Ju­lio Na­va­rro: es­cue­la y pa­sión fe­rre­te­ra

Tie­ne 38 años de ser un fe­rre­te­ro vi­gen­te. ¿Su se­cre­to? De­fi­ni­ti­va­men­te es la pa­sión por lo que ha­ce y su amor por el ser­vi­cio al clien­te. Ojo clí­ni­co y to­da una es­cue­la iden­ti­fi­can su ges­tión.

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an Pe­dro, Mon­tes de Oca.- Fe­rre­te­rías El Mar na­ció ha­ce 63 años, con un for­ma­to muy pe­que­ño, de esos en los que se “guin­da­ba” los pro­duc­tos en el cie­lo­rra­so. Po­co a po­co, los clien­tes co­men­za­ron a iden­ti­fi­car­los co­mo el lu­gar don­de se con­se­guía to­do lo que no ha­bía en otros si­tios, ya fue­ran re­pues­tos, pro­duc­tos ra­ros, ven­tas pe­que­ñas, lo que la gen­te creía que no exis­tía… ¡La pu­bli­ci­dad de bo­ca en bo­ca, así co­mo la pu­bli­ci­dad tra­di­cio­nal fue­ron fun­da­men­ta­les en esos años y aún lo son!

Y es que ade­más de eso, tie­nen un lí­der in­na­to, un enamo­ra­do de la fe­rre­te­ría: Ju­lio Na­va­rro, quien no so­lo es el Ge­ren­te Ge­ne­ral de Fe­rre­te­rías El Mar, sino que tam­bién es el ad­mi­nis­tra­dor, pro­vee­dor, es ven­de­dor… ¡es el je­fe, pe­ro tie­ne la ca­mi­sa pues­ta co­mo to­dos los de­más!

La cla­ve: ser­vi­cio al clien­te

Un ne­go­cio no so­bre­vi­ve du­ran­te 63 años por ar­te de ma­gia… de­fi­ni­ti­va­men­te al­go de­ben es­tar ha­cien­do bien pa­ra con­se­guir­lo. El se­cre­to es uno y es fun­da­men­tal pa­ra cual­quier ne­go­cio, y se lla­ma: ser­vi­cio al clien­te.

¿Qué sig­ni­fi­ca es­to? Se­gún Ju­lio es ha­cer que el clien­te se sien­ta en ca­sa, que le to­me ca­ri­ño al ne­go­cio y que en­cuen­tre siem­pre lo que bus­ca.

“So­mos su­ma­men­te exi­gen­tes con los co­la­bo­ra­do­res; la per­so­na que no es­tá ma­tri­cu­la­da en el ser­vi­cio al clien­te, que no ha­ce las co­sas con ca­ri­ño o que no le im­por­ta que el clien­te se va­ya ba­jo de áni­mo, no pue­de tra­ba­jar aquí”, afir­ma.

Re­ci­bir­los bien, des­pe­dir­se de ellos, ha­cer­les pre­gun­tas “cap­cio­sas” pa­ra po­der re­co­men­dar­les los pro­duc­tos com­ple­men­ta­rios de acuer­do con lo que pien­san ha­cer; son as­pec­tos básicos, pues el ob­je­ti­vo es que no les ha­ga fal­ta na­da al lle­gar a su ca­sa. Asi­mis­mo, el gran in­ven­ta­rio con el que cuen­tan ha si­do muy im­por­tan­te, pues una fe­rre­te­ría re­la­ti­va­men­te pe­que­ña co­mo es­ta, al­ber­ga 25 mil pro­duc­tos; li­te­ral­men­te tie­nen “de to­do”, y si hay al­go que les fal­ta, lo con­si­guen.

Ade­más, le dan la fa­ci­li­dad al clien­te de en­viar­le el pro­duc­to a la ca­sa sin cos­to al­guno. “Te­ne­mos una mo­to so­lo dan­do ese ser­vi­cio: lle­van­do y tra­yen­do pro­duc­tos a nues­tros clien­tes”, co­men­ta.

