Consumidores creen que empresas deben mejorar servicios
Contacto personal y el servicio posventa son las claves para generar experiencia
La mayoría de los consumidores, en especial los jóvenes, tiene la percepción de que en Costa Rica hay mucho que mejorar en el servicio a los clientes, sobre todo en posventa.
“Esto es muy importante para la atracción de nuevos clientes”, afirmó Yanancy Noguera, consultora encargada de presentar el tercer estudio “Experiencia del Cliente”, organizado por el Semanario El
Financiero(EF), del Grupo Nación, evento realizado en el Museo de los Niños este miércoles 21 de junio.
El reporte fue elaborado por la firma Unimer mediante una encuesta telefónica en la Gran Área Metropolitana a 600 personas mayores de edad, en segmentos de medio bajo a alto. Un 41% pertenece a la generación digital.
Buena relación.
El informe se enfoca en cómo se genera un vínculo positivo con los clientes. “Las relaciones siguen siendo humanas a pesar de la fuerte presencia de la tecnología”, señaló Noguera.
Para la mayoría de los encuestados, las experiencias de servicio en Costa Rica no son tan buenas. Algunos clientes se quejaron más que otros, sobre todo quienes sí han tenido una mala experiencia.
Para el 58% de los que participaron del estudio, en Costa Rica las empresas no se preocupan por lo que ocurre después de la compra, por lo que la posventa es una oportunidad y los medios de contacto preferidos son el teléfono y el correo electrónico.
La mayoría de los consumidores también espera que, de existir un problema con el producto, les sea entregado un nuevo artículo. Además, tienen la tolerancia suficiente para dar hasta una semana para que el asunto sea solucionado.
Experiencias se difunden.
Cuando los consumidores tienen una experiencia con un servicio, lo cuentan a sus allegados y se vuelven embajadores de la marca. “La gente va transmitiendo su experiencia a sus familiares y amigos”, dijo Hernán Pérez, gerente de Mercadeo de Florida Ice & Farm (Fifco), al explicar cómo buscan crear una buena experiencia en sus clientes.
Agregó que muchas veces una empresa se enfoca en brindar el mejor precio, incluso a costa de deteriorar el servicio, cuando lo que debe hacer es centrarse en cómo dar valor.
Allan Cornejo, gerente país de DHL Express, explicó que, en el caso de su firma, al ser una operación global, el reto es conectar con el cliente local y comprender sus necesidades.
PabloVargas, CEO de Grupo Britt, recomendó crear una buena experiencia mediante actividades donde se pueda mostrar cómo es la compañía, con la intención de que los clientes los recuerden siempre y se enganchen de la marca.