Siete claves para atender clientes
Informar correctamente es una de las principales tareas para empresas y negocios de todos los tamaños en la prevención del contagio de COVID-19.
En sus protocolos de atención al tema el Ministerio de Salud da siete claves de comunicación estratégica y eficiente. Sin embargo, estas deben adaptarse a la naturaleza de cada negocio y a sus públicos meta.
Para seguir estas recomendaciones con éxito, es ideal que la empresa ya cuente con un comité de contingencia o de atención de crisis, donde estén asignadas las tareas para la continuidad del negocio, incluida la comunicación.
En otros casos, sería ideal subcontratar asesoría especializada para el desarrollo de mensajes clave y, en especial, de una estrategia que sirva a todas las áreas de interés.
María Luisa Ávila, exministra de Salud e infectóloga del Hospital Nacional de Niños, comentó a EF que las empresas pueden basarse en los lineamientos e ir más allá. Ávila aseguró que la firma Westin hizo videos didácticos de alta calidad para sus colaboradores y sus huéspedes, y este tipo de herramientas suelen potenciar los resultados positivos.
Guía para informar
Instruya a su departamento de comunicación o a una firma externa dedicada a este tipo de asesorías para que asuman estas siete directrices:
Elaborar un plan efectivo de comunicación.
Realizar acciones informativas y educativas con el personal y los clientes para reforzar las prácticas saludables. Incorporar información básica sobre el virus, formas de contagio y protocolos de prevención y atención de casos.
Preparar mensajes, sustentados en la información oficial que divulgue el Ministerio de Salud, adaptados al perfil de cada grupo de interés, para comunicar el avance de esta alerta sanitaria internacional.
Anticipar el miedo y la ansiedad que se pueda generar en los diferentes grupos como respuesta ante los rumores, mediante el ejercicio de una comunicación asertiva y oportuna.
Informarse diariamente sobre el estado de la situación de ese nuevo evento consultando la información oficial disponible en la página web de Ministerio de Salud https://www.ministeriodesalud.go.cr/
Reunir periódicamente al personal para darle seguimiento al cumplimiento del plan de comunicación.
Valorar el desempeño del grupo de trabajo integrado para este fin e informar a todos sobre el estado de la situación de este nuevo virus.