Al­go a lo que pres­tan mu­cha im­por­tan­cia es co­rre­gir las que­jas de los clien­tes, por­que el com­pra­dor que les di­ce lo que no es­tá bien, es un clien­te que quie­re que ellos co­rri­jan las fa­llas pa­ra se­guir yen­do a la fe­rre­te­ría, por­que les tie­ne apre­cio. El que no quie­re vol­ver, sim­ple­men­te no di­ce na­da y no vuel­ve.

Un buen fe­rre­te­ro

¿Qué ca­rac­te­rís­ti­cas tie­ne un buen fe­rre­te­ro? De acuer­do con Ju­lio, quien tie­ne más de 38 años de ser fe­rre­te­ro, lo más im­por­tan­te es que le gus­te la fe­rre­te­ría y el ser­vi­cio al clien­te.

“Tie­ne que te­ner al­gu­nos in­gre­dien­tes, co­mo ha­cer el equi­li­brio en­tre co­no­ci­mien­to, muy bue­na co­mu­ni­ca­ción, mu­cha dis­po­si­ción, y pa­cien­cia. Siem­pre he di­cho: trá­te­los bien, por­que si us­ted los tra­ta bien, que­dan in­vi­ta­dos a vol­ver”, ex­pre­sa.

Y agre­ga: “no he co­se­cha­do pla­ta en es­to, pe­ro sí he co­se­cha­do mu­chos ami­gos. En los pro­vee­do­res ten­go mu­cha gen­te que agra­de­cer por mon­to­nes, y los clien­tes que nos apre­cian, eso es im­por­tan­te”, afir­ma.

En sus mar­cas…

La com­pe­ten­cia en­tre mar­cas es ca­da vez más fe­roz, pues ya no so­lo so­bre­sa­len las mar­cas tra­di­cio­na­les, sino que las mar­cas nue­vas “más ba­ra­tas” aho­ra es­tán lla­man­do la aten­ción de los clien­tes, pues a ve­ces son pro­duc­tos muy si­mi­la­res, con di­fe­ren­cias de pre­cio abis­ma­les. Ju­lio afir­ma que no cree ni de­ja de creer en las mar­cas, pues en su ca­so ha ido in­clu­yen­do mar­cas que nun­ca pen­só te­ner en su ne­go­cio, ya que se en­fo­ca­ba en las mar­cas tra­di­cio­na­les. No obs­tan­te, ha ido apren­dien­do que hay equi­pos con ca­rac­te­rís­ti­cas si­mi­la­res y con pre­cios muy dis­tin­tos, o ga­ran­tías di­fe­ren­tes en­tre ellos. Eso le da op­ción de ele­gir a sus clien­tes.

“A ve­ces, con lo que us­ted po­dría com­prar dos he­rra­mien­tas de las mar­cas tra­di­cio­na­les, com­pra cua­tro de las mar­cas no tra­di­cio­na­les y pro­ba­ble­men­te le ge­ne­re más ren­ta­bi­li­dad las mar­cas no tra­di­cio­na­les. Si las mar­cas tra­di­cio­na­les no se orien­tan a ser más com­pe­ti­ti­vos en los pre­cios, van a ir to­man­do más te­rreno las no tra­di­cio­na­les”, fi­na­li­za.

El en­fo­que de Ma­de­ras y Ma­te­ria­les Elky Ma­ría es brin­dar­le al clien­te des­de el pri­mer cla­vo has­ta la úl­ti­ma lám­pa­ra… ¡que en­cuen­tre en un so­lo lu­gar to­do lo que ne­ce­si­ta!

Ju­lio Na­va­rro ofre­ce 25 mil pro­duc­tos en stock, ade­más que se es­me­ra en el ser­vi­cio al clien­te, bue­na co­mu­ni­ca­ción y ca­li­dad en sus pro­duc­tos. Eso se tra­du­ce en una fe­rre­te­ría que atien­de 300 clien­tes dia­rios.

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