“El 4 de julio está proyectada
la integración total de Scotiabank”. Lo que queremos es digitalizar mucho, que los servicios estén a disposición del cliente en cualquier lugar y tiempo gracias a la tecnología, indicó Diego Masola, nuevo gerente de Scotiabank. Gerson Vargas/La República
La experiencia de haber formado parte de ocho integraciones bancarias en diversas partes de Latinoamérica hace que Diego Masola, nuevo gerente general de Scotiabank, sea un estratega para lo que sigue en el banco de capital canadiense en nuestro país.
En julio de 2015 Scotiabank compró las operaciones de banca retail de Citi en Costa Rica y Panamá, dos años después todo está listo para que la integración se finalice. Sobre esto y otras acciones conversamos con Masola.
Está claro que su principal reto será la integración.
Esta es mi octava integración, no es nada nuevo para mí, ya estamos implantando sistemas para recibir acá en casa a los nuevos habitantes, estos serán los antiguos clientes de Citi.
Cuando se mueven sistemas y se preparan cambios hay interrupciones de servicio, desmejoras en algunas cosas, cambios de pantalla, pedimos mil disculpas por esto pero se hace para mejorar al banco, hemos invertido una tonelada de dinero para brindar un mejor servicio.
El 4 de julio está proyectado que los clientes de Citi pasen a Scotiabank, ya están definidas cuáles son las sucursales que se quedan y cuáles se cierran. Todo este trabajo lo hizo realmente mi antecesor Jean Luc Rich, y prácticamente está terminado, yo llego para brindar, ya que el trabajo se estuvo realizando los últimos dos años.
¿Qué sigue dentro del plan de acción?
Ahora viene un momento de mucha comunicación, para que los clientes conozcan con qué se van a encontrar desde el día uno. Estoy muy contento con los resultados, que nos van a posicionar mejor con respecto al cliente y a la competencia.
Vamos a tener velocidades de respuesta en todo lo que es crediticio y depósitos superiores, vamos a tener mayor capacidad de atención automática en la web y desde el teléfono.
Estamos con un programa de mejoras en lo que llamamos “digital on boarding” para que la gente empiece a atenderse sola. Respecto a actualizaciones, serán más automatizadas, además vienen nuevos equipos para cajeros automáticos, que podrán tomar depósitos en tiempo real, sin necesidad de sobres. Los clientes van a notar las mejoras, pero al inicio sentirán el cambio.
Es por esto que vamos a tener mucha comunicación, brochures, explicaciones, para tratar de que los clientes experimenten el menor shock posible.
Estos cambios ya están hechos, lo que falta es migrar las bases de datos que es todo el tema de minería, que es lo más complicado y riesgoso, los clientes de Scotiabank lo irán viendo.
De hecho, la página transaccional fue parte de los cambios, donde vamos a tener una o dos sorpresitas de acá a julio cuando se finalice el cambio y la integración.
¿Qué les decimos a los clientes sobre la integración?
Lo principal es que todo es positivo, estamos reduciendo el tiempo de respuesta para los productos, incluso podría decir que es cinco veces menor.
Lo que queremos es digitalizar mucho, que los servicios estén a disposición del cliente en cualquier lugar y tiempo gracias a la tecnología.
Queremos que el cliente no tenga que venir a una sucursal o llamar por teléfono para hacer las solicitudes. Ese plan 2020 es un plan mundial del banco. La idea es que a ese año el 70% de los productos que tenemos se realicen vía web.
Incluso con la firma digital, todos los costarricenses podrían hacer muchas transacciones sin la necesidad de moverse, eso me sorprendió mucho de Costa Rica. Nosotros vamos a promocionar mucho esto, creemos en este servicio y sabemos que es el futuro, no es tan complicado transformar a la gente en lo digital.
¿Cuál fue su primera impresión al saber que venía para Costa Rica?
Muy feliz porque ya conocía, estuve acá antes en tres ocasiones y claro que dije que sí, anteriormente estuve en Uruguay (aunque soy argentino) y este país tiene muchas similitudes con Costa Rica, en términos democráticos, sociales, bimonetario, incluso en regulaciones y reguladores se parecen mucho, por eso pensé que era parecido.
Estoy claro en que el déficit es la fiebre de la economía nacional, hay que mejorar el control de gastos y la forma de recaudar, ahí están las asignaturas pendientes, una ventaja es que Costa Rica no es un país muy grande y con los avances tecnológicos de hoy es más sencillo.