SERVICIO AL CLIENTE

UNA INVERSIÓN NECESARIA PARA SER REFERENTE EN EL MERCADO.

¿Qué significa servicio al cliente? Muchos dirán que es el arte de hacer sentir bien a nuestro público meta mediante un servicio cordial, ameno, pronto y asertivo. Sin embargo, con el pasar del tiempo, el concepto ha evolucionado: dejó de ser un arte para convertirse una ciencia. Hay expectativas y emociones en la mente a la hora de comprar que un vendedor o un ejecutivo de servicio debe conocer para hacérselas vivir al consumidor, porque entre más memorable sea su visita a la empresa o su interacción, más dispuesto estará a revivir la experiencia.

«Un buen servicio al cliente no es solo algo importante, es indispensable. Yo digo que es ultrapoderoso. Consta de sobrepasar cualquier otro tipo de experiencia que la persona haya vivido o vaya a vivir en el futuro. Cuando logramos ese efecto “Wao”, que la hace decir: “Nunca me han tratado en ningún lugar como aquí”, es cuando se empiezan a generar relaciones de confianza, aumentan las ventas y se construye una compañía con bases sólidas y sostenibles a lo largo del tiempo», puntualiza Ana Alfaro, mentora de negocios y directora de la plataforma You Pura Vida.

“Una marca, producto o servicio es un commodity, pero el servicio es algo que no te pueden copiar tan fácilmente. Esmerarse para hacerlo memorable es la única forma humana posible para generarle al consumidor dependencia emocional por nuestra oferta”, añade César Loáiciga, estratega en ventas.

Medición

Existen diferentes métricas, tanto numéricas como de cualidades, que nos permiten tener niveles de evaluación en cada uno de los procesos, en cada uno de los canales de comunicación para saber si vamos por buen camino. Muchas veces se cree que basta tener un call center para brindar un contacto propicio y no

EL 72% DE LOS CONSUMIDORES

DICE QUE COMPARTIRÁ UNA EXPERIENCIA POSITIVA CON UNA MARCA CON MÁS DE 6

PERSONAS.

se mide el servicio al cliente interno, nuestros colaboradores, cuyo desempeño afecta la atención que se le da al cliente externo y el resultado final. “Debemos saber con precisión cómo andan nuestros tiempos de respuesta, cada cuánto un cliente pregunta lo mismo y si muchos expresan la misma duda, indicadores de que la empresa está fallando en algún punto de comunicación. Podría ser que en la publicidad, los canales de interacción o en la forma en que los vendedores están ofreciendo los productos o servicios no se está dando ese dato importante”, enfatiza Alfaro. Loáiciga agrega que prácticas y nuevas herramientas para llevar el pulso del proceso, como máquinas análogas que se colocan en los locales o en las cajas donde la persona califica su experiencia con emojis: una carita feliz, triste o intermedia. También son tendencia las encuestas de Net Promoter Score (NPS) que miden la reputación de la marca haciendo una sola pregunta, en una escala de 1 a 10: ¿Qué tan dispuesto está a recomendar nuestra marca, producto o servicio con un colega, un familiar y un amigo?

Innovación

Para innovar en servicio al cliente es muy importante conocer al consumidor. Eso debe ser lo primero, porque muchas veces las empresas ofrecen algo o determinan la forma en que lo hacen, pensando en sí mismas, en lo que han hecho en el pasado o lo que el dueño del negocio o los gerentes o administradores creen que el cliente quiere. “Pocos se ocupan de ir a investigar realmente al cliente. Entonces para innovar lo primero es conocer muy bien a esa persona, conocer sus necesidades, conocer su comportamiento, qué es lo que quiere, qué le gusta, qué no le gusta, cómo podemos sorprender, qué cosas no ha vivido en otros lugares y que queremos que viva en nuestra empresa. Toda esta investigación nos va a dar insumos para marcar diferencia”, argumenta Alfaro.

Una tendencia para innovar en el servicio al cliente es el Customer Centric. Es una cultura en donde hay un círculo, el cual representa a su negocio, y en el centro está el cliente.

“Quiere decir que cualquier cosa que vayas a decidir y cualquier cambio que hagas –ya sea en los procesos de facturación, en los procesos de atención, en la teoría de colas, en el diseño de la tienda u otro aspecto– al final va a terminar afectando a tu cliente, positiva o negativamente. Tal vez esto no sea una tendencia como tal, pero es una filosofía importante. Antes de actuar hay que evaluar cómo impactará nuestro acto al consumidor y si lo afecta negativamente entonces debo encontrar otra forma de proceder. De lo contrario, estaría perjudicando el negocio”, sentencia Loáiciga.

LAS COMPAÑÍAS QUE BRINDAN EXCELENTE EXPERIENCIA AL CLIENTE VEN CRECER SUS INGRESOS UN 4–8% POR ENCIMA DEL MERCADO.