EL FU­TU­RO ES UN RO­BOT

Mercados & Tendencias Costa Rica - - Editorial - Fany Al­va­ren­ga EDI­TO­RA EN JE­FE fany.al­va­ren­ga@gru­po­cer­ca.com

Una ca­li­dad de pri­mer ni­vel en el servicio al clien­te no es una pe­ti­ción que co­men­zó a ini­cios del mi­le­nio. Des­de que sur­gió el con­cep­to, los con­su­mi­do­res han exi­gi­do cons­tan­te in­no­va­ción y aten­ción es­pe­cia­li­za­da.

La di­fe­ren­cia ra­di­ca en que a par­tir de la re­vo­lu­ción di­gi­tal exis­te una enor­me com­pe­ten­cia em­pre­sa­rial por ofre­cer el me­jor tra­to, y el am­bien­te aho­ra exi­ge que los ca­na­les tra­di­cio­na­les, co­mo la aten­ción pre­sen­cial o te­le­fó­ni­ca, den pa­so a nue­vas al­ter­na­ti­vas co­mo la aten­ción a tra­vés de chats, vi­deoa­ten­ción o ro­bots.

En ese contexto, ce­le­bra­mos la nue­va ex­pe­rien­cia ro­bo­ti­za­da pa­ra mejorar la aten­ción al clien­te. Y an­te la pre­sen­cia de un con­su­mi­dor ca­da vez más in­for­ma­do y exi­gen­te, las em­pre­sas de­be­rán en­tre­gar a los clien­tes una ex­pe­rien­cia con­sis­ten­te a tra­vés de to­dos los ca­na­les de co­mu­ni­ca­ción, un mer­ca­deo di­gi­tal con ma­yo­res ni­ve­les de seg­men­ta­ción que les per­mi­ta en­tre­gar ofer­tas per­so­na­li­za­das, así co­mo uso de so­lu­cio­nes ana­lí­ti­cas, pa­ra eva­luar no só­lo las ne­ce­si­da­des del clien­te sino tam­bién el im­pac­to de la es­tra­te­gia de su ex­pe­rien­cia.

Pa­ra 2020 más del 70% de los ser­vi­cios de aten­ción al clien­te se­rán bots, se­gún in­ves­ti­ga­cio­nes re­cien­tes, pe­ro más que au­to­ma­ti­zar, la tecnología en­tra en el jue­go pa­ra ge­ne­rar una re­la­ción ca­da vez más per­so­na­li­za­da. Otras opi­nio­nes ex­pre­san que en ape­nas un par de años, los ro­bots ma­ne­ja­rán to­dan las tien­das.

Un da­to in­tere­san­te es­que cer­ca del 80% de las con­sul­tas rea­li­za­das por los clien­tes son pre­gun­tas que de­man­dan ba­jos ni­ve­les de com­ple­ji­dad y pue­den ser re­suel­tas fá­cil­men­te por las so­lu­cio­nes de In­te­li­gen­cia Ar­ti­fi­cial.

Ca­be resaltar que las ta­sas de adop­ción se­rán más al­tas en los cam­pos don­de le con­su­mi­dor es el eje cen­tral del gi­ro de ne­go­cio y con al­tos ni­ve­les de transac­cio­na­li­dad, se­ña­lan­do al sec­tor fi­nan­cie­ro, de se­gu­ros, te­le­cos, re­tail y sa­lud co­mo los que an­tes apli­ca­rán es­tos avan­ces, ya que mu­chas de sus ope­ra­cio­nes pue­den rea­li­zar­se gra­cias a es­tas tec­no­lo­gías.

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