Jiné pokoje než v katalogu? Reklamaci uznal až soud
PRAHA Luxusní pokoj s výhledem do rozkvetlého parku, pod okny bazén a nedaleko pláž s oceánem. Manželé Šebestovi od své dovolené v Portugalsku očekávali nerušený odpočinek ve čtyřhvězdičkovém hotelu, jak sliboval katalog. Místo toho na ně po příjezdu čekal neuklizený pokoj poblíž frekventované silnice, více než půl kilometru vzdálený od hotelové recepce. Reklamaci jim cestovní kancelář neuznala. Odškodnění jim po letech přiřkl až soud.
Když Šebestovi rozmýšleli, kam v září roku 2014 odcestují na dovolenou, v katalogu cestovní kanceláře Firo-tour je upoutal hotelový resort v portugalském letovisku Algarve. Fotografie lákaly na pokoje v dvoupodlažních blocích s výhledem na průzračně čistý bazén a upravenou zahradu obklopenou palmami. Manželé neváhali a osmidenní rekreaci za asi padesát tisíc korun si objednali.
O to více pak byli překvapeni, když jim ráno po příjezdu do hotelu byl přidělen jiný pokoj, než si zaplatili. Ten navíc nebyl uklizený a vyskytoval se mimo hlavní areál, přičemž od pláže jej oddělovala rušná komunikace. „Spadal do nejnižší kategorie. O existenci kategorií pokojů jsme přitom nic nevěděli,“popsal Jiří Šebesta serveru Lidovky.cz s tím, že v katalogu o nich tehdy nebyla ani zmínka. „Byly v něm fotky pouze těch nejlepších,“doplnil.
Se ženou se tak vzápětí obrátili na cestovní kancelář. Místní delegátka ani pražská centrála ovšem situaci nijak nevyřešily. „Měli jsme zkaženou dovolenou a chtěli se vrátit domů,“říká Šebesta.
Pomoc jim poskytl až samotný hotel, který manželům nabídl přestěhování do pokoje nejlepší kategorie. Museli na něj ale počkat až do večera, než se uvolní, a připlatit si. „V cestovce nám řekli, ať to uhradíme sami, necháme si vystavit účet, a vyřídí to s námi, až přijedeme zpět do Prahy. Reklamace, kterou jsme po návratu podali, nám ale byla zamítnuta,“vylíčil Šebesta.
Odškodnění osm tisíc
Po Firo-tour požadovali úhradu doplatku plus finanční odškodnění za první den, který místo odpočinku u Atlantského oceánu trávili čekáním na odpovídající pokoj. Osmitisícovou kompenzaci se jim nakonec podařilo vymoci až právní cestou po více než dvou letech. „Kdyby nám dodatečné výdaje doplatili, nesoudili bychom se,“uvedl Šebesta.
Cestovní kancelář Firo-tour se k případu nechtěla vyjádřit.
„Reklama v katalogu byla klamáním zákazníků, kteří z fotek a informací nabyli dojmu, že vyobrazené nejlepší pokoje jsou součástí celého komplexu, což ovšem neodpovídá realitě,“přiblížil podstatu sporu právník Petr Novák ze společnosti Vašenáro- ky.cz, který Šebestovy u soudu zastupoval.
Podle mluvčího Asociace cestovních kanceláří Jana Papeže se často nestává, aby svár mezi agenturou a klienty musel rozhodnout justiční orgán. „Cestovní kanceláře odvezou ročně zhruba dva miliony lidí na dovolenou a věci, které končí u soudu, jsou v řádu několika desítek,“řekl serveru Lidovky.cz. Cestující podle jeho slov alespoň z části uspěje v polovině těchto případů. Jaké cestovní kanceláře se u soudu musí hájit nejvíce, nesdělil.
Reklamace se nejčastěji týkají kvality ubytování, případně změny ubytovacího zařízení. Pokud cestovní kanceláře nedodrží objednanou kvalitu, mají klienti největší šanci na úspěch.
Často naopak dovolenkáři neuspějí se stížnostmi na počasí, kvalitu moře a pláže či služby delegáta. Mezi destinace, které klienti nejvíce reklamují, se řadí Řecko, Tunisko, Egypt, Turecko či Černá Hora.
„Často je velice složité, zda rozpor není způsobený přehnaným očekáváním klienta,“uvedl Papež s tím, že cestovní kancelář sdružuje mnoho služeb a ne vždy za způsobenou chybu může. „Stačí, když ji vypeče hoteliér nebo stávkují letecké společnosti, a reklamace se hrnou,“dodal.
Reklamaci dovolené v Portugalsku cestovní kancelář zamítla. Manželům dal za pravdu po dvou letech soud.