Razvijamo ‘prošireno hotelijerstvo’ s fokusom na životna iskustva gostiju

Luc Gesvert, potpredsjednik Accor grupe za prodaju, distribuciju, prihode, program lojalnosti i marketing za istočnu Europu, Rusiju i zemlje CIS-a, o hotelskim operacijama, povjerenju gostiju...

U Accor grupi želimo novim ‘ekosistemom’ vjernosti postići da su nam gosti lojalni. Dajemo im priliku da žive onako kako zamišljaju pa čak i više od toga

Ove godine od 16. do 18. listopada Hotel Operation Weekend, jedini festival u Europi posvećen hotelskim operacijama, u Poreču će ponovno okupiti brojne međunarodne i regionalne stručnjake iz hotelijerstva te povezanih industrija. Među prvim potvrđenim imenima je Luc Gesvert, potpredsjednik za prodaju, distribuciju, prihode, program lojalnosti i marketing Accor grupe za Istočnu Europu, Rusiju i zemlje CISa. Grupa Accor je jedan od najvećih svjetskih hotelskih lanaca, u Hrvatskoj su operativno preuzeli Rixos u Dubrovniku, a službeno će prvi hotel kod nas otvoriti u Rijeci. Svoj uspjeh, kaže Gesvert, zahvaljuju ključnom geslu – sretni gosti se uvijek vraćaju, a digitalizacija i timski angažman temelji su zadovoljstva, vrijednosti i lojalnosti gostiju i hotelskih partnera. O navedenim temama otkrio je više u razgovoru za Poslovni dnevnik.

Accor grupa je jedna od najvećih hotelskih grupacija na svijetu. Prije nekoliko godina počeli ste s ulaganjem u industrije koje su povezane s hotelijerstvom. Kakvi su još planovi?

Vizija Accora je da postane povlašteni pratitelj hotelskim gostima. Očekivanja i potrebe hotelskih gostiju brzo se mijenjaju te je Accor odlučio biti prisutan i ponuditi rješenja u svakoj fazi njihova putovanja. Tako stvaramo prošireni opseg naše ponude. Imamo niz usluga koje odgovaraju njihovim potrebama u svakom trenutku.

Koji Accorov brend ima najveći razvojni potencijal?

Naša prednost je u iznimno širokom portfelju brendova, koji uključuje cijeli spektar hotela i poslovnih profila; od eko do luksuza, od poslovnih do resorta. Imamo brendove koji zadovoljavaju sve poslovne modele i potrebe. Ono što čini optimalan model je ponuda brenda koji odgovara tržištu, potrebama klijenata i ideji vlasnika.

Koji brend trenutačno najviše razvijate u istočnoj Europi?

Naš portfelj trenutačno ima skoro 40 brendova koji pokrivaju sve tržišne segmente od budgeta do luksuza. Posljednjih godina pokazalo se veliko zanimanje za naše brendove u srednjem i više segmentu ponude, poput Mercure ili MGallery. Investitori su također zainteresirani za „lifestyle“brendove poput Jo&Joe i Tribe, kako bi odgovorili na potrebe novijih generacija gostiju koji očekuju hotele koji pružaju više iskustva.

Kako tehnologija utječe na hotelijerstvo? S kojim tehnološkim promjenama se suočavate u vašem svakodnevnom poslu?

Hotelijerstvo se znatno promijenilo s razvojem tehnologije i nastavit će se mijenjati. Tehnologija utječe na način rezervacije hotela koja se uglavnom događa online, ali i na način na koji mi komuniciramo s gostima. Tehnologija nam omogućava rad na personalizaciji boravka i iskustva gostiju, kao i nastojanje da im budemo na usluzi ne samo tijekom boravka već i u svakodnevnom životu. Naš cilj je da svojim gostima budemo suputnici svaki dan.

To je s jedne strane i izazov s obzirom na to da se lojalnost gostiju mijenja. Jesu li gosti danas doista odani?

Lojalnost nije dana. Ako želite da vam gosti budu odani, morate im za to dati razlog. Odani gosti očekuju da će biti prepoznati i da se uzmu u obzir njihove želje i potrebe. Upravo to želimo postići novim ‘ekosistemom’ vjernosti pod nazivom ALL (SVI). Sistem je pripremljen tako da gostima damo priliku da žive onako kako zamišljaju pa čak i više od toga.

Koliko su zahtjevni vaši gosti i što im je najvažnije?

Kao što sam već rekao, snaga Accora je u različitosti ponude naših brendova. Imamo brendove i hotele koji odgovaraju svim potrebama i trenucima koje naši klijenti imaju. Ono što je gostima zaista važno jest iskustvo koje će doživjeti s nama i to je razlog zašto razvijamo putovanja naših gostiju prema njihovim potrebama, u hotelu, ali i u njihovu digitalnom putovanju.

JEDINI ISPRAVNI NAČIN JE DIREKTAN KONTAKT. MI OSIGURAVAMO DA SMO VIDLJIVIJI, KAKO BISMO KLIJENTIMA POMOGLI DA NAĐU SVOJ PUT U DIGITALNOM OKRUŽENJU

Jesu li gosti danas zahtjevniji? Kako im pokušavate ugoditi i pružiti im dostatan sadržaj?

Gosti danas zahtijevaju mnogo više od samog mjesta za boravak te je naš cilj zadovoljiti njihove potrebe razvojem ‘proširenog hotelijerstva’ i fokusirajući se na njihova životna iskustva.

Koristite li marketing kao što ga koristi segment maloprodaje? Kako on funkcionira u hotelijerstvu?

Danas za klijente koji traže hotele, ‘kupovina’ toga putovanje može biti zamarajuća jer se moraju snalaziti u velikom izboru i portalima koje se pretvaraju da imaju ponudu koju traže. Stoga je izrazito važno biti vidljiv i imati pravu poruku za goste kroz cijeli proces rezervacije klijenta. Jedini ispravni način je direktan kontakt. Mi osiguravamo da smo vidljiviji, kako bismo klijentima pomogli da nađu svoj put u digitalnom okruženju. Radimo na tome prije njihova boravka, no možda čak i više nakon boravka obzirom na to da se svi naši klijenti vraćaju.

Ove godine sudjelujete na HOW Festivalu. Što ćete predstaviti i podijeliti s drugim sudionicima u Poreču?

Prije svega ćemo sa sudionicama podijeliti naše poglede, ideje i iskustva. Također, jako nam je bitno da dobijemo povratne informacije i čuti što kažu drugi stručnjaci i profesionalci. Iskustvo hotelijerstva gradilo se tijekom godina, a grade ga sjajni ljudi. Mi smo prvenstveno tim koji radi za iste ciljeve. ❖

AKO ŽELITE DA VAM GOSTI BUDU ODANI, MORATE IM ZA TO DATI RAZLOG. ODANI GOSTI OČEKUJU DA ĆE BITI PREPOZNATI I DA SE UZMU U OBZIR NJIHOVE ŽELJE I POTREBE