Nunca anteponga las utilidades a las personas

“Si no creas tu negocio con base en las personas y un propósito, solo estarás cubriendo las grietas. Pero si tu negocio cree en apoyar y hacer crecer a tu gente, prosperará; y los clientes regresarán una y otra vez”.

Richard Branson afirma que si los negocios creen en apoyar y hacer crecer a la gente, prosperarán

¿Por qué comienzo negocios? La respuesta es la misma hoy que cuando lancé mi primera empresa hace cinco décadas: para marcar una diferencia positiva en la vida de las personas.

Creo que las empresas deberían tener un deseo similar en su núcleo, sin importar en qué industria estén. Nuestro equipo en Virgin siempre ha tenido esto en mente cuando hemos entrado en un sector nuevo.

Tomemos la industria de las aerolíneas. Creamos tres amadas aerolíneas (Virgin Atlantic, Virgin Australia y Virgin America) con base en la creencia de que los pasajeros merecían algo mejor. Sentimos que cuando las personas eligen una aerolínea, merecen cortesía y atención, respeto y una experiencia increíble.

Ciertamente no merecen ser tratados como cifras en una hoja de balance, o como ganado en una cabina.

Tristemente, no todas las empresas comparten este punto de vista (¡Estoy seguro de que puedes pensar en una o dos de las que has leído recientemente sin que yo tenga que mencionarlas!). Empresas como estas tienden a anteponer las utilidades a las personas; y finalmente son descubiertas.

Todas las empresas y líderes de negocios cometen errores. Yo he cometido más de los que me corresponderían, y sé que cometeré algunos más. La buena noticia es que si uno los enfrenta directamente, actúa con rapidez y tiene una firme cultura organizacional, puede recuperarse de cualquier revés.

Mantener una cultura organizacional fuerte empieza con poner a la gente primero, y eso requiere un servicio cordial. Permitir a tu equipo la libertad de ser ellos mismos es clave para lograr eso. Cuando las cosas salen mal, tener demasiados procesos y procedimientos puede obstaculizar al personal cuando necesita tomar decisiones con base en su experiencia, su humanidad y la cultura organizacional.

En nuestro equipo, nos esforzamos por dar a los empleados suficiente libertad para que tomen decisiones que estén basadas en el sentido común, no en reglamentos obsoletos. Creemos en dar a nuestro personal las herramientas correctas para realizar su trabajo, luego confiar en que harán lo correcto.

Ya sea que enfrenten un vuelo sobrevendido, un tren no alcanzado o un problema con una factura telefónica, empodera a tu equipo de la línea del frente para que se ocupe del momento. Actuar rápidamente puede costarte dinero, pero un retraso o una respuesta rígida probablemente te costará mucho más en buena voluntad perdida. Y, en esta era de las redes sociales, el problema de un cliente puede propagarse como un incendio forestal en Internet, y causar daño duradero.

Dar a tu equipo flexibilidad y responsabilidad es parte de la solución, pero también es importante asegurarse de que los empleados sientan que son parte de una misión más grande que solo generar dinero: tratarán a los clientes mejor, y esos clientes resultarán ser más leales y regresarán una y otra vez. Al final, esto se reflejará positivamente en tus utilidades también.

Recientemente, pasé algún tiempo haciendo un viaje relámpago para visitar empresas Virgin en todo el mundo, lo cual me dio mucho tiempo en los aviones para reflexionar sobre estos pensamientos.

Fue particularmente conmovedor terminar una semana de trotamundos en Seattle, ya que esa es la sede de Boeing, la compañía que hace 33 años me dio un respiro al alquilar un avión 747 de segunda mano a un joven productor de discos ambicioso para lanzar Virgin Atlantic.

Como he escrito antes, la mayoría de las personas nos ignoraron en ese entonces e insistieron en que no teníamos oportunidad de sobrevivir.

Sin embargo, crear nuestra aerolínea en torno a las experiencias del cliente y tener a un equipo empoderado significó que nos enfocáramos en las cosas correctas desde el principio. Nos ayudó a crear una cultura de servicio que atrajera a pasajeros leales y nos permitió adaptarnos. Incorporamos asientos más cómodos, bares donde estar de pie, pero ninguna de estas características habría tenido impacto si no hubiéramos dado a nuestro personal la libertad de ser ellos mismos.

Más de 33 años después, Virgin Atlantic aún exuda la misma confianza y sensación de diversión que inició todo. Es un testimonio de liderazgo y cultura organizacional, que se incrustó desde el principio.

Si no creas tu negocio con base en las personas y un propósito, solo estarás cubriendo las grietas. Pero si tu negocio cree en apoyar y hacer crecer a tu gente, prosperará; y los clientes regresarán una y otra vez.