Jak postupovat při reklamaci
Základní zbraní spotřebitele je reklamace čili vytknutí vad výrobku. V hlavním článku jsme si vysvětlili, z jakých důvodů lze reklamovat a v jaké lhůtě, teď zbývá vysvětlit, jak konkrétně postupovat.
„Vada se vytýká tomu prodejci nebo jím pověřené osobě, například v autorizovaném servisu, kterého prodejce při koupi sám uvedl. Platí také, že i když jsem věc koupil v Hradci Králové, mohu ji klidně reklamovat v pražské pobočce. Je třeba vymezit, o jakou vadu jde, nebo aspoň jak se projevuje – tedy popsat, jak brání v užívání,“popisuje základní postup David Elischer.
Originální obal mít nemusíte
Obchodníci někdy kladou při reklamaci různé podmínky, které ale nejsou vždy v souladu s právem. Tak například prodejce nemůže při reklamaci požadovat ori- ginální obal. Nesmí totiž nijak jít nad rámec zákonných požadavků a spotřebitele tím omezovat.
Při uplatňování reklamace také není třeba mít originální účtenku, postačí jen dokázat, že zákazník věc opravdu v daném obchodě zakoupil. Zcela dostatečný je třeba výpis z účtu při platbě kartou, někdy může zafungovat i svědecká výpověď, například manželky.
Ale stále je řeč pouze o reklamování vadného výrobku. Pokud provozovatel kamenného obchodu umožňuje v určité lhůtě vrátit i bezvadné zboží bez udání důvodu, podmínky si klást může. Nejčastěji půjde právě o vrácení v originálním obalu. Prodejci oděvů zase logicky požadují, aby vracené zboží nebylo nošené.
Čeho se lze domáhat
Zákazník může chtít v případě reklamace opravu vadného zboží, jeho výměnu za nové, případně vrácení peněz a odstoupení od smlouvy.
Spotřebitel by se měl domáhat primárně práva na bezplatné odstranění vady (obecný vzor naleznou předplatitelé LN v digitální čtečce – pozn. red.). „Pokud má věc vady, může kupující požadovat dodání nové věci bez vad. Ale je-li to neúměrné povaze vady, zejména pokud je možné vadu bez zbytečného odkladu opravit, má kupující právo na její bezplatné odstranění,“říká advokát Vojtěch Steininger.
Pokud se vada objeví opakovaně – nejméně třikrát stejná vada nebo čtyři různé vady na stejném výrobku –, vzniká právo na výměnu zboží, případně na vrácení peněz. „Jde o situace, kdy pro opakovaný výskyt vady nebo větší počet vad nelze věc řádně užívat. V takovém případě může spotřebitel také odstoupit od smlouvy,“dodává Steininger.
Pomoci může obchodní inspekce nebo soud
„Zamítne-li obchodník reklamaci, je nově možné podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní in- spekce (ČOI). Cílem je smírné řešení sporu a uzavření dohody,“nastiňujemimosoudní možnost řešení Vojtěch Steininger. Když k dohodě nedojde, může ČOI vydat stanovisko, které ale není právně závazné. „Je tedy otázkou, zda jej obchodníci nebudou brát na lehkou váhu. Dalším možným krokem spotřebitele je podání žaloby,“říká Steininger.
Jedná-li se o drahou věc, vyplatí se obrátit na advokáta – třeba oprava auta bude bezpochyby velmi nákladná. Svá práva si ale spotřebitel musí pohlídat sám. „Ochranu spotřebitele nelze pojímat jako obranu jeho neschopnosti či lehkomyslnosti,“upozorňuje Vojtěch Steininger. lek Vzory smluv a podání poskytl právní systém CODEXIS®