­to cla­ra­men­te es un reto im­por­tan­te pa­ra las com­pa­ñías, pe­ro tam­bién una gran área de opor­tu­ni­dad.Al­gu­nas em­pre­sas han en­ten­di­do es­to y han adap­ta­do sus es­pa­cios co­mer­cia­les, que an­tes so­lo eran pa­ra per­so­nas de al­to po­der ad­qui­si­ti­vo, a es­pa­cios abier­tos con pre­cios ba­jos sin sa­cri­fi­car la ca­li­dad, la co­mo­di­dad y la tec­no­lo­gía. To­do pa­ra crear un am­bien­te re­la­ja­do, mo­derno y ale­gre pa­ra los que tra­ba­jan ahí y pa­ra los clien­tes.

Un in­no­va­dor ejem­plo es "Ama­zon Go" -pri­mer su­per­mer­ca­do en abrir sus puer­tas sin de ca­jas en el lo­cal- Pa­ra po­der com­prar en es­ta tien­da, es ne­ce­sa­rio des­car­gar una apli­ca­ción y re­gis­trar un có­di­go QR que iden­ti­fi­ca a la per­so­na al mo­men­to de in­gre­sar al su­per­mer­ca­do. La apli­ca­ción, con ayu­da de sen­so­res, mi­cró­fo­nos y sis­te­mas de aná­li­sis, re­gis­tra ca­da uno de los productos que se in­tro­du­cen en el ca­rro de com­pras.

Por otra par­te, se en­cuen­tra el de­no­mi­na­do "su­per­mer­ca­do del fu­tu­ro" en Mi­lán, Ita­lia, que cuen­ta con un to­tal de 1.500 productos con "eti­que­tas au­men­ta­das" a la dis­po­si­ción del clien­te.

Los re­tos del sector la­ti­noa­me­ri­cano

An­te es­te panorama, el sector se en­fren­ta a tres gran­des re­tos. En pri­mer lu­gar, sa­tis­fa­cer de for­ma in­me­dia­ta las ne­ce­si­da­des de un clien­te ca­da vez más co­nec­ta­do, más in­for­ma­do y con ma­yo­res ex­pec­ta­ti­vas, lo que se tra­du­ce en un gra­do más ele­va­do de exi­gen­cia. Es­to es, exi­ge ra­pi­dez en el ser­vi­cio, dis­po­ni­bi­li­dad cons­tan­te, una ofer­ta per­so­na­li­za­da y un ex­ce­len­te tra­to per­so­nal, ade­más de que, a ser po­si­ble, la em­pre­sa se an­ti­ci­pe a sus ne­ce­si­da­des. Por ello es ne­ce­sa­rio que las com­pa­ñías apro­ve­chen to­da la in­for­ma­ción dis­po­ni­ble que sus clien­tes les fa­ci­li­tan en ca­da in­ter­ac­ción, y sa­car va­lor de ne­go­cio, ana­li­zan­do tan­to la in­for­ma­ción es­truc­tu­ra­da co­mo deses­truc­tu­ra­da. El se­gun­do reto es ven­cer la re­sis­ten­cia al cam­bio. Se­gún el es­tu­dio de Fun­da­ción Oran­ge La trans­for­ma­ción di­gi­tal en el sector re­tail un 22% de las em­pre­sas se­ña­la la re­sis­ten­cia al cam­bio co­mo una de las prin­ci­pa­les ba­rre­ras pa­ra la trans­for­ma­ción di­gi­tal. Es ne­ce­sa­rio que las em­pre­sas trans­for­men su men­ta­li­dad e in­terio­ri­cen el he­cho de que un pro­ce­so de di­gi­ta­li­za­ción no so­lo con­sis­te en im­ple­men­tar tec­no­lo­gía, sino que re­quie­re un cam­bio cul­tu­ral y un re­di­se­ño de los pro­ce­sos in­ter­nos.

Por úl­ti­mo, co­mo con­se­cuen­cia de la im­ple­men­ta­ción de nue­vos pro­ce­sos, tec­no­lo­gías y de los cam­bios en las ne­ce­si­da­des y com­por­ta­mien­tos de los clien­tes, el ter­cer reto en el sector es la cre­cien­te ne­ce­si­dad de desa­rro­llar nue­vas com­pe­ten­cias y ca­pa­ci­da­des, sien­do la in­ver­sión en for­ma­ción pa­ra los em­plea­dos una pie­za cla­ve pa­ra lo­grar el éxi­to de las com­pa­ñías del sector. En efec­to, ac­tual­men­te es­ta­mos fren­te a un con­su­mi­dor que ha apren­di­do a com­prar de un mo­do dis­tin­to y que tie­ne to­da la in­for­ma­ción al al­can­ce de sus ma­nos. Por tal razón, el re­tail ha vis­to la ne­ce­si­dad de re­vi­sar sus es­tra­te­gias, de adap­tar­se a los nue­vos cam­bios y de crear su­per­mer­ca­dos que ven­dan ex­pe­rien­cias... co­mo una ma­ne­ra de rein­ven­tar el su­per­mer­ca­do tra­di­cio­nal.

Fotografía to­ma­da de https://ars­tech­ni­ca.com

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