Prijevremeni raskid ugovora najčešća pritužba

U PRVOJ POLOVINI 2019. BILO JE 767 SPOROVA IZMEĐU KORISNIKA I TELEKOM-OPERATORA KOJI SU DOSPJELI DO TREĆE INSTANCE – HAKOM-A

U prvih šest mjeseci ove godine, regulatorna agencija za telekomunikacije HAKOM, “sudila” je u 767 sporova između telekom-operatora i korisnika, što je gotovo istovjetno broju rješenja iz prvog polugodišta godine prije, stoji na stranicama HAKOM-a.

Najveći broj zahtjeva, kao i dosad, podnijeli su krajnji korisnici dva najveća operatora, odnosno A1 – 275 (prije poznatog kao Vipnet) i Hrvatskog telekoma – 225, pokazano je u izvješću, treća po broju sporova je Optima telekom, potom Tele2, TotalTv, Iskon, Terrakom i HT produkcija. No, ako broj zahtjeva za rješavanje sporova stavimo u odnos s brojem korisnika, stvari se mijenjaju. Tako na 10.000 korisnika, Tele2 i HT imaju tek po jednog korisnika koji se žali Hakomu, dok TotalTV ima njih čak 11. Do kraja šestog mjeseca 2019. od 767 zahtjeva čak 218 je riješeno na način da se nije trebalo ulaziti u meritum samog predmeta i to najčešće jer je operator naknadno promijenio svoju odluku, stoji u izvješću. U većini takvih slučajeva korisnik je prihvatio prijedlog operatora za rješenje spora, odnosno korisnik je odustao. Rjeđe je utvrđena nenadležnost HAKOM-a ili je zahtjev bio izvan roka i slično. Sporovi korisnika i operatora, za koje se ulazi u meritum, završeni su odlukom nakon što su utvrđene sve potrebne činjenice i njihov broj za prvi dio 2019. iznosi 549. Kod većine operatora, u više od 50 posto slučajeva, HAKOM je izmijenio odluku operatora u korist korisnika, dok je kod Iskona i Tele2 u većoj mjeri potvrđena odluka koju je donio operator, ističe se u izvješću. S obzirom na to da je u proteklom razdoblju uočen pozitivan trend smanjenja mijenjanja odluka u trećem stupnju u odnosu na drugi, može se istaknuti da operatori polako usvajaju praksu HAKOM-a, čiji je cilj donošenje zakonite odluke za sve strane uključene u postupak. Analiza razloga zašto su korisnici pokretali sporove pokazuje da se velikim dijelom odnose na prijevremeni raskid ugovorne obveze, a tek zatim na obračun, potrošnju i ostvareni promet, što je već i u prijašnjem izvješću istaknuto. Još je uvijek dosta prigovora koji se odnose na pravo raskida unutar 14 dana od dana sklapanja ugovora, na koje korisnici imaju pravo sukladno Zakonu o zaštiti potrošača u slučajevima prodaje izvan poslovnih prostora ili daljinske prodaje. Vezano za kvalitetu usluga i odnos odluka donesenih u drugom i trećem stupnju, može se zaključiti da postoji pozitivan trend, odnosno da operatori u većini slučajeva isporučuju ugovorene usluge odgovarajuće kvalitete. U prvih šest mjeseci 2019. vidljive su pozitivne promjene prilikom donošenja odluka u drugom stupnju povjerenstva operatora zbog većeg usklađenja s dosadašnjim odlukama HAKOM-a u trećem stupnju. Temelj promjeni u postupanju jednim djelom čine i brojne preporuke HAKOM-a vezano za rješavanje raznih sporova krajnjih korisnika s operatorima. HAKOM preporučuje operatorima da s više pažnje pristupe analizi odluka HAKOM-a u sporovima i učinkovitije postupe u daljnjim sličnim ili istovjetnim slučajevima korisničkih prigovora ili pritužbi. Na taj način smanjuje se broj prigovora, pritužbi i sporova. Potrebno je smanjiti i broj sporova u kojima operator naknadno usvaja pritužbu korisnika, a za koje se donose rješenja o obustavi postupka, odnosno broj takvih rješenja treba biti minimalan, poruka je HAKOM-a. Nakon dva stupnja, prigovora i žalbe kod operatora, treću i krajnju odluku donosi HAKOM