Dobrý den, u telefonu Kateřina. Máte chvíli čas?

Půl roku pracovala v call centru české nebankovní společnosti, která půjčuje peníze, čtyřiadvacetiletá Kateřina.

Co bylo vaším úkolem?

Volat lidem, kteří si půjčili peníze, ale prodlévali se splácením. Vymáhali jsme dlužné částky.

Jak vypadal váš pracovní den?

Pracovala jsem sedm, maximálně osm hodin denně. Za tu dobu jsme měli uskutečnit minimálně sto hovorů, to byla norma. Ale často jsem byla ráda, že vůbec tu stovku mám. Někdy se to vůbec nepodařilo.

Kolik jste měli přestávek?

Půl hodiny na oběd a jednu dvacetiminutovou přestávku. Jinak jsme pořád mluvili a mluvili.

Bylo těžké si zvyknout?

Po prvních dnech jsem s tím chtěla praštit. Večer jsem byla naprosto vyšťavená a ochraptělá. Za týden jsem ztratila hlas a musela k lékaři. Ale poddalo se to a po dvou měsících už mi to tolik nevadilo.

Co je na této práci nejtěžší?

Zvyknout si na to šílené tempo. Čísla totiž nevytáčíte vy, ale počítač, takže máte pár sekund na oddech. A zase nanovo... představit se, zkontrolovat jméno, rodné číslo...

Klienti, kteří nesplácejí své pohledávky, asi nebyli z vašeho telefonátu nadšení. Jaké byly jejich reakce?

Nebyly to jednoduché rozhovory. Nadávali nám, křičeli na nás, vyhrožovali právníky. Zpočátku se mi o nich i zdálo a někdy jsem to i obrečela.

Brečelo vás někdy i víc?

Občas někdo odběhl nebo mu ruply nervy. I když jsme měli někdy strašnou chuť někomu od plic vynadat, nemohli jsme. Stejně na to nebyl čas. Ale měli jsme skvělé vedoucí, kteří nás podporovali a psychicky nám pomáhali.

Podařilo se vám nějaké faux pas?

Někdy jsem povrtala jména. Třeba když to bylo v čínštině nebo maďarštině.

Co se děje, když se vám nedaří?

Vedoucí si vás volají na kobereček, propadáte se v žebříčku výkonnosti, ztrácíte bonusy. Není to nic příjemného.

Proč jste práci opustila?

Přišla nová vedoucí a nesedly jsme si. Ale nedávno mi volali, že pro mě mají místo v jiné sekci. Možná to zkusím. Peníze nebyly špatné.

Co je pro práci v call centru důležité?

Nebrat si nic z toho, co vám řeknou klienti do telefonu, osobně. A pečovat o hlas